第二十一章 认真负责的职工
职工需要 些什么，才能够负起责任呢？他需要些什么工具 ? 什么刺激？什么安全？而管理人员和企业又必须做些什么才能够要求职工负起责任来，并能期望职工对这一要求做出响应呢?
中心在于工作本身。必须使工作有取得成就的可能
工作本身并不是一切，但它是首位的。如果人做工作的其它方面不能令人满意，那么即使最能使人取得成就的工作也无济于事——正如酱油不好会使最好的肉味道变坏一样。但是，如果工作本身不能使人取得成就，那么任何事物都不能使人取得成就。
过去,我们都把重点放在工作以外的各项因素上,例如家长制把重点放在福利上，即住房和保健这些事物上，但不能代替工作上的成就。近来的一些解决办法，例如“共同决定制度”，使工会代表参加高层管理，但并未涉及职工的工作本身。
每一个职工 ( 从清洁工到执行副总经理 )在工作上每天花费八小时。社会中，绝大多数人通过工作才能取得成就、满足，并与其他人交往。
因此，为了使职工能够取得成就，职工首先必须能够承担起工作上的责任。
这就要求： (1) 富于生产性的工作； (2) 反馈信息；〔 3 〕持续学习。
如果没有对工作进行研究、没有对生产程序加以综合，没有深入思考过标准和控制，没有设计出传递信息的工具，既要求职工承担起他们的工作的责任，那是愚蠢的。
职工承担责任的第二个条件是关于职工自己成绩的信息反馈。承担责任要求自我控制。自我控制又要求不断地获得与原定标准对比的成绩的信息。近来人们对把“行为修正”应用于工作很感兴趣，一家航空货运公司发现，只要把职工的实际成绩立即反馈给本人，那么，各级职工都能对自己的成绩进行控制。(及时反馈结果)
把信息反馈给人们，即使他们不知道应该做些什么，也能有成效。例如使患哮喘病的小孩看到显示屏的信息，即使他不知道要怎么做,在许多情况下，他往往可以阻止一次哮喘的发作。 这种方法甚至可应用于研究工作。对研究工作的反馈，比如一年中有几次,科学家坐在一起并告诉他们，“这就是我们这个研究小组在过去六个月或十二个月为公司做出贡献的一些主要成果。”职工所需要的信息必须满足有效信息的一些要求 。它必须及时，与工作密切有关，能够被应用，并集中于他的工作。最重要的是，它必须是职工本人 的工具。其目的必须是自我控制，而不是控制别人，更不是操纵别人。
信息是职工用于对自己进行衡量和指挥的工具。职工并不需要别人的赞扬或责骂才知道他做得怎么样。他是知道的。
在工作中取得成绩并使职工认真负责的第三个必要条件是持续学习。
职工必须接受新技术的训练。它特别有助于职工把已学到的东西用于提高自己的工作成绩，提高自己同事的工作成绩，并找到一种更好、更有效、更合理的工作方法。
它也是用来解决两个基本问题的一个途径。这两个基本问题是，职工对创新的抵制，以及职工有落伍的危险。
持续学习不一定要像日本那样按会议组织，但它一定要加以组织，一定要经常对职工提出这样的挑战：“你学了些什么能使你的工作以及我们大家的工作更富于生产性、更有成就、更有收获的东西？你需要一些什么样的知识、工具和信息 ? 我们怎样才能为使自己具有新的需要、新的方法、新的工作能力而做好最充分的准备 ? ”
