第三篇：【重磅】呼叫中心运营指标KPI字典

序号	指标名称	指标说明
1	15秒内接通量	用户从开始排队起的【排队时长】+【振铃时长】小于15秒并最终接通的电话次数。
2	N秒人工接通量	客户在N秒（N=15、20、30）内被成功接入人工座席的服务请求量。 计算统计时段内被成功接入人工座席的服务请求量中，等待时长不大于N的次数，包含无需排队等待而立即接通的量。从用户感知角度来说，从按转人工键开始计时，N秒内开始听到报工号音即算1次。
3 扫描二维码关注公众号，回复： 3439788 查看本文章	N秒人工接通率（服务水平）	在一定时间（例如N秒，N=15/20/30秒）内应答的人工请求量与人工请求总量的比例。
4	Y秒人工放弃量	客户在排队等待过程中，Y秒（Y=15、20、30）内主动放弃的人工服务请求量。
5	Y秒人工放弃率	客户在排队等待过程中，Y秒（Y=15、20、30）内主动放弃的人工服务请求量占人工服务请求总量的比率。 指所有放弃电话与所有来话量的占比 指已经被接通到中心，但在到达值机员、语音自动应答设备和外拨服务播放语音前就被呼叫者挂断的电话，放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率
	A
	B
6	保持次数	保持是座席向用户放保持音，用户不能听到座席在说什么，一般用来座席与现场沟通又不希望用户听到时。
7	保持时长	座席在【保持】状态下持续的时间总和。
	C
8	重复投诉量	客户X个月内对于处理完毕的投诉请求内容再次或多次进行投诉的量
9	重复投诉率	客户3月内对处理完毕的投诉再次或多次投诉量占投诉总量比率
10	次数	即话单个数，各项指标的次数最终以产生话单的数量为准。
11	参与人工服务满意度评价量	成功反馈有效呼入人工服务满意度评价结果的电话量。
12	参与外呼满意度评价号码量	成功反馈有效外呼满意度评价结果的客户号码量。
	D
13	登陆次数	座席登陆的次数与座席签入的次数相同。
14	登陆总时长	座席自签入后至下次签出前累计的时间。
	F
15	访问后业务成功率	指外呼项目中成功办理的业务数量占成功访问后推荐业务数量的比例。
16	访问后号码成功率	指外呼项目中成功办理的客户数量占成功访问量的比例。
17	非本组代答	座席接听非本班组对应的呼叫。
18	非本组代答次数	座席接听的电话为【非本组代答】的次数
19	非本组代答率	【非本组呼叫次数】/【呼叫次数】
20	非本组代答时长	【非本组代答】的【通话时长】的总和。
21	非严重差错率	所设定的非严重差错出现的频率
22	非主菜单进入人工量	客户呼入平台后，未在主菜单直接请求人工，但在下级子菜单请求人工服务的呼叫量。
23	服务水平	在一定时间（例如N秒，N=15/20/30秒）内应答的人工请求量与人工请求总量的比例。
24	服务投诉量	客户由于对热线服务质量不满意而产生的投诉数量。
25	服务投诉率	针对热线所提供服务进行投诉占投诉总量的比例。 一线员工服务态度或服务技能引起的客户投诉比例 指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。
	G
26	挂机满意率（顾客满意率）	有效参与人工服务满意度调查的电话量中，客户评价为满意的比率 指通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务满意度的评价
27	功能节点到达量	客户呼入平台后，未得到过人工服务，且最终到达过最底层业务节点的呼叫量。
28	功能节点到达率	在纯IVR服务的电话量（未得到人工服务的电话量）中，到达过最底层业务功能节点的比例
29	工时合理率	统计月内，呼入通话时长不少于60小时的座席人均签入系统时长与标准工时167小时的比值。
30	工时利用率	指座席登录时长与付薪时长的比
	H
31	后处理次数	座席进入【后处理】状态的次数。
32	后处理总时长	座席在【后处理】状态下持续的时间总和。
33	呼叫结果	呼叫的结果总体分两类，已通话或未通话。
34	呼叫方向	呼叫方向分四种：外线呼入，外线呼出，内线呼入，内线呼出。
35	呼出次数【（系统）日呼出量】	座席呼叫用户的次数。
36	呼叫监控比例
37	呼出接起次数	座席呼叫用户时电话接通（即【呼叫结果】为已通话）的次数。
38	（系统）呼出呼通量	座席主动向客户发起外呼且成功振铃的电话量。
39	（系统）呼出呼通率	座席主动向客户发起外呼的电话量中，成功振铃电话量占比。 （系统）呼出呼通量 / 呼出次数【（系统）日呼出量】 * 100%
