关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, Amazon Connect, Generative Ai Applications, Generative Ai Readiness, Generative Ai Productivity Benefits, Generative Ai Ethical Concerns, Generative Ai Business Value]
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视频
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导读
加入亚马逊云科技应用副总裁 Dilip Kumar的小组会议，与来自Asana、DISH和Woodside Energy的领导人一同探讨生成式 AI 如何改变对业务成果、客户服务和员工幸福感的思考方式。本创新讲座涵盖生成式 AI 将改变企业的流程和系统，以及领导者在将技术集成到技术堆栈时面临的挑战。了解亚马逊云科技应用程序服务系列的新功能，包括新生成式 AI 功能和服务。
演讲精华
以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1600字，阅读时间大约是8分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。
亚马逊云科技应用副总裁Dilip·Kumar在re:Invent的一次激动人心的会议上欢迎观众，讨论客户如何考虑为其最终用户利用生成式AI功能。他指出，他将会采访一组客户以了解他们的看法，并宣布几个旨在通过AI提高员工生产力的新的亚马逊云科技应用程序发布。
Kumar首先提供了一些背景信息，指出过去，客户喜欢将亚马逊云科技基础设施服务作为其自身应用的构建模块。然而，越来越多的客户也在要求亚马逊云科技提供更多完整的端到端解决方案，这些解决方案结合了复杂的AI和机器学习来解决复杂的商业挑战。他强调，这些集成解决方案提供了客户期望从亚马逊云科技获得的相同品质，包括可靠性、可扩展性、安全性和按需定价。
Kumar解释说，正在发布的新的解决方案旨在提高一线员工的生产力，无论是接触中心代理、供应链分析师还是知识工作者。这些应用程序的共同主题是利用生成式AI功能来简化工作流程，提供更个性化的体验，并解锁员工生产力。
为了说明一个可能被AI增强的未来工作场景，Kumar展示了一个视频，展示了像Amazon One这样的技术如何提供更无缝的物理访问控制，以及Amazon WorkSpaces的虚拟桌面如何为分布式工作团队提供更灵活的计算环境。该视频还揭示了生成式AI如何很快简化接触中心代理的互动。
转回现场，Kumar宣布了亚马逊WorkSpaces微客户端设备的通用可用性这种低成本硬件设备使得IT部门无需为个别员工配置或运送笔记本电脑即可轻松访问虚拟桌面。用户只需插入显示器、键盘和鼠标，即可在5分钟内设置好亚马逊WorkSpaces Web微客户端。随着公司为员工提供生成式AI辅助体验，简化虚拟桌面访问至关重要。
Kumar近日宣布，Amazon One Enterprise现已进入预览阶段。该企业版采用了与亚马逊实体店中Amazon One掌签类似的生物识别技术，使员工能够无接触地访问设施、资源和打卡。依靠不易丢失、共享或复制的生物识别技术，亚马逊One企业版提升了安全性和操作效率，同时为客户提供一致的无接触体验。
Kumar还分享了亚马逊长期致力于开发有影响力的人工智能技术的历程，从早期推荐系统的协同过滤等创新开始。他认为，生成式AI将成为未来的变革浪潮，并在这一基础上构建新的经验。然而，Kumar强调亚马逊将采用审慎的方法，关注客户的选择权和可持续的商业模式。
在介绍与会嘉宾时，Kumar首先欢迎Asana首席产品官Alex Hood，然后是伍德塞德能源公司供应链副总裁Tracey Simpson，以及卫星电视、流媒体和无线上网服务提供商Dish Network的首席信息官Atilla Tinic。
Kumar首先向Hood询问了关于生成式AI的问题。Hood认为这是一种真正的变革性技术，而非炒作。作为产品开发者，他深感荣幸能够在这一范式转变时期工作，因为新能力可以帮助团队以更人性化的方式实现他们的使命。然而，Hood也承认了关于AI使用的道德担忧，援引了一项最近调查显示的90%的受访者都对此表示担忧。
Hood简要介绍了Asana用于指导AI开发的原则，包括AI应服务于团队目标，而非无限制地运作；透明度和可解释性至关重要，以便AI可以解释其思考过程；人们对决策必须负责，而不能躲在AI背后。Kumar注意到这些原则反映了许多客户对负责任和不道德的AI发展的关切。
当被问及使用案例时，Tracey解释说，Woodside能源公司仍在评估生成式AI在其供应链运营中可能创造的潜在价值。他们专注于构建未来AI利用所需的数据基础的关键驱动因素。她对AI帮助综合和协调数据以生成以前无法实现的见解和操作的潜力感到兴奋。Tracey还强调了在采用之前有明确的用例和价值路径的重要性,而不是部署“闪亮的新玩具”。
将讨论转向客户体验, Atilla确定了接触中心作为使用生成式AI改进互动的主要机会。具体来说,他预计它将用于分析数百万过去的客户对话,以创建更个性化和有用的聊天机器人回应。这可能会减少对人工代理的需求。Atilla还在呼叫过程中直接推荐回应和解决方案的价值,以协助联系中心的实时代理。
当被问及代理人是否会被淘汰时, Atilla澄清了人类元素仍然非常重要的事实。仍然存在需要人工监督和限制。通过自动化更多自助服务互动来逐步减少向代理的转移是前进的道路。Kumar还发现早期自动化浪潮的演变具有相似之处,其中AI增强了人类能力,而不是完全取代它们。
