据IDC称，85％的企业决策者表示，他们预计将在两年时间内取得在数字化转型方面的突破性进展，否则他们将落后于竞争对手并遭受财务困境。我们可以看到，客户体验的变化和显著趋势都是在数字化转型的过程中发生的。各公司已经明确，需要集中精力为内部员工和外部客户创建便利的数字解决方案。
本篇文章将列举40个统计数据，表明数字化转型的影响以及数字解决方案如何成为客户的主要关注点。数字化转型是客户体验的未来，不接受技术变革的公司将被渊源甩在后面。
- 到2019年底，全球范围内三分之二的CEO将开始关注数字战略以改善客户体验。——Seagate
- 34％的公司已经进行了数字化转型。——Smart Insights
- 44％的公司已经开始优先采用数字化的方法来提升客户体验。——IDG
- 56％的CEO表示，数字化改进带来了收入增长。——Gartner
- 75％的消费者更偏向于从一家知道他们的姓名和购买历史，并且能根据他们的偏好推荐商品的企业中购买产品。——埃森哲
- 超过一半的消费者希望在一小时内得到客服的回复，即使在周末也是如此。——Edelman Digital
- 到2020年，将有204亿台设备连接到物联网。——Vxchnge
- 在2018年假日购物季期间，有三分之一的购买订单是在智能手机上进行的。——TechCrunch
- 在过去的六个月中，79％的消费者使用了移动设备进行购买。——Outer Box Design
- 80％的消费者在实体店购物时会在智能手机上查询产品信息，评论和价格。——Outer Box Design
- 到2020年，25％的客服运营将采用聊天机器人等虚拟客户助理， 2017年这个数字是2％。——Gartner
- 到2020年，超过40％的数据分析项目将与客户体验直接相关。——Gartner
- 到2022年，三分之二的客户体验计划将使用IT，大大超过了2017年的二分之一。——Gartner
- 60％的公司认为他们提供了良好的移动体验，但只有22％的消费者有同感。——Qualtrics
- 76％的消费者认为企业应该了解他们的期望和需求。——Salesforce
- 电子邮件是最常用的客户服务渠道，在2018年，有54％的消费者使用电子邮件联系公司。——Forrester
- 有34％的公司表示他们将在未来12个月内全面实行数字化转型。——Seagate
- 去年有33％的消费者因为体验不够个性化而终止了与某家公司的关系。——埃森哲
- 43％的千禧一代通过移动设备联系客服。——微软
- 40％的客户更喜欢通过电话与真人交谈以解决复杂问题。——美国运通卡
- 79％的千禧一代更愿意从拥有移动客服门户的品牌购买商品。——微软
- 90％的消费者希望企业拥有客户服务的在线门户。——微软
- 66％的消费者会使用三个或更多通信渠道联系品牌的客服。——微软
- 超过60％的美国人喜欢通过自助服务网站或应用程序解决基本的客户服务问题。——美国运通卡
- 预计2019年人工智能支出总额将达到358亿美元，比2018年增长44％。——IDC
- 73％的消费者会通过多个渠道进行购物。——哈佛商业评论
- 与单渠道客户相比，全渠道客户在店内消费增加4％，在线消费增加10％。他们每多通过一个额外的渠道，就会消费更多的金额。——哈佛商业评论
- 65％的消费者在踏入商店之前会先在网上研究产品。——Retail Dive
- 71％的消费者希望在所有渠道中获得一致的体验，但只有29％的消费者表示他们确实获得了这种体验 *——Gladly
- 消费者在线总时间的42％是花费在移动设备上。——Stone Temple
- 如果一个移动网站的加载时间超过3秒，则53％的人会放弃继续浏览。——Google营销平台
- 如果一家企业的网站设计不适合移动使用，则57％的人就不会推荐该商家。——Sweor
- 63％的千禧一代在线开展客户服务互动。——微软
- 72％的客户希望企业了解他们的购买历史记录，无论他们使用了何种沟通方式，例如聊天，电话或电子邮件。——NICE
- 10个消费者中有9个希望通过通信方法之间的无缝服务获得全渠道体验。——UC Today
- 84％以客户为中心的公司专注于移动客户体验。——Vision Critical
- 只要聊天机器人可以在客户需要时将对话及时转接给真人客服，那么63％的消费者会对聊天机器人的服务感到满意，——Forrester
- 76％的公司正在投资新兴技术。——埃森哲
- 到2021年，15％的客服互动将由AI单独处理，比2017年增加400％。——Gartner
- 31％的公司投资了人工智能，以期在竞争中脱颖而出。——埃森哲*