随着线上购物的流行，服装行业无疑经历了深刻的变革。线上平台的服装销售已经超越了平价和爆款产品的局限，扩展到了包括低端到高端在内的全线服装产品。甚至像LV、Gucci等奢侈品品牌，也在几年前就开始强化其在线销售能力，建立了涵盖更多品类的“线上奢侈品店铺”。
相比之下，线下的服装零售场景显得较为平淡。商场中的服装门店和个性化的服装店铺在某种程度上成为了消费者的试衣间，许多消费者选择在实体店体验和比较后，再转至线上进行购买。
这种线上线下的巨大差异主要源于产品种类和购物便利性的差异。根据调研，消费者认为品牌和产品的多样性、购物过程的便捷性以及售后服务的质量是衡量服装购物体验的关键因素。在这方面，线上购物显然具有显著的优势。
然而，线下购物在某些体验层面上仍然具有线上无法比拟的优点。例如，产品的试穿和面料材质的直接感受，虽然在线上购物后也可以通过收货来体验，但考虑到可能需要进行的退换货流程，线下购物所提供的即时体验仍然是无可替代的。因此，尽管线上购物带来了诸多便利，线下渠道在提供独特购物体验方面依然具有其独特的价值。
从消费者体验调研来看，服装在渠道、内容、互动、关怀部分的得分相较于其他行业都处于偏低分段，仅在成本部分排名第二。这样的结果，主要由服装产品本身的消费特性与消费渠道转移间的矛盾所致。
服装购买行为会极大程度上受到个人审美、触感材质和身材体态的综合影响，但在便利性和性价比驱使的线上消费过程中，消费者很难通过视觉层面判断产品的真实颜色、触感及尺码。而心理预期和真实感受间的差距，较难通过现有较为割裂的线上体验消弭，这也造成了线上服装消费较高的退货和换货率。这种情况在电商大促阶段尤为显著。与此同时，差距的产生和影响对售后服务也带来不小的压力。消费者本身负面的体验感受情绪如若无法及时有效安抚，进一步恶化将导致复购和推荐意愿的减弱。
在这样的背景下，一方面，企业应当思考如何应用更加统一、前沿的方式提供消费者一致的体验感受，减少预期与实际的差距;另一方面，则需要建立完善的综合售后服务能力，用于有效应对消费者的诉求，进一步减少体验与使用差距造成的负面影响。