40	（系统）呼出工作效率	呼出项目的工作效率一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。
41	呼出时长	座席的【振铃时长】+【通话时长】的总和。
42	呼出未接起次数	座席呼叫用户时，因用户占线、拒绝、信号等原因最终未能接通用户电话（即【呼叫结果】为未通话）的次数。
43	呼出未接通用户次数	座席呼叫用户时，因用户占线、拒绝、信号等原因最终未能接通用户的次数。
44	呼出用户无应答次数	座席呼叫用户时，无人接听，振铃时间超时的次数。
45	呼出座席放弃	座席呼叫用户时，在用户接通前座席挂断电话的次数。同【座席放弃】。
46	呼叫次数	呼叫次数以话单个数为准。
47	小时呼叫次数	指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他 /她接入电话系统后的总时数。
48	呼叫总时长	用户的【排队时长】+座席端的【振铃时长】+【通话时长】的总和。
49	呼入次数	座席接听用户呼叫的次数。
50	（系统）呼入量	客户呼入客服系统的呼入数量，不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。
51	呼入项目占有率	占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
52	呼入接起次数	座席接听用户的呼叫接通（即【呼叫结果】为已通话）的次数。
53	呼入未接起次数	座席接听用户的呼叫未接通（即【呼叫结果】为未通话）的次数。
54	呼损排队时长	未被座席接通的人工请求在队列中排队等待的总时间
55	呼损排队量	在队列中有排队等待时长但最终未被座席接起应答的人工请求量。
56	呼损平均排队时长	未被座席接通的人工请求在队列中平均等待的时间。
57	（系统）话务量	客服中心呼叫平台承载的话务量，包含呼入和呼出电话量。
58	会议	会议是指座席发起【咨询】后，可以通过会议方式建立起座席——被咨询人——用户之间的三方通话。
59	会议次数	座席进入【会议】状态的次数。
	I
60	IVR按键量	客户在IVR子系统中选择各层菜单按键的次数。
61	IVR请求话务量	客户进入呼叫中心系统后，在各个IVR设备上请求服务的次数。
62	IVR接通话务量	客户进入呼叫中心系统后，在各个IVR设备上请求服务被接通的次数。
63	IVR接通率	IVR接通率=(IVR请求话务量/IVR接通话务量)*100%。
64	IVR主菜单节点按键量	热线IVR主菜单各业务节点的按键总量。
65	IVR服务时长	客户呼入热线后在IVR中所经历时长。
66	IVR系统平均占用时长
67	IVR系统差错量	IVR呼入量中，出现流程、语音调用错误的量。
68	IVR系统差错率	IVR呼入量中，出现流程、语音调用错误的量所占的比率。
69	IVR办理量	客户通过IVR进行业务办理的次数。
70	IVR办理成功量	客户通过IVR成功进行业务办理的次数。
71	IVR办理成功率	客户使用IVR自助业务办理服务量中，业务办理成功量所占的比率
72	IVR咨询量	客户通过IVR进行业务咨询的次数。
73	IVR咨询成功量	客户通过IVR成功进行业务咨询的次数。
74	IVR咨询成功率	IVR业务咨询成功率=(IVR业务咨询成功量/IVR业务咨询量)*100%。 客户使用IVR自助咨询服务量中，业务咨询成功量所占的比率。
75	IVR查询量	客户通过IVR自助业务查询总量
76	IVR查询成功量	客户通过IVR自助业务查询成功量
77	IVR查询成功率	客户使用IVR自助业务查询服务量中，业务查询成功量所占的比率。
78	IVR呼入话务量	客户通过某种接触方式进入系统的次数。
79	IVR有效呼入量	客户呼入平台后，在主菜单有按键行为且未得到过人工服务的电话量。
	J
80	监听次数	座席（一般为质检席）监听其他座席的次数。监听后，可听到被监听座席与用户的通话。
81	监听分值	指由质检人员对座席的回话质量所做的等级评价。
82	监听合格率	是指在某段统计时间内，质检人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
83	监听失败次数	座席进行【监听】时失败的次数。
84	接通次数	【呼叫结果】为已通话的【呼叫次数】。同【通话次数】。
85	（系统）接通量	客户呼入客服系统并成功听到IVR放音的呼入数量。
