沒有量化數據，何來有效管理

在日常的IT服务管理活动中，可以常听到使用者对于IT服务部门的抱怨。相同的，也常听到IT部门的人觉得自己「做到流汗，却被嫌到流涎」。主管会议上，IT部门只有挨骂的份，别奢望任何称赞或奖励了。

深究其中的关键，主要是服务需求者与提供者，双方都没有就服务的质量界定期望。所以当需求者与提供者对于服务完成的时效、完成的定义及质量的认知有落差时，便产生冲突。

于是ISO 20000除了规范IT服务管理的框架，最重要的是必须建立服务及改善目标，SLA（Service Level Agreement，服务等级协议）便是根据服务目标所订定的一种量化期望值。

从火车误点看SLA
服务为什么需要建立等级？因为没有设定量化的等级（Level），服务的需求者与提供者将无法达成有效的共识，难免衍生执行与管理的争议，进而影响业务目标的达成。

火车误点是最典型的个案，如果已经确定火车会误点，乘客希望在买票前就知道，而不是买了票后才知道还要等上半个小时。从台铁的观点来看，所有的交通工具都会误点，因此时刻表只是仅供参考。

此外，急着搭火车赶到下一个城市洽公的人，和只是利用火车出外旅游的人，对于火车误点的感觉完全不同，如此一来，同样的服务质量，不同人的评价却有非常大的落差。

服务应定义明确的等级指针、特性与报告
服务质量争议的问题，可以经由对「服务等级」给予定义获得改善。「服务等级管理的目的在于定义、同意、记录和管理服务等级。」这是ISO 20000对于服务等级管理所界定的目标。ISO 20000的第6.1节对于服务等级管理的要求，有着根本性的规范，包括：

● 所有的服务项目都必须定义一项以上的服务等级指针（Service Level Targets），其所需的工作负载特性（Workload Characteristics）也须一并被定义。

● 所定义的指标及特性必须取得相关人员的同意，如果这些指标及特性需使用到供货商的服务，共同完成及满足的相关承诺及要求，也必须要取得相关人员的同意。

● 任何造成SLA无法满足的原因，都必须要建立报告及执行审查，并经由事件管理（Incident Management）及服务改善流程进行改善。

另外，ISO 20000对于服务报告也有一定的要求。服务报告的目的在于产生获得相关人员同意的报告，并同时达到实时、可靠、准确，以作为服务决策及有效沟通的基础。

服务报告必须要有清楚的描述，包括其目的、收受对象及报告之数据来源等，主要要求包括：

● 对应于服务等级目标的服务绩效
● 任何未符合服务目标的事件及问题
● 所使用资源的工作负荷特性
● 排除重大事件后的服务绩效报告
● 服务质量趋势分析
● 顾客满意度分析

定义SLA的主要挑战
SLA虽然非常重要，但是ISO 20000条文的要求却又如此简单扼要，以至于组织在实际订定SLA的过程中，必然面对许多困难。

如何界定服务及范围？
对于服务、服务项目及服务范围的定义，可以将顾客需求与期望、组织营运目标与要求，转换为服务的质量要求，成为所有服务规画及执行的服务质量基准。如果服务无法定义，服务规画便无法进行，相关的资源将因为无法设定目标而无法管理，服务质量就只能是一种服务活动的随机结果。

SLA的涵盖内容应包含哪些项目？
实际的信息科技服务项目远比火车时刻复杂，那么不同的服务项目该如何个别订定SLA？如果一个顾客使用二种以上的服务，要如何订定SLA？这些都是实务面的挑战。在ISO 20000 Part II中对于SLA有比较详细的参考数据，SLA的主要内容建议包括服务的有效期及限制、服务时间、客户职责、服务提供者的责任与义务、事件冲击与优先处理次序、向上反映及通知的过程（Escalation Process）、服务标的、工作负荷限制（上限与下限）、财务管理细节、服务中断事件的处理要求等。

如何订出最适合组织服务的SLA？
服务提供者即使能够和顾客订定SLA，又要如何确定这个SLA能够被满足？以前面火车误点的例子，我们可能要了解：影响火车准点的因素有多少？哪些是台铁可以控制的？哪些则属于天然灾害？在所有可以控制的因素中，哪些又是关键性的因素？改变这些关键性因素所需要的服务成本是否合理？这些都是必须要考虑的因素。

SLA是否被满足？
在SLA被建立之后，相关服务活动会付诸实行，对于服务活动及产出是否符合期望，会是修订SLA或是服务计划的重要参考。基本上，无法监控的事务，便无法改善或满足，也不应该出现在SLA或是OLA中。如果火车误点无法实时掌握并加以控制和改善，便是管理机制的问题。反之，如果知道却不告知，那就是管理政策的问题。无论如何，服务提供者必须能够充分掌握服务状态，才能提供有质量的服务。

定义SLA的考虑－可用性、持续性与质量目标
可用性、持续性及质量目标是在定义服务等级过程中的主要规画项目，基本上每项服务都存在这三项要求。在建立SLA时，必须将使用者的期望，转化成为这三项要求，再考虑组织满足这三项要求所需要付出的成本，及相关管理因素，便可以建立第一份SLA。

建立SLA的过程中，还必须要考虑使用者身分类型是内部使用者、外部使用者、特定使用者，或是非特定使用者的因素。

最后，建立SLA时，还必须考虑SLA的维护。因为SLA是所有活动的依据，和其它所有作业程序都有介接，当服务需求、项目或是质量目标改变了，便会启动变更服务项目及服务等级的程序，造成相关的作业程序、资源规画、活动要求等都可能必须修改。