中国共産党第20回全国代表大会は、「デジタル中国の構築を利用して中国式近代化を促進し、ネットワーク強国とデジタル中国の構築を加速する」と指摘し、インタラクションと仮想現実技術の研究を進めている。近年、大手銀行は独自のデジタル従業員（デジタル従業員）を立ち上げており、デジタル従業員は人間の従業員と同じようにサービスサポートを提供し、より効率的でエラーが発生しにくいビジネスプロセスを実行できます。その推進の目的は、効率の向上、顧客体験の向上、リスク管理の強化である一方で、技術トレンドの追従、ブランドイメージの向上、人材システムの最適化でもあります。
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デジタル従業員の紹介
デジタル従業員は企業のデジタル変革の手段です。ソフトウェア、アルゴリズム、またはその他の形式の自動化ツールを通じて構築された労働力は、人間の従業員が実行するタスクを実行したり、顧客にさまざまな情報やデータ検索を提供したりできます。アプリケーション シナリオには、情報検索、レポート生成、タスク処理、データ分析などが含まれます。 . . デジタル従業員は、顧客が作業効率を向上させ、人的エラーを削減し、コストを削減し、24 時間 365 日勤務できるように支援します。
人工知能 (AI) と機械学習 (ML) テクノロジーは、デジタル従業員の育成にさらなる可能性をもたらします。たとえば、チャットボットや仮想アシスタントは、顧客からの大量の問い合わせに対応したり、質問に回答したり、基本的なタスクを実行したりできるデジタル ワーカーの一般的な例です。
さらに、ロボティック プロセス オートメーション (RPA) テクノロジーもデジタル従業員の育成に広く使用されており、情報入力やレポート計算など、反復性が高く明確に定義されたワークフローの一部を自動化できます。
ただし、特にデジタル ワーカーには大きな利点がある一方で、潜在的なリスクや課題もあります。データプライバシーとアルゴリズムバイアスは、機械学習と人工知能に依存するデジタルワーカーにとっても懸念事項です。
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商業銀行におけるデジタル従業員の活用
商業銀行に関しては、中国工商銀行が擬人化人工知能技術のブレークスルーに焦点を当て、デジタルICBC「D-ICBC」を中心としたデジタル変革と開発を推進し、デジタル従業員の育成に取り組んでいる。独立した個人アイデンティティを持つ; 2019 年の中国建設銀行 2010 年以来、RPA などのテクノロジーを導入してデジタル従業員業務サービス プラットフォームを構築; 興業銀行はスマート デジタル ロボットを構築し、24 時間笑顔のサービスにより便利でダイレクトな銀行サービスを保証いつでも。
商業銀行ではデジタル人材が急速に成長していますが、運用と保守の分野におけるテクノロジーの成熟度は比較的低いです。要約すると、主な問題は次のとおりです。
1. ユーザーの受け入れ。ユーザーは、特定のシナリオにおいてデジタル従業員に対して懐疑的または抵抗感を持ち、人間の従業員と対話することを好み、対話の意図を口語的な方法でより直接的に表現したいと考えています。
2. ビジネスの複雑さ。運用および保守のシナリオには、複数のアプリケーション、複数のシステム、または複雑な意思決定プロセスが関与することが多く、デジタル従業員ダイアログ ボックスでユーザーの要求に応えるワンストップ ソリューションのビジネスの複雑さはさらに高くなります。
3. 生産の安全性。デジタル従業員の背後にはプライバシーとセキュリティの問題を伴う大量のユーザー データがあり、他のビジネス システムと比較して、より厳しいデータ セキュリティと事業継続性の要件に適合させる必要があります。
03中国農業
銀行の運用保守分野におけるデジタル従業員構築のアイデア
上記の問題を解決し、中国農業銀行はインテリジェント運用保守ロボット「運用保守一甸通」（以下「一甸通」）を立ち上げ、本社および支店のテクノロジーラインユーザー向けの運用および保守の分野での知識の消費、情報の照会、タスク処理および運用サービス。以下では主に、中国農業銀行の運用保守分野におけるインテリジェント運用保守ロボットの設計と応用に焦点を当てます。
1. AI エンパワーメントはデジタル従業員サービス機能の基盤を構築します
人工知能技術の応用により、中国農業銀行 - 運営保守宜通のデジタル スタッフは、大量のデータ、クエリ、トランザクションをより迅速かつ正確に処理し、人間の感情に近いサービス エクスペリエンスをユーザーに提供できるようになります。最大限に。2022 年以降、一甸通サービスのユーザー数は 6,500 名以上に達し、そのうち本社では 5,200 名、支店では 1,300 名となり、月平均 30,000 回以上の質問と回答があり、正解率は 95% でした。