86	及时处理投诉量	在规定时限内处理完毕的投诉数量。
87	接通排队时长	被座席人员接起的人工服务请求在接通前于队列中排队等待的总时长。
88	接通平均排队时长	被座席人员接起的人工服务请求在接通前于等待队列中平均排队等待的时间。
	K
89	客户满意率	客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
90	客户人均来电次数	一个自然月当中，使用热线的客户人均呼入的次数。
91	客户人均请求人工服务次数	一个自然月当中，使用热线人工服务的客户人均请求人工服务的次数。
	L
92	拦截次数	座席（一般为质检席）拦截其他座席的次数。拦截后，可代替被拦截座席与用户进行通话。
93	拦截失败次数	座席进行【拦截】时失败的次数。
94	路由拒绝	属于路由错误，如找不到接入号、分机等。
	M
95	忙音率	指受到忙音信号阻滞，连 ACD 都没有到达的呼叫电话的百分数。
	N
96	内部呼叫次数	【呼叫方向】为内线呼入或内线呼出的【呼叫次数】。
97	内部通话次数	内线呼入或内线呼出最终接通的次数。
98	内部未接起次数	内线呼入或内线呼出最终未接通的次数。
	P
99	排队超时	路由错误，排队时间超过设定的上限值。
100	排队次数	用户排队等待座席被接通的次数。
101	排队满线溢出次数	在统计时间内，发生排队溢出的次数。
102	排队满线溢出时长	在统计时间内，所有【溢出时长】的时间总和。
103	排队时长	排队等待的时间总和。
104	排队溢出	属于路由错误，排队时队伍长度超过设定的上限值。
105	平均放弃时间
106	平均应答速度
107	平均挂线时间	座席让最终客户持线等待时长；指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，其以秒来计算
108	平均单呼成本	某段时间内呼叫中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。 是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以电话处理量。
109	平均监控分值	指由质检人员对座席的通话质量所做的等级评价。
110	平均事后处理时长	【后处理时长】/【后处理次数】；人工通话结束后，座席完成与呼叫有关的整理工作所花费时间的平均值。
111	平均呼出时长	【呼出时长】/【呼叫次数】
112	平均排队时长	【排队时长】/【排队次数】；（接通排队时长 + 呼损排队时长） / （人工接通量 + 呼损排队量） 客户在被放入等待队列后，到被座席人员接起之前或放弃之前平均等待了多长时间，包括成功获取人工服务和未获取人工服务的情况。 指呼叫者被 ACD 列入名单后等待座席人员回答的时间。 是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
113	平均通话次数	【通话次数】/【座席个数】
114	平均通话时长	【通话时长】/【通话次数】；座席和客户进行电话交谈的平均时长，一次呼叫中多次人工通话则相应按多次人工通话计算均长。谈话时间和事后处理时间的总和。
115	平均振铃时长	指最终客户电话通过ACD分配到座席直至座席接起，电话振铃的时长；【振铃时长】/【振铃次数】
116	平均振铃次数	指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是 IVR 回的。 是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
117	平均交谈时间
118	平均置忙时长	【置忙总时长】/【置忙次数】
119	平均置闲时长	【置闲总时长】/【置闲次数】
120	平均咨询时长	【咨询时长】/【咨询次数】
	Q
121	强插次数	座席（一般为质检席）强插入其他座席的次数。强插后，可加入到被强插的座席与用户的通话中，进入【会议】状态，即三方通话。
122	强插失败次数	座席进行【强插】操作不成功的次数。
123	签入系统时长	统计月内呼入通话时长大于等于60小时的座席登录呼叫平台的总时长。
124	桥接	桥接一般用在座席将用户转接到某个IVR然后，结束后再接回到座席，一般用来做密码校验等。
125	桥接次数	座席进行【桥接】的次数。
126	桥接失败次数	座席进行【桥接】操作时失败的次数。
127	请求人工次数	用户请求接入坐席的次数。
	R
