「呼叫中心KPI解析」12、人工接通率

一、指标含义

       所有人工服务请求中，被成功应答的比率。指客户拨打客服热线被成功接通的比例

二、设置目的

       从内部人员管理角度考查呼叫中心满足客户人工服务请求的效率和能力

三、计算公式

       人工接通量 / 人工请求量 × 100％

四、相关计算变量源

       1）人工请求量：计算统计时段内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键或者座席转移则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队列的量。

       2）人工接通量：计算统计时段内被成功接入人工（专席）座席的服务请求量。从用户感知角度来说，开始听到报工号音即算成功接通。

五、注意事项

       统计对象包括普通座席和专席的人工接通率，以技能组维度方式区分

六、统计频度

       5分钟

七、计量单位

       %，保留两位小数