文 / 龚亚平教授
“服务氛围”（service climate）和“安全氛围”（safety climate），是近年管理学热门的讨论议题。举例而言，在医疗保健行业，当医疗团队高度强调为病人提供高质量服务，同时又强调医疗安全的重要性，如此一来医护人员就要面对“服务氛围”和“安全氛围”之间的竞争性需求。
病人可能要求服用一种在国外使用、但尚未获得本地政府批准的特效药物，医护人员可能需要遵守现行的医疗安全规则，拒绝病人请求，确保了服务安全，却损害了服务质量；或者满足病人要求，提高了服务的吸引力，却又带来潜在的安全隐患。
所谓“服务氛围”，学者Benjamin Schneider指是员工对“在客户服务和客户服务质量方面获得奖励、支持和预期的实践、程序和行为”的共同看法，简而言之，即员工对于组织会奖励、支持和期待与服务有关的行为及管理做法之共同看法；至于“安全氛围”，则是指员工对遵循与工作场所安全相关的程序和实践的共同看法。
对于这两者，学者多分别进行个别的研究和分析，但两者的跨领域角色却知之甚少。笔者进行了一项研究，分析了“服务氛围”（对安全绩效）、“安全氛围”（对服务绩效）的跨领域主要作用，以及预测服务和安全绩效两方面的联动作用。
换言之，“服务氛围”和“安全氛围”会否产生意想不到的跨领域结果--即服务氛围影响安全绩效、安全氛围影响服务绩效，如有，如何影响？其次，各种氛围在服务和安全性能方面，是相互促进、还是相互抑制？
为了找出问题的答案，我们采用了“探索－开发”（team exploration/exploitation）框架，并将“团队探索”和“团队开发”作为跨域关系的中介，检验我们的研究设定。“团队探索”是指团队在开发新服务、尝试不同实践、寻找改进的服务交付方式，以及在日常运营中实施新想法方面的活动；“团队开发”则指团队在执行现有服务和实践，以提高可靠性和效率方面的活动。
服务与安全氛围不可兼顾
仔细分析，在强调“服务氛围”下，团队成员认为高质量的服务得到认可、支持和奖励，因此努力探索新服务，或改进现有服务，甚至提供定制服务，满足个别客户的需求。服务热情的氛围，会激励员工在提供优质服务时谨慎行事，从而提高服务绩效。
然而，“服务氛围”可能会妨碍安全性能，例如团队成员可能会寻找新的工作方式，并重新定位专业实践，以提高服务质量，探索新颖而有吸引力的活动，以获得客户的支持和赞赏，但此举可能会导致失误甚至事故，因此我们作出以下假设：
假设一：“服务氛围”与团队服务绩效正相关，但与团队安全绩效负相关。
另一方面，当强调安全是重中之重时，工作团队往往会保持一致的工作行为，萧规曹循，避免可能导致错误和不良事件的偏差，如此可以在很大程度上避免意外伤害发生。有研究论证，“安全氛围”可以促进安全绩效，却可能对服务绩效产生负面影响，因此我们作出以下假设：
假设二：“安全氛围”与团队安全绩效正相关，但与团队服务绩效负相关。
我们进行了两项实地研究，分别测试了“服务氛围”和“安全氛围”的特定领域和跨领域主要关系（“研究1”），以及试图复制主要关系（据假设1和2），并借鉴“探索－开发”框架，进一步引入团队探索和团队开发，作为跨领域关系的解释机制（“研究2”）。相关细节不拟在本文详述（有兴趣的读者可参考笔者论文“Crossing the Domain：Unintended Consequences of Safety and Service Climates”），而聚焦讨论整项研究的结果和组织管理上的意义。
“研究1”的结果显示，“服务氛围”与服务绩效呈正相关，但与安全绩效的关系不显著，而“安全氛围”与安全绩效呈正相关，但与服务绩效呈负相关；“研究2”发现了对所有主要关系的支持，并且还揭示了“服务氛围”通过“团队开发”，对安全和服务绩效产生影响。此外，“服务氛围”通过“团队探索”，对服务和安全绩效产生间接影响。
保障基本安全尽力满足客户需求