这三项必要条件， (1) 富于生产性的工作， (2) 信息反馈， (3) 持续学习，可以说是使职工对工作、工作团体和产出负起责任来的计划。因此，它们是管理当局的责任和任务。但它们并不是管理当局的“管理特权”，即只有管理当局才做的事，从它们的性质来讲，不是单方面做的事。管理当局的确要在这方面做工作和作决策，但在所有这些领域中，职工本身从一开始就必须作为一种“资源”而结合到计划过程中来，必须参与深入思考工作和过程、工具和信息。职工的知识、经验、需要是计划过程的资源。职工必须成为计划过程中的一个伙伴。必须尽可能地使职工获得所需的知识。职工不一定要成为一个工业工程师或程序设计师，但对于一个人自己的工作和业务来说，掌握工业工程的基本知识及其应用，几乎任何人都没有什么困难。
在使工作富于生产性的过程中，最成功的一个尝试，就是“工作简化”。莫根森多年来从事这项工作。莫根森的论点是，如果懂得科学管理原则的监工自己应用这些原则，并教给工人，科学管理就会成功。这就必须使科学管理成为工作小组的日常工具。他指出，即使是没有上过学的人，如果知道了做工作是怎么一回事，就可以取得同受教育的工业工程师一样的成果。
没有理由必须把工作简化放到一种特别的学院中去讲授，并且脱离开工作现场。(现场实践)
在三项条件没有具备以前，不能期望职工对工作、工作团体和产出负责 。应该从一开始就使职工参与这些基础的设计。
这一点之所以没有被普遍地认识到，主要是由于把计划和执行同计划者和执行者混淆了起来。泰罗看出，计划如果同执行混在一起，计划就不能执行。
计划和执行正如阅读和写作一样，是两种不同的活动，要求有不同的方法。但是，计划者和执行者正如同阅读者和写作者一样，必须结合在同一个人的身上。它们不能分开，否则的话，计划就不能有效，而且事实上将成为取得成就的一种威胁。
计划者必须为执行者提供方向和衡量手段、提供分析和综合的工具、提供方法论并提供标准。他还必须保证一个团体的计划同其它团体的计划具有可比性。但是，计划者也需要执行者作为自己的资源和反馈。而且，如果计划者不了解执行者的作为和需要，他的计划虽然在理论上是完善的，却永远实现不了。相反的，如果执行者不理解计划者想要实现的是什么，执行者就不会去执行，或者会试图抵制执行在他看来是不合理的、强加给他的计划。
计划者愈是不能对工作及其各项操作进行分析，则其依赖于执行者的程度愈大。尤其是在知识工作中，为了使计划过程成为有效的，执行者必须承担起参与计划过程的责任。
但是，尽管如此，使职工承担起责任来的基础还是计划，因而是管理的责任。
为了使职工愿意承担责任还必须有一个条件：必须保证有明确的职权。他必须知道哪些领域和决策超出了他的权力和范围之外,另外，执行者还应该用作一种信息的来源，但这是管理当局的任务。
此外，组织有时会处于一种“共同危险”的威胁之下。总会有一些紧急情况，在这种情况下必须由 一个人 来做出决定，并且要迅速决定，否则，每一个人都有危险。这个作决定的人是谁，必须事先知道，否则，就会引起混乱。而这个人必须能说，“必须这样做，由你来做，按这种方式去做。”团体的继续存在就取决于他的无可置疑的权成。没有这一点，工作团体中没有人会感到安全。
对作业和工作团体的责任
对从事工作并达到其标准的各项作业的安排，以及把这些作业结合为整体的工作团体的设计、结构和相互关系，是职工和工作团体的责任。他们需要专业人员的帮助。管理当局也需要保留一种否决权，并要常常运用这种否决权。但是，作业设计和工作团体设计的责任应由对产出和成绩负有责任的人来承担，即由职工及工作团体来承担。(???)