128	人工服务满意量	客户在得到人工服务后对人工服务评价满意的量。
129	人工通话时长	座席接听用户呼叫时，所有接通的【通话时长】总和。指座席和客户进行电话交谈的总时长。 计算统计时段内座席与客户的实际交谈时长。包括持线（等待）时长；包含座席挂起转客户密码验证的时长；不包括事后处理时长；不包含座席接起前的等待时间。
130	人工通话均长	客户得到过人工服务的电话量中，平均每通电话与座席员交谈的时长，一次呼叫过程中多次人工通话的，按1次人工服务电话量累计通话时长。人工通话时长 / 人工服务电话量
131	人工服务次数	用户的呼叫已排队或直接选中座席的次数。
132	人工请求（电话）量（总呼叫数）	进入热线平台的人工服务请求总量；即转人工服务流程控制的来话请求人工服务的次数。 指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。
133	人工服务接通次数 （成功呼叫量/人工服务电话量）	座席接听用户呼叫时接通的次数。 ？客户进入热线平台后，得到过人工服务的电话量。
134	人工通话量	被成功接入人工座席并且通话时长大于0的服务请求量。
135	人工接通率	所有人工服务请求中，被成功应答的比率。人工接通量 / 人工请求量 × 100％
136	人工话务波动系数	自然月中日人工话务请求量高峰与日均话务人工请求量的相对关系。
137	人工服务占比	系统接通的呼入量中，得到过人工服务的电话量所占比例。
138	人工事后整理时长	后处理是指呼叫结束后座席的结案或小结。人工通话结束后，座席完成与呼叫有关的整理工作所花费的总时间。
139	人工平均处理时长	指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间，包含平均交谈时长、平均持线（等待）时长和平均事后处理时长；不包含按转人工键后到座席接起前的等待时间。 ？是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。
140	人工业务查询量	客户通过热线人工方式进行业务查询的总次数。
141	人工业务查询客户数	一个自然月中通过热线人工进行业务查询的客户数，计手机号，不重复计算。
142	人工业务查询成功量	客户通过热线人工方式成功进行业务查询的总次数。
143	人工投诉电话率	人工投诉受理量占人工通话量的比值。
144	人工转接呼叫率	即由座席转给其他人员接听的电话的百分比。
145	人工转自助服务量	在处理过程中由人工转接到自助服务渠道的人工通话量，排除密码输入时转自动部分。
146	人工转自助比率	在处理过程中由人工转接到自助服务渠道的客户来电数量占人工通话总量的比例（排除密码输入时转自动部分）。
147	人工转专席通话量	在处理过程中由普通座席成功转接到专席的电话量。
148	人工转专席话务比率	在处理过程中由普通座席成功转接到专席的电话量占普通座席电话量的比率。
149	人工转专席准确量	由专席人员判断，专席通话量中，确认属于专席受理范围的量。
150	人工转专席准确率	在处理过程中由专席人员进行判断，确认属于专席受理的电话量占专席实际通话量的比率。
151	人工业务查询占系统呼入客户比	一个自然月中，使用过热线人工业务查询服务的客户占热线使用客户数的比率。
152	人工业务咨询量	客户通过热线人工方式进行业务咨询类服务的总次数。
153	人均服务客户数	呼入客服代表人均服务月系统呼入客户数
154	人均每小时通话量	统计月内，呼入通话时长不少于60小时的客户代表每小时人均处理的客户人工服务请求数量。
155	人均每月通话量	统计月内，呼入通话时长不少于60小时的客户代表，人均每月的人工呼入通话量。
156	人均业务查询量	一个自然月中，客户通过热线人均进行查询业务的次数。
157	人均业务咨询量	在一个自然月当中，客户人均通过热线进行人工或自助业务咨询的次数。
158	人均投诉量	在一个自然月当中，客户人均通过热线人工或自助方式进行投诉的次数。
159	人均需求建议量	在一个自然月当中，客户人均通过热线提出需求或建议的次数。
160	热线业务查询占电子渠道业务查询比	自有电子渠道受理的业务查询量中，通过热线进行查询所占的比重。
161	日人工呼入客户数	自然日中请求过热线人工服务的客户总数（按主叫号码去重计算）
162	业务查询占系统呼入客户比	一个自然月中，使用过热线业务查询服务的客户占热线使用客户数的比率。
163	日系统呼入客户数	自然日中使用过热线的客户总数（按主叫号码去重计算）