研究结果有几个实际意义。首先，在医疗保健等行业，医疗服务专业人员被鼓励提供先进的、以患者为中心的护理，但受到严格的安全程序限制，从而导致两难境地。“服务氛围”应为改进服务提供合适的环境，以满足客户的需求，同时不影响基本安全性能。为了营造良好的“服务氛围”，管理人员可倾向采用培训和社会化系统，向员工传达优质客户服务的重要性，并为他们提供必要工具，例如在医疗保健行业的背景下，组织应提供精心设计的培训系统，以提高对患者不同健康状况的各种需求之认识。
▲在医疗保健等行业，医护人员被鼓励提供先进的、以患者为中心的护理，但受到严格的安全程序限制，导致两难境地。（资料图片）
其次，尽管强调“安全氛围”可以带来高安全绩效的好处，但管理人员应该意识到，这可能会对团队服务绩效产生不利影响。服务合意性在实时服务交付中，通常很重要，一旦缺失，员工可能会选择常规做法，而这些做法可能并不总能有效满足客户独特的、未预料到的或不断变化的需求；即使高度重视安全，员工也需要提供新的、先进的服务--尤其是在服务行业，客户有各种意外或特殊情况，必须以非常规的方式处理，不宜僵化。
包容多重氛围加强服务多样性
第三，尽管我们的研究揭示了“服务氛围”和“安全氛围”之间的竞争逻辑，但培养和管理组织氛围的最佳策略，应以一种巧妙的方式作出包容，而不是采用武断的“非此即彼”之方式。双元性观点表明，多种氛围对企业效率很重要，为加强对服务多样性需求的回应，组织应整合和协同不同的氛围，管理者应同时提倡服务质量和安全，而不是过分强调一种氛围，以至对另一种氛围及其预期结果产生不利影响。
总的来说，管理人员必须根据组织的战略目标和竞争战略谨慎行事，平衡服务质量和安全，以实现两种氛围的潜力。例如经营滑雪、水肺潜水等活动的公司，应在其运营和产品中保持基本安全，同时还必须寻求先进产品吸引客户。如果服务质量是公司的竞争战略，除了培养员工对提供优质服务的集体认知外，管理者还应该向员工强调，维持基本安全要求的重要性，一个典型的例子是医疗保健行业，其中维护基本安全至关重要，但同时医疗保健管理人员亦应牢记，医院是一个以服务为导向的组织，追求优质和个性化服务以满足患者需求非常重要。
事实上，“服务氛围”和“安全氛围”在服务环境中无处不在，服务和安全绩效愈来愈受到重视。笔者的研究通过展示“服务氛围”和“安全氛围”的跨域关系，可增进对这些氛围的了解，从而制定一项服务与安全兼顾的优化组合。
*转载自"香港科技大学商学院HKUST"官方公众号
龚亚平教授简介
龚亚平教授，香港科技大学管理学系讲座教授兼系主任，曾担任《亚太管理期刊》、《组织与管理评论》高级副主编、美国《管理视角》副主编及《应用心理学期刊》编委。龚教授现任《管理学会期刊》，《国际商务期刊》以及《管理期刊》编委。美国管理学会，工业与组织心理学会，国际商务学会，美国心理学会，及中国管理研究国际学会的会员。
龚教授研究领域包括员工创造力与创新、团队管理，战略人力资源管理，以及国际人力资源管理。并教授本科生、工商管理硕士，高级管理人员，以及博士研究生课程，荣获“院长优秀教学奖”。在国际知名学术期刊和会议上发表论文一百余篇，荣获Emerald “最佳引用奖” (Emerald Citation of Excellence Award), 入围美国《管理期刊》“学术影响奖”, 获”国际人力资源管理优秀论文”称号，论文收录在美国管理协会年会“最佳论文集”。根据2009-2014的论文引用次数，龚教授位列Wiley” 全球顶尖百位管理学者”。此外，还曾参与多个咨询项目，包括为华为技术有限公司，深圳市劳动局等。
由香港科技大学主理出品的【教授专栏】，汇集来自不同领域教授的学术成果、前沿论断及知识科普，用最新鲜的视角解读社会动态，以最前沿的角度解释科技奥秘。期待通过香港科技大学的平台，聚合更多新锐观点，打造出一期又一期生动又深刻的【教授专栏】！
-end-