职工对作业和团体的责任 随着所做的工作、劳动力的教育程度、技术、知识水平的不同而有很大的不同。
但其原则是相同的：职工及其团体应承担起他们自己的作业以及各项作业之间相互关系的责任。他们要承担起以下的责任：思考如何进行工作，在数量上和质量上达到成绩的目标，改进工作、作业、工具、生产程序以及自己的技能。
这是些严格的要求。但是，只要我们提出了这些要求，他们就能实现这些要求——当然，首先要有计划。事实上，在绝大多数情况下职工将会比工业工程师制定出更高的目标，而且能超出自己所订的目标。
职工在作业设计和工作团体设计上承担责任之所以有效是因为职工在这一领域中利用的 是专家的知识和经验。 期望职工的创造性使得工作富于生产性，是一种愚蠢的见解。但是，期望职工把有关他们作业的知识和专长用来提高成绩，却是切实可行的。在这个领域中，职工是唯一的专家。一项作业是一种结构。它难于进行分析，而易于直觉。特别是当拥有信息反馈时，个人一般都可以相当迅速和相当有效地做出自己最优的作业设计。
就工作团体的设计来说，由工作团体的成员来承担责任，甚至更为重要。无论所做的是什么工作，工作本身都是作业设计和工作团体结构中的一个主要因素。但是我们并不知道什么样的作业设计或工作团体结构才适合这一种或那一种工作或任务 。
在这种情况下，找到正确的、最优的解决办法的唯一途径是试验。工作团体以外的人，可给以帮助，但却不能通过分析来得出答案。而工作团体本身却能迅速找到正确答案。
现在的各种办法，都没有超出二战期间某些工厂的做法，如要求职工承担起责任来。
例子
一家飞机引擎工厂。该厂的产品极为复杂。然而每一个小组都装配整个的引擎(汽车复杂得多)。每一小组的作业都有微小区别，由不同的人在不同的时间进行不同的操作。但每一小组都着手研究基础工作，并被供给充分的信息。每一小组也都进行持续学习。每一小组每周同领班和工程技术人员会晤几次，讨论如何改进工作。每一小组的产量都大大超过工程师的标准。
工作丰富化的要求也愈来愈大了 。在工作丰富化中，由专家确定工作的“单元”，即必须做的个别操作。他制定标准并分析工人所需的信息。但由工人设计他自己的作业，即“我的”作业的单元组成数，这些单元的顺序、速度、节奏。其结果是产量增加，质量提高，职工离职率大大下降。
但有害的却是认为工作丰富化就是 唯一的 答案。工作丰富化只是第一步。工作丰富化确定了工人承担起自己的作业的责任。但是，工人还应该承担起对工作团体、工作团体在工作过程中的关系、工作团体的结构和团结方面的责任。 (???)
对现代工人来讲，职工承担起作业和工作团体的责任都是重要的。
但是，对于人们可以称之为“新的一代”的三种集团来讲，职工承担责任有着特别的重要性。
第一个集团是新一代的年青体力工作者。，这些男女青年在走上工作岗位时已是一些被拒绝、被打败的人。但是，他们虽然被教育制度所拒绝，却受过长期教育。他们一般不能由胡萝卜和大棒来激励。他们感到怨恨(缺乏学历，他们被注定处于低等地位，而他们认为这并不是一种公正的标准)。同时，他们又怀疑自己的能力。这些青年需要有所成就以克服失败感。否则，他们将永远处于怨恨心理中。他们需要承担责任来克服自己自卑的感觉。他们同权威的每一次接触都使得他们疑惧。但他们比劳动力中的任何一个集团都更需要自信和安全。
第二个集团虽然在外表上相似，实际上是完全不同的。这个集团是大量的不久前从工业化以前的文化地区迁移到现代城市和现代组织中的移民：德国的土耳其籍及其他外籍工人
这些工人需要家长制。他们在现代社会中感到不自在，感到惶惑，不知所措。但是，为了他们自己以及他们移居的社会，他们又必须结合到现代社会中去。否则，他们会成为一种不安定的因素。所需要做的还是向这些工人灌输负起责任来的习惯，并使他们尝到取得成就的甜头。
第三个集团是知识工作者。这意味着，他不能由别人来激励，而只能由自己来激励，不能由别人来指挥。而只能由自己来指挥；尤其是不能由别人来监督，而只能由自己来保证自己的标准、成绩、目标。只有在他对自己的作业负责时，他才能成为有生产性的。