(1) 自然言語処理
Yitong の対話能力技術ベースには、中国農業銀行のインテリジェント対話ロボット システムが使用されています。後者は、統一されたインテリジェントな質疑応答対話サービスインターフェースを通じて、業界のアプリケーションシステムとの情報対話を行い、消費者システムがインテリジェント対話ロボットシステムが提供するリソース環境を申請した後、まず、コーパスを準備する必要がある。このビジネス分野の質問と回答の知識をプラットフォーム上で実行し、モデルパラメータを調整することで、ロボットがユーザーの質問に対して一定の自然言語認識能力を備えていることが保証されます。
(2) インテリジェントな検索エンジン
インテリジェントロボットベースの対話システムの推進から約 2 か月後、ユーザーの入力ログが分析されました。予想に反して、ユーザーは、Siri や Xiaoai のように純粋な自然言語でロボットと通信することはありません。理由は 2 つあり、まず、ターゲット ユーザー グループは中国農業銀行の従業員です。このターゲット グループは、勤務時間中や運用保守の必要があるときにこのデジタル従業員を頻繁に使用します。主に音声がありません。音声チャネルがアクティブ化され、ユーザーの質問がキーボードから手動で入力されます。ユーザーの質問のほとんどはフレーズや特定の文字列であり、主語-動詞-目的語という完全な文構造を持つことはほとんどありません。
上記の特性に基づき、AI 対話に基づいたインテリジェントな検索能力が大幅に向上し、まず、クエリ語、コンテキスト、履歴データを分析することにより、検索結果が関連性によって並べ替えられ、次に、ユーザーが継続的にクエリを行った場合、検索エンジンは、以前のクエリの内容を記憶し、結果を状況に応じてパーソナライズします。
(3) インテリジェントなレコメンデーションシステム
製品をより効果的に宣伝し、ユーザーのパーソナライズされたエクスペリエンスとオフィスの効率を向上させるために、インテリジェントな推奨システムを構築することで、デジタル従業員の価値と評判を効果的に高めることができます。ユーザーの位置、組織、クエリ履歴、行動、コンテキストなどの情報に従って、Yidiantong は中国農業銀行の統合コミュニケーション ソフトウェア クライアント ポイントツーポイントを通じて、さまざまな機能や組織のテクノロジー ライン ユーザーに機能を定期的に推奨します。ユーザーログを定期的に分析し、あまり一般的ではない機能を使用するユーザーグループに的を絞った推奨を行います。3 つ目は、変更期間や定期的な作業会議などの特別な期間に、特定のユーザーに特定の機能を推奨することです。
2. シナリオ主導型の健全なデジタル従業員サービス能力システム
この運用保守デジタル担当者は、時間や場所に制限されず、勤務時間外を問わず、タイムリーなサポートとソリューションを顧客に提供できます。これにより、インテリジェントな質疑応答やインテリジェントな検索エンジンとは位置づけが異なり、「確認」にとどまらず「タスクの実行」に集中することができ、ユーザーの作業効率とユーザーエクスペリエンスが大幅に向上します。
(1) スマートエマージェンシー
デジタル従業員は、緊急相談のシナリオにおいて、情報の配布と意思決定の支援という価値を効果的に発揮できます。業界で緊急事態が発生した場合、Yidiantong は緊急ワークステーションと Changchat の間の情報伝達の媒体として、Changchat 緊急会議グループおよび関連する個人ユーザーに、緊急事態の進行状況、診断結果、および関連する緊急情報をブロードキャストおよびプライベートブロードキャストできます。変更内容、関連するシステムパフォーマンス指標など。会議グループのブロードキャストにより、関連システムに廃棄の進行状況が定期的に通知されます。また、ポイントツーポイントのプライベートブロードキャストは、システム担当者、当直リーダー、および当直マネージャーに注意を促す目的で使用できます。関連情報を表示することで、重要な情報の見逃しを防ぐだけでなく、緊急時の問い合わせも容易に行うことができます。
中国農業銀行の緊急管理要件によると、現在の緊急相談シナリオでは、デジタル従業員はリアルタイムのデータ分析と意思決定サポートを提供でき、開発プロセスに関与する緊急担当者と十分につながり、協力しています。
(2) スマートリマインダー
スマート リマインダーとは、デジタル従業員がインテリジェントな方法でユーザーにタイムリーな仕事のリマインダー、ヒント、警告を提供することを意味します。これらのリマインダーは、ユーザーの行動、好み、コンテキスト、システム ステータスなどの情報に基づいて、パーソナライズされ、正確に設定できます。