在讨论亚马逊云科技如何帮助客户采用生成式AI时,Hood描述了一种合作的合作伙伴关系方法。Asana希望与亚马逊云科技合作,建立隐私和安全等领域的标准和最佳实践。Tracey注意到亚马逊云科技在供应链运营方面的强大专长,可以加速Woodside的发展。Atilla强调了亚马逊云科技在提供基本数据、工具和云计算基础设施以支持生成式AI应用程序方面的重要作用。然而,他强调亚马逊云科技还需要了解客户的具体用例和业务需求,以确保顺利运行。
总的来说，这些高级管理人员揭示了他们所在企业在应用生成式人工智能方面的巨大潜力和所面临的挑战。在评估这些新兴技术时，负责任的发展和明确的应用场景始终是关注的焦点。作为领先的科技提供商和值得信赖的合作伙伴，亚马逊云科技在这一过程中发挥了重要作用。
在深入的专题讨论之后，Kumar继续强调亚马逊云科技如何将生成式AI应用于三个关键领域，以解决客户在生产力和工作流方面面临的挑战。首先，他回顾了Amazon Connect的情况，这是一个由亚马逊云科技于2017年推出的完全托管的云计算联系中心解决方案。该服务结合先进的AI和机器学习，以提供更个性化的交互方式。由于联系中心有明显的机会从生成式AI中受益，Kumar概述了Amazon Connect的四种新功能：
首先，自助式聊天机器人创建功能（现已提供预览）使管理员能够轻松地构建对话机器人，无需专业开发人员。
其次，客户概况数据映射功能（现已在全球范围内可用）使用AI自动将不同的数据源拼接在一起，并创建统一的客户概览。这为客服代表提供了一个全面的视图。
第三，大规模的后继总结功能（现已提供预览）利用生成式AI自动分析客服代表的互动记录，以识别培训机会。
第四，Amazon Q实时智能助手根据知识库和客户数据在通话过程中向客服代表建议回应和解决方案。这有助于客服代表更快地提供个性化服务。
Kumar提供了实例，说明每个功能如何通过赋予客服代表权力来提高客户满意度并降低成本。例如，Orbit Irrigation看到与Amazon Q的电话缩短了10-15%，而Fujitsu通过总结实现了60%更高的评估效率。
在第二个应用领域，Kumar讨论了亚马逊云科技如何在2022年初推出AppFabric时，帮助IT组织连接和利用今天公司内使用的众多软件即服务（SaaS）应用程序的数据。通过将数据和日志标准化为通用格式，AppFabric减轻了自定义点对点集成的负担。Kumar还解释了了一种新的AppFabric功能，即用于提高生产力的AppFabric如何允许开发者构建跨越多个应用程序的人工智能驱动功能，以减少上下文切换。通过在正常使用应用程序体验的同时，从其他应用程序中提取数据，这有助于员工保持生产力，避免在不同工具之间不断切换。
Kumar随后向观众展示了Asana是如何运用AppFabric来提高生产力的，它将来自多个应用程序的洞察力直接整合到Asana中，使得用户无需在其它应用程序中手动寻找所需的信息。减少这种不必要的麻烦对于让人们不必须改变他们熟悉的工作方式至关重要。
在讨论供应链领域时，Kumar回顾了他四月份推出的一项名为“亚马逊云科技供应链服务”的新项目，其中包括数据湖、需求预测以及见解等功能模块。然而，他强调这只是该服务的冰山一角。为了进一步扩展其能力，Kumar宣布现在又增加了四项新功能：供应规划、多层可见性、可持续发展追踪以及对话式助手Amazon Q。供应规划利用亚马逊的专业知识帮助企业优化其在供应链网络中的库存位置。多层可见性则通过连接不同层面的供应商提供了对整个供应链的深入了解。可持续发展追踪则简化了捕获和报告碳排放以及其他环境、社会和治理（ESG）数据的流程。最后，Amazon Q使供应链分析人员能够通过自然的语言查询获取有关需求方面的洞见。
Kumar最后强调，这些新增的AI驱动功能（例如联系人中心、生产力工具以及供应链管理）展示出亚马逊云科技致力于理解客户需求并为他们的工作定制解决方案。尽管这些发展令人振奋，但在生成式AI领域的负责任的发展和管理依然至关重要。通过提供先进的技术与深思熟虑的合作关系，亚马逊云科技的目标正是帮助客户顺利地采用这些创新来解决现实生活中的问题。
下面是一些演讲现场的精彩瞬间：
领导者认为，通用人工智能有潜力提升交互语音应答系统的个性化和人性化程度，尽管仍无法完全替代人类客服。
他们同时还探讨了生成式人工智能如何在提高生产力的同时，让人类专注于更高价值的任务。
通过运用生成式人工智能，主管可以对所有电话进行总结，并为客服人员提供有效指导，从而在不影响生产力的情况下，避免让员工学习全新系统。
Amazon Q的供应链经理可以通过对话查询实时获取图形表示和丰富信息，而亚马逊云科技的供应链解决方案不仅吸引了零售业，还吸引了其他行业的关注。
总结
该视频探讨了生成式AI如何在各个业务领域提高员工生产力。它重点介绍了亚马逊Connect（用于联系中心）、AppFabric（用于连接软件即服务应用程序）和供应链（用于规划和物流）等领域的新型AI功能。
主要主题是利用生成式AI减少上下文切换，并在员工已使用的应用程序中直接提供相关见解，从而让员工更高效地工作且不破坏现有工作流程。
具体案例包括在客户互动期间为呼叫中心代理提供AI驱动的自动指导，通过自然语言查询生成供应链洞察，以及跨软件即服务应用程序连接数据以减少切换成本。
总之，视频认为有意识地将生成式AI整合到现有业务应用程序中可通过简化工作流程、揭示跨上下文洞察和自动化重复任务来显著提高生产力。然而，负责任的管理和道德使用仍至关重要。
演讲原文
C-suite leaders talk generative AI and applications-CSDN博客
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