外包呼叫中心

➤  什么是呼叫中心外包


呼叫中心外包是指由外包服务商提供整套的呼叫中心解决方案——服务商一方面提供呼叫中心系统、场地、服务人员，另一方面也负责呼叫中心的日常运营和维护；企业客户只需要把自己的项目需求提交给外包服务商即可。

因为呼叫中心具有人员密集、流动性大、管理专业、场地要求高等特性，所有不少企业出于降低成本和剥离自身的非核心业务的目的，会选择将客户服务外包给专业呼叫中心，并根据外包服务商完成电话咨询或者电话销售的业绩来给予相应的酬金。对于企业来说，通过外包方式来搭建呼叫中心可以节约成本，从而让企业可以将人力、物力、精力聚焦在核心业务方面。

➤​  外包呼叫中心的优点

1.快速使用：由于免去了从头搭建呼叫中心这一环节，外包服务商提供的呼叫中心设备和系统可以迅速投入使用，企业只需要提供简单的业务资料供话务员培训即可。传统上搭建一个呼叫中心的耗时可能长达数月，而采用外包方式的话，数日内企业即可拥有自己的呼叫中心；

2.无建设成本：呼叫中心软硬件、场地、服务人员全部由外包商提供，企业按坐席数量和租赁时常付费即可，初期成本很低；

3.标准化的管理：正规的外包服务商都会提供标准化的业务流程与管理，尤其是一些国际性的呼叫中心外包商，服务大多通过了COPC（Customer Operations Performance Center，客户服务提供商标准）认证，以及SCP（Service Capability Performance，服务能力业绩认证标准）认证。其中COPC是目前国际上公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准；SCP则是为所有IT服务支持中心建立的一套服务质量标准，其行业范围不局限呼叫中心，也包括商业咨询和IT技术支持等领域。

通过外包方式用户可以省去呼叫中心建设的繁琐过程，并且没有建设成本。外包商会负责提供整套的包括系统、场地、人员的呼叫中心解决方案，企业客户只需要把项目需求提交给外包商即可，日常运营完全由接包方负责。另外在外包模式下，呼叫中心增减座席数量的话也相当灵活便捷。