運用保守分野の業務特性に基づいて、Yidiantong は変更進捗リマインダーをパイロットとして利用し、変更ウィンドウの変更実装進捗状況を業界の開発部門と運用保守部門の管理ユーザーにリアルタイムでプッシュし、定期的にブロードキャストします。各部門の変更実装の進捗状況を確認し、失敗や期限切れの変更に関する関連情報を提供します。同時に、RPA 自動化プロセスの配置と組み合わせて、Web ページ上の変更実装ビューの全画面スクリーンショットがユーザーにプッシュされ、ユーザーは Web ページ上で詳細な変更実装ビューのスクリーンショットを直接確認できるようになります。モバイルAPPを通じて。
(3) スマート承認
デジタル従業員のスマート承認とは、インテリジェントなテクノロジーとデジタル ツールを使用して、従来のプロセスやタスクの承認プロセスを最適化することを指します。中国農業銀行の運営保守プラットフォームの取引プロセスのパイロットプロジェクトでは、一電通の特性を利用して会話型承認プロセスを実現しました。承認プロセスが単純で処理頻度が高い一部のプロセスにおいて、会話型承認は他の人の作業リズムを崩さず、業務効率を向上させるサービスです。
クライアント端末上で一人の人間が複数のプロセスを承認できるようにするために、ユーザーがワンクリックで「引用と返信」をサポートします（上図を参照）。これにより、通信ソフトウェアクライアント上で複数のプロセスを承認する効果が得られます。労働時間はユーザーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、作業効率も向上させます。
会話型承認のインターフェースはロボットとのチャット処理であるため、現状では複雑な処理には適していません。プロセスでユーザーが複数のパラメータを入力する必要がある場合、またはプロセスでファイルをアップロードする必要がある場合でも、Web ページの処理を優先することをお勧めします。
(4) スマートな操作性
中国農業銀行の運用保守プラットフォームの機器化機能の継続的な開発と改善、さまざまな運用保守自動化ツールへのアクセス、およびプラットフォームの使用サポートにより、当初の人的サポートモデルは持続不可能になりました。Yidiantong は、ワークロードのこの部分を可能な限りデジタル従業員に転送します。ユーザーは、いくつかの簡単な指示リクエストをデジタル従業員に送信するだけで、ダイアログ ボックスでツール アクセス ガイド、必要なメニュー エントリ、コア インジケーターの詳細レポートを受け取ることができます。 ; 注意が必要な機密ログ分析結果、セルフサービスクエリ頻度などの機密運用および保守運用情報も受け取ることができます。
3. 安全な生産におけるデジタル従業員サービス アプリケーションのリスクを厳密に制御する
Yidiantong はローンチから 2 年以上が経過し、非機能面では「権限の分離、データの非感作、継続的な監視、セキュリティ監査」の設計原則に従って、業務を保護するデジタル従業員構築を実行しています。中国農業銀行の保守データを最大限に活用し、生産安全リスクを回避します。
データセキュリティの観点からは、まず権限分離の観点から、ユーザーグループを分類してサービスシナリオを区別することで、権限のあるユーザーグループはサービスを受けることができ、権限のないユーザーは同じコマンドを入力する際に従来の質疑応答ロジックを入力することになる。第 2 に、デジタル従業員向けです。ユーザーの個人情報、運用アカウント情報、ログの機密情報など、複数のプラットフォームにわたって返される検索結果は、機密性が制限されています。
同時に、ビジネス継続性の観点から、まず、デジタル従業員 Yitong のすべてのチャネルに Web ページアクセス監視、ログキーワード監視などの自己監視機能が装備されており、アプリケーションクライアントはロボットにカスタマイズされた上に展開されます。中国農業銀行通信ソフトウェアのクライアント、クライアントの心拍数を監視することで監視、2つ目は、さまざまなチャネルでのデジタル従業員のすべての対話ログをローカルデータベースに保存し、定期的な自己検査、即時調査、および分析を実行することです。即時修正。
4. 中国農業銀行適用の実際的な効果
2021年末に一電通の運用・保守が推進されて以来、さまざまなチャネルで14万回以上の対話サービスが提供されている。22年から23年にかけて、本社ユーザーの累計利用回数は13万回、累計ユーザー数は6,500人、月間アクティブユーザー数は3,000人で、23年第2四半期には支店テクノロジーのプロモーションを3回実施した現在、累計消費10,000回、累計利用者数600名となっております。チャネルに関しては、統合生産運用保守プラットフォームの Web ページを通じて合計 50,000 件の消費が行われ、アプリケーション クライアントを通じて 70,000 件の消費が蓄積されました。
