危机公关对于企业来说具有意外性、紧急性。对于品牌而言，危机公关虽不能代表其整体水平，但对于消费者来说，却是对其品牌形象认知的一个重要因素。而且危机公关会带来品牌的巨大曝光，如果处理等当，也有可能会危机反转，为品牌树立正面的形象。
一、危机公关5S原则
二、企业公关危机分类
1.品牌负面
2.恶意诽谤帖子
3.恶意发布/转载谣言
其中第1种主要是企业的产品、服务、附加服务等出现了负面事件，影响极其恶劣，这种情况属于危机公关中最紧急最严重的一种，需要快速处理。如及时准确的把事件原委及真相告知公众及媒体，只有第一时间掌握处理危机事件的主动权，才有可能赢得公众的理解，避免事件进一步扩散至无法挽回的地步。
第2及第3种，常见于竞争对手的恶意竞争，这是大多数品牌都很难逃避是现状。处理此类危机情况，需要进行舆情引导，从多角度多渠道进行正向引导，提升正面信息的排名，从而降低负面信息对品牌的影响。
三、处理危机公关的五个黄金原则
1.迅速调查真相
设置危机应对小组，由公关总监负责，必要时邀请CEO参与，跨部门沟通调查还原事实真相，收集并关注媒体传播情况，准备回应措施方案和回应声明，准备媒介发布计划。
2.迅速反应
危机公关事件发生后，最好于4-6小时内给予真实有效的回应。因为一个事件经过4-6小时就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，我们看到许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回应。我们目前身处的自媒体时代，半天一篇文章10w+、微博转出数千上万是完全有可能的
3.合适的态度
回应危机事件时的态度有的强硬、有的真诚、有的委屈、有的官方，到底采取哪一种，决定于所掌握的危机事实。比如，有自媒体恶意杜撰“某公司高层已被警方控制”，如果这不是真实情况，企业回应时就该直接摆明事实，强硬的粉碎谣言。另外公关稿中及后续处理，解决方案够不够诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众都很重要。
4.阐述事实
真实阐述事情原委是一种态度。厘清危机事实，但凡与危机有关的部门都应该第一时间做出积极沟通、配合。事实调查中，要多路分工，全方位罗列事实，100%还原事情真相。而在做回应方案和声明时，还要同时考虑好事情可能发展的多种走向及多种应对策略。比如滴滴打人事件中，滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录，把评判权交给公众。
5.公关后续处理
有的公司处理危机，回应表面功夫说得很好，实际上做又是另一回事，甚至不了了之，往往最后都会遭到民意强烈的反扑。许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至，有许多公司说好的要重新调查、要给大家一个满意的答复，待舆论平息后就渐渐不了来之了。一个危机的结束，同时也是另一个危机的起点。如果不做反思和业务重塑，迟早会重蹈覆辙。
结论
无论是哪种类型的负面情况，优秀的公关都需秉承着“真诚”的原则。任何企业都不希望遭遇危机事件，但是遇到了也应该坦然面对，勇敢的承担起自己的责任，切勿躲躲闪闪、闪烁其词。
来源：世界工厂网线上生态学院