	S
164	首次签入	座席在统计时间内第一次签入的时间。
165	实际呼入客户代表数	统计月内呼叫中心接听电话且呼入通话时长不少于60小时的客户代表人数。
166	升级投诉量	投诉未得到满意解决而向上级部门进行投诉的投诉量。
167	升级投诉率	由于投诉的问题没有得到解决而使投诉恶化的投诉的数量占投诉总量的比例。
	T
168	通话次数	【呼叫结果】为已通话的次数。同【接通次数】。
169	通话利用率	统计月内，通话时长不少于60小时的呼入座席与客户通话的时长占总签入系统时长的比例；
170	通话时长	【呼叫结果】为已通话的呼叫的通话时间的总和。
171	投诉处理量	已处理结单的投诉量，包含客服中心直接处理和派单处理的投诉。
172	投诉受理量	热线受理的客户因对客户服务质量和业务等的不满进行申告量。
173	投诉处理满意量	投诉回访过程中，客户对投诉处理结果表示满意和基本满意的量。
174	投诉处理及时率	在规定时限内处理完毕的投诉数量占总投诉处理数量的比例。? 指在既定承诺时限内解决客户投诉比率
175	投诉处理满意率	成功回访的投诉量中，客户对处理结果表示满意的比率
176	投诉回访成功量	投诉回访成功联系到投诉客户，并成功得到满意度回访结果的量。
177	投诉解决率	指一个周期内投诉客户解决率
178	投诉客户数	一个自然月内通过热线对客户服务质量和业务等不满而进行的申告的客户总数。
	W
179	外呼号码量	指每个外呼项目对外拨出的客户号码总量。
180	外呼成功接通量	指每个外呼项目中成功与客户发生通话的号码总量。
181	外呼成功接通率	指成功接通的外呼客户数量与外呼号码数量之比。
182	外呼成功访问量	每个外呼项目成功接通并完成整体脚本流程的号码总量。
183	外呼成功访问率	指外呼项目中成功访问的客户数量与外呼号码量之比。
184	外呼成功业务量	每个外呼营销项目所产生的成功业务量。
185	外呼成功号码量	每个外呼营销项目中有成功业务办理记录的客户号码数。
186	外呼业务成功率	指外呼项目中成功办理的业务数量占外呼号码量的比例。
187	外呼有效号码量	每个外呼营销项目中可正常进行外呼行销的有效客户号码量。
188	外呼有效号码率	有效号码量与外呼号码量之比。
189	外呼号码成功率	指成功办理的客户数量占外呼号码量的比例。
190	外呼满意号码量	对外呼活动表示非常满意或满意的客户量。
191	外呼实时满意率	指在外呼后IVR或实时短信下发收集到的客户满意度评价。
192	外呼投诉量	指客户对外呼服务态度、业务办理差错、业务解释差错等服务质量问题不满而引起的投诉量。
193	外呼投诉率	指因电话外呼项目引发的客户投诉比例。
194	未接起次数	用户的呼叫未能转接到座席/IVR分机的次数。
195	未接通次数	【呼叫结果】为未通话，即电话未能接通的次数。
196	未接通率	【未接通次数】/【呼叫次数】
	X
197	需求建议量	客户通过热线对所提供的产品、业务或服务提出改进建议或要求的数量。
198	需求建议客户数	一个自然月内通过热线对公司所提供的产品、业务或服务提出过改进建议或要求的客户总数。
	Y
199	严重差错率	所设定的严重差错出现的频率
200	业务查询客户数	一个自然月中通过热线进行业务查询的客户数，计手机号，不重复计算
201	业务咨询量	客户通过热线进行业务咨询类服务的总次数。
202	业务咨询客户数	一个自然月内通过热线进行业务咨询类服务的客户数，计手机号，不重复计算。
203	一次解决人工服务请求量	客户的人工服务请求得到一次性解决的量。
204	一次解决率	有效人工通话量中，客户服务请求得到一次性解决的比率。 指一定周期内不需要呼叫者再次拨入，也不需要座席回拨就将问题解决的电话百分数； 对于客户的服务请求及时解决的数量占总的服务请求总量的百分比； 一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。
205	溢出次数	排队时由于队伍已满被放弃的呼叫的次数。
206	溢出时长	从排队队伍排满起，到下次能正常排队的累积时间。即排队队伍长度达到上限值时持续的时间。
207	应答次数	【呼叫结果】为已通话，即接通的呼叫次数。
208	用户放弃	用户呼叫座席时，在座席应答前挂断电话。
209	用户放弃次数	用户呼叫座席时，在座席应答前挂断电话的次数。
210	用户挂机	坐席接听来电时，用户挂断电话。
211	用户挂机次数	坐席接听来电时，用户挂断电话的次数。