挽救监工
使职工对自己的作业和工作团体的作业负起责任来，是使监工发挥作用的最好办法。
一线的监工，其地位、重要性和受到的尊重在不断降低。半个世纪以前，监工对于职工来讲就是管理当局；而现在，监工一般只是管理当局和职工之间的一种缓冲物。监工的主要职能是承受各种冲击。
在现代工业的工厂中，监工已日益成为“敌人”。一堵日益增高的怨恨把监工和工人分离开来了。另一方面，因为知识鸿沟，又同管理当局隔离开来了。同样的，知识工作者的监工也处于一种矛盾的状态。知识工作者希望监工保护他们的知识领域，抵制管理当局的要求和无知。另一方面，管理当局又希望监工把专业人员的知识和专长同机构的使命、宗旨结合起来。他日益发现自己被下级和上级两方面所不信任：下级是由于他不再是一个真正的科学家或专家而已“出卖”给了管理当局；管理当局则由于他狭隘、地方主义和片面性。
凡是以使职工负起责任来作为指导思想的组织，其监工必然是有效的。但监工所起的作用却不是使人恐惧，而是作为职工和工作团体的资源。
职工和工作团体要能够承担起责任就必须有知识、信息、方向、裁断的有组织的来源，并有同各种专家交流的渠道。在现代的制造业工厂中，纪律的执行似乎是监工的主要职责——但却不应该常常行使纪律。监工的本来作用不应该是监督，而应该是提供知识和信息、安排人员、训练、教育、制定标准和引导。
作为一个团体的工厂和办公室
工厂和办公室为了使职工有所成就，就必须在工作团体方面承担重大的责任。
工厂和办公室需要统治。权力范围是一个组织固有的而不可缺少的一个方面。
统治的界限是只限于做出 必需的 决定。任何统治机构愈是能避免那些它不是非作不可的决定，它就会愈加有效、愈加有力。
一个附带的、并不能大大增加机构取得成绩的决定，所耗费的时间同一个必需的决定一样。这些可有可无的决定加重决策负担、并分散注意力。的确，这是些必须做出的决定，但机构的统治部门却不是做出这些决定的恰当权威。
与工作团体有关的决定应是分权的决定。但它们又不是业务上的决定，即实行联合分权制的工商企业授权给下级、在业务上分权经营的那种决定，而是社会的决定，是有关工作团体的事务的决定。因此，这种决定应由工作团体来作出——它所依据的原则，同企业决策分权化所依据的原则没有太大的差别。
如果管理当局来作有关工作团体的决定，它就是用工作团体看来重要而管理当局看来是小事情的事务来加重自己的负担。
但是，对于工作团体及其成员来讲，这些事务很重要。如果它是由上级来办的，即使办得再好，在提高士气方面也起不了很大的作用。这方面活动和决定的责任完全应该由工作团体来承担。
需要有从事领导工作的机会
同时，这些领域为担任领导工作、承担责任、得到别人的承认、学习提供了很好的机会。
如果没有这些从事领导工作的机会，那些有能力、精力充沛的人就可能反对管理当局、反对工作团体。到那时，成为职工中带头人的将是那能给老板造成最大麻烦的人，而不是在工作团体中能取得最好成绩的人。 责任本身不一定保证能取得成就，但缺乏责任，却会产生煽动。
一个工厂，系统地把一些有关工作团体的决定交给职工来负责。这些决定中包括以下一些任务：安排人员接替暂时缺勤的职工；从工厂中选拔人员参加工厂委员会或任务小组；审核和选拔职工填补空缺的职位；劝告那些由于缺勤或没有准时上工而未能完成定额的职工。工作团体中的成员还被安排到安全委员会中去。安全毕竟是工厂中的人员关心的事——而他们一般又比其他任何人对这一问题了解得更多，至少对哪里有安全问题了解得更多。
自治的工作团体
自治的工作团体并不是“参与式的民主”。
在蔡斯公司中，都没有选举或群众会议。工作小组是由管理当局按特殊的业务和特殊的作业来组织的。
工作团体自治可能并不是“民主”。可能还是由上级来行使权力和做出安排——正如在日本公司中所作的，而在蔡斯公司中一般也是这样做的。重要的是，工厂团体中任务的自治是地方性的自治，它把责任交给受到决定的影响的那些人来承担。