クエリ設定に関しては、運用およびメンテナンス ツールの構成情報のクエリ、アプリケーション構成情報のクエリ、およびパーティション情報のクエリがユーザーにとって最も一般的な 3 つのシナリオであり、累積消費時間はそれぞれ 8000 回以上、7000 回以上、5000 回以上です。現場サービスに関しては、約 30 件の緊急インシデントに対して補助的な意思決定機能を提供しており、第 2 四半期に変更リマインダーが開始されて以来、合計 330 件の変更進捗状況と異常な変更クエリのプライベート ブロードキャストを提供しました。 10の変更ウィンドウ、合計29の開発部門 サービス、会話プロセスの承認 今年4月のオンライン化以来、アクセスなしでアプリケーションシステムの運用保守ツールの申請プロセスでパイロットプロモーションを実施し、現在300件の承認を獲得運用・保守ブリーフィングや部門別アラーム詳細などの運用サービスは1年以上前から開始されており、各部門の専任運用・保守チームなど特定のユーザーに3,000件のサービスが提供されている。
適用効果としては、初期の純粋な NLP ナレッジ検索からその後の「AI + 検索エンジン」の組み合わせまで、デジタル従業員の対話の正解率が 61% から現在約 95% に向上しました。同時に、ユーザーの使用が単純になりすぎないように、Yidiantong バックグラウンドは一部のユーザーの好みに応じてプロモーション コピーを正確に配信し、ターゲット ユーザー グループがさまざまなコア機能を確実に使用できるようにします。現在、一迪通の各チャネルのアクティブユーザーは研究開発センターのユーザーの約15％を占めており、今後はさらにユーザーの部門やユーザーランクに応じたバッチでの精密なマーケティングを実施し、継続的に改善を続けていきます。ユーザーの業務を妨げることなく、対象ユーザーのサービス効率を向上させます。
04
概要と展望
中国農業銀行のテクノロジーラインにサービスを提供するデジタル従業員として、Yidiantong は従業員へのサービス提供の全体的な目標として、高精度、高応答率、高効率を実現しています。ロボットの基本機能として NLP エンジンを使用することで、運用と保守の分野で提起された基本的な問題を特定することができ、同時に農業銀行の研究開発サポート知識ベースと作業指示データベースを強化して、コーパスを拡張して、農業銀行の運用保守計装分野の専門知識を理解できること; 検索エンジンを継続的に最適化し、定期的にユーザーログを確認し、オフィスプロセスにおける運用保守情報に対するユーザーの需要を分析し、さまざまな検索モードを実現します; 運用サービス。構築プロセスでは、革新的な製品の宣伝によって引き起こされる可能性のある生産および監査の問題に細心の注意が払われ、機能しない構築は権限の分離、データの感度の解除、継続的な監視、および管理の設計原則に基づいて継続的に改善されました。そしてセキュリティ監査。
人工知能分野における現在の大きな言語モデルによってもたらされた技術的進歩により、デジタル従業員の育成は近い将来新たな段階に上がるはずです。まず第一に、大規模な言語モデルはデジタル従業員に、より強力な自然言語処理機能を提供し、意味の理解と文脈の把握が向上し、ユーザーの意図とニーズをより正確に理解できるようになります。たとえば、生産システムの操作指示、障害診断などのクエリを含む、一般的に使用される運用およびメンテナンスの知識のクエリです。
第 2 に、大規模な言語モデルの強力なコンテンツ生成機能により、アドバイスを提供したり、解決策を提供したり、複雑な概念を説明したりするなど、デジタル従業員により多くの創造性と可能性がもたらされます。一般的な運用および保守シナリオには、運用および保守文書の自動作成、障害解決策の生成などが含まれます。さらに、大規模言語モデルには知識の融合と伝達の機能もあり、大量のデータから貴重な知識を学習して要約することができます。
要約すると、大規模な言語モデルの推進と適用により、デジタル従業員は将来的により強力な能力とより幅広い適用の可能性を得ることができます。
著者について
上海研究開発部の運用保守プラットフォーム研究開発チームの公共サービスグループのシニアコミッショナーであるLi Shinyue氏は、統合された生産運用保守プラットフォームと技術運用の構築を主導し、プラットフォーム技術運用サービスとインテリジェントな運用とサービスの調整を担当しています。メンテナンスロボット。
上海研究開発部の運用保守プラットフォーム研究開発チームの公共サービスグループの委員である邱立源氏は、インテリジェント運用保守ロボットの開発と保守を担当しています。
Xu Jiaqi 氏は、上海研究開発部の運用保守プラットフォーム チームの機能マネージャーであり、統合生産運用保守構築のベテランです。