212	用户久无应答	座席呼叫用户时，无人接听，振铃时间超时。
213	用户未接通	座席呼叫用户时，因用户占线、拒绝、信号等原因最终未能接通用户。
214	有效工作时长	统计月内呼入通话时长不少于60小时的呼入座席处于有效工作状态的时长，即处理人工服务而花费的相关累计时长。
215	有效人工通话量	被成功接入人工座席并且通话时长大于10秒的服务请求量。
216	月人工呼入客户数	自然月中请求过热线人工服务的客户总数（按主叫号码去重计算）
217	月系统呼入客户数	自然月中使用过热线的客户总数（按主叫号码去重计算）
	Z
218	在线排队量	统计时间点上处于人工排队等待状态的电话量。
219	在线呼入座席数	统计时间点上处于在线状态的呼入座席数。
220	摘机次数	座席接听来电的次数。
221	在线利用率	统计月内呼入通话时长不少于60小时的呼入座席登录系统后有效工作时长占总登录时长的比例。
222	占线率
223	摘机失败次数	座席接听来电时失败的次数。
224	振铃15秒以上次数	振铃时间大于15秒的次数。
225	振铃次数	座席外线呼入和外线呼出时，振铃时间大于0的次数。
226	振铃时长	座席外线呼入和外线呼出时，振铃时间大于0的累计时间。
227	振铃未接次数	振铃时间大于0，但呼叫未接通的次数。
228	置忙次数	座席进入忙碌状态的次数。
229	置忙总时长	座席在忙碌状态下持续的时间总和。
230	置闲次数	座席进入空闲状态的次数。
231	置闲总时长	座席在空闲状态下持续的时间总和。
232	主菜单进入人工量	客户呼入平台后在主菜单直接请求人工服务的呼叫量。
233	转移次数	坐席进行转移呼叫操作的次数。转移指的是坐席将当前话务交给第三方。
234	咨询	座席在与用户通话时，用户的电话被【保持】，坐席向第三方发起一次呼叫。
235	咨询次数	座席进行【咨询】的次数。
236	咨询率	【咨询次数】/【通话次数】。咨询率体现座席在接通电话时需要咨询的频率，旨在考察座席的业务熟悉程度。
237	咨询时长	座席在【咨询】状态下产生的【通话时长】的总和。
238	总服务次数	在统计时间内，所有呼叫到平台的呼叫次数。
239	总呼叫次数	座席呼叫的次数总和。
240	总失败次数	【呼叫结果】为未通话，即座席未接通用户的呼叫次数。
241	总通话次数	【呼叫结果】为已通话，即座席接通用户的呼叫次数。
242	最长通话时长	各通话时间中的最大值。
243	最后签出	座席在统计时间内最后一次签出的时间。
244	座席被监控频率	指一个周期内平均每位座席被监控的频率
245	座席放弃次数	座席呼叫用户时，在用户接听前【挂机】的次数。
246	座席出勤率	指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率。
247	座席负荷率	指座席在处理最终客户电话的时间占总签入时间的比例；（通话总时长 + 话后处理总时长） / 登录总时长
248	座席个数	在话单的统计时间内登陆过的座席数量。
249	座席挂机	座席接听用户电话时，座席挂断电话。
249	座席挂机次数	座席接听用户电话时，座席挂断电话的次数。
250	座席接通率	【通话次数】/【呼叫次数】
251	座席久无应答	用户呼叫座席时，座席长时间无人接听。
252	座席利用率	座席使用时长与可使用时长的比
253	座席流失率	某时间内离职的员工数占该时间内人员平均数的比例
254	座席人员流动率	指离开中心的座席人数在全时工作总人数中的比例
255	座席平均通话次数	【接通次数】/【座席个数】
256	座席未接起	用户的呼叫未能转到座席分机。
257	座席未接起次数	用户的呼叫未能转到座席分机的次数。
258	座席无应答次数	用户呼叫座席，但座席无人接听的次数。
259	座席放弃	座席呼叫用户，座席在用户接听前挂断电话。同【呼出座席放弃】。
260	座席生产率	指座席在工作状态下的时间与付薪时长的比
261	座席占有率	即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比
262	自助业务查询量	客户通过热线自助方式进行服务信息查询的总次数。
263	自助业务查询成功量	客户通过热线自助方式成功进行业务查询的总次数。
264	自助业务咨询量	客户通过热线自助方式进行业务咨询类服务的总次数。
265	自助业务咨询成功量	客户通过热线自助方式进行业务咨询类服务，且收听咨询音过半或者成功选择短信、彩信、MAIL、WAP PUSH等方式接收咨询内容的业务量。