本文作者：李莹
随着越来越多的大型企业集团选择建设财务共享，目前财务共享的建设已经形成标准的方法论，也有很多优秀的实践经验。但如何进行运营管理却缺少足够的标准与经验来进行指导，例如：众多企业较为关心的绩效管理：应该由哪个组织和岗位来牵头？如何设置公平的绩效指标？如何通过绩效管理驱动员工积极高效的工作？基于众多领先实践来看，财务共享服务中心必要建立完善的绩效管理体系，才能促使共享服务中心不断提升整体管理水平。本文基于作者多年财务共享建设及运营经验以及用友大量的财务数智化领先实践，就当下大家关心的财务共享中心绩效管理展开分析。
财务共享的建设目标包括：整合资源、降低成本、提高效率、保证质量、提高客户满意度等等。以上目标的实现可基于绩效管理来进行有效地运营控制，使得管理者和财务共享服务中心的每一名员工清楚自身的位置和岗位职责、目标，以保证财务共享服务中心为内外部客户提供稳定、持续改进的优质服务。所以绩效管理是财务共享中心运营管理中非常重要的一个维度，它涉及组织、人员、流程、系统等方方面面，强调组织目标和员工目标的一致性，强调组织和员工共同成长。
建立完整的组织体系
首先，应建立完善的组织体系为绩效管理提供充分的组织保障。共享建设初期一般没有单独的运营管理人员，由各组组长或组员兼职，绩效管理也没有真正提上日程，只是简单分析一些绩效报表和数据。而随着财务共享建设的深入，财务共享服务中心需要设置单独的运营管理组和专职的运营管理人员，其中包括绩效管理岗。财务共享服务中心的绩效管理应由绩效管理岗牵头组织，和各组长、员工充分协作来开展绩效管理工作，向共享服务中心负责人汇报，其主要职责如下：
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负责财务共享服务中心绩效体系的完善和优化；
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组织制定、修订绩效管理方案和考核维度指标；
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负责汇总各项考核指标数据，编制绩效考核报告；
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负责对财务共享服务中心的绩效考核办法进行宣贯和沟通；
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受理员工考核投诉并跟踪处理。
设置科学的考核指标
其次，设置科学的考核指标是绩效管理的前提，且考核指标的科学性、合理性将直接影响绩效管理工作的成功。对于财务共享服务中心的绩效管理，平衡记分卡是目前的主流方法。其中包括财务、客户、内部流程以及学习与成长四个维度，将这四个维度分解转化为四个维度的量化指标，可形成财务共享服务中心整体的绩效考核指标体系。指标体系分又为组织绩效和个人绩效两个方面。
1、组织绩效：
组织绩效可借助平衡计分卡，通过设计和财务共享服务中心定位及不同成熟阶段的组织目标直接相关的量化指标体系，来全面指导共享服务中心运营及管理水平的持续提升和改善，具体细化指标维度参考如下：
财务维度
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初期成本：软件成本、实施成本、培训成本、试点成本。
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人力成本：财务人员薪酬成本。
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成本与收入比：成本利润率。
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计划完成情况：经营计划完成率。
客户维度
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客户满意度：客户对共享服务中心的整体满意度。
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问题处理是否到位：共享服务中心的投诉处理率。
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服务水平协议：服务水平协议达成率。
内部流程维度
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时效：共享服务中心的业务处理效率。
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准确率：共享服务中心的业务差错率。
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流程标准化：共享服务中心的业务标准化率。
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风险控制：对于风险的控制及监控情况。
学习与成长维度
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新业务培训：共享服务中心的培训目标完成率。
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新业务推广：共享服务中心的新业务响应及时度、新业务响应质量。
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共享推广完成：是否按规划达成推广的阶段性目标。
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知识分享：共享服务中心的知识上传下载数量。
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制度体系建设：共享服务中心的制度体系建设的完整性。
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创新应用：共享服务中心的创新情况，如引入机器人等。
2、个人绩效：
个人绩效是由组织绩效自上而下分解而来，与组织绩效目标一致，个人绩效指标的制定对于员工有很大的影响作用，要能够激励员工主动追求对组织的贡献及自我成长，具体细化指标参考如下：
财务（效率）维度
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工作量：根据不同业务设置员工每月的标准工作量，每超过标准工作量增加相应的分值，低于标准工作量扣减相应的分值。
客户（服务）维度
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客户满意度：客户对个人业务处理的满意度情况，有个人投诉情况扣减对应的分值。
流程（SLA）维度
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业务处理时效：员工的业务处理效率，超出SLA约定时效扣减相应的分值。
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准确率：员工业务差错率，低于SLA约定正确率扣减相应的分值。
学习与成长维度
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培训考试：积极参加培训并通过培训考试。
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新员工培养：负责培养新员工。
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知识分享：包含知识贡献、知识学习、知识分享积分。
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流程优化：积极协助开展流程优化工作。
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创新应用：提出各种创新观点等。
形成有效的评价体系
另外，绩效管理在财务共享中心的不同发展阶段有不同的侧重点。因此形成不同阶段有效的评价体系，将直接影响到财务共享服务中心的效率和服务质量。建议对财务共享服务中心不同阶段、不同类型的工作岗位设定不同的评价标准，分别规定具体的考核要求和评价方法，并赋予一定的权重，定期通过绩效报告的形式进行统计、分析与考核。
1、组织绩效：
由于各企业财务共享服务中心所处的阶段不同，其工作侧重点也不一样。因此对于不同阶段的财务共享服务中心，考核要求和考核重点均不一样。
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共享建设阶段：要衡量财务共享服务中心通过财务及相关业务的整合，降低成本及提高财务工作效率的程度。此时主要考核财务维度、内部流程维度。
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共享优化阶段：更加关注各个方面的流程优化情况。此阶段主要以财务维度及内部流程维度为主，对业务的标准化情况、差错情况及财务数据质量进行考核，同时客户维度的满意度也应稍加衡量。
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稳定运营阶段：重点关注财务共享服务中心的服务质量。此阶段客户维度尤为重要，需要对满意度及投诉情况进行重点考核，同时关注财务维度数据质量的提升和内部流程维度新业务流程优化，学习成长维度需要衡量业务开拓情况。
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卓越运营阶段：重点衡量客户的开拓情况。此阶段重点衡量客户维度及学习与成长维度，财务维度需要考虑是否衡量外部客户的拓展费用与收益情况，内部流程维度关注内部流程持续优化、客户信息安全、财务质量等。
2、个人绩效：
对于员工个人绩效，由于各岗位工作职责和工作内容、工作重点不一致，应结合人员岗位特点制定差异化绩效管理目标、绩效考核体系及权重。
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业务处理序列岗位：以客观量化评价为主，主要考核财务维度、内部流程维度，结合少量的定性评价。
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运营支持序列岗位：以定性和定量相结合的方式评价，主要考核内部流程维度、客户维度。
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管理序列岗位：以定性评价为主，增加考核学习与成长维度，财务共享服务中心的负责人和各组组长的个人绩效评价，应综合考虑其组内成员的综合评价。
制定完善的绩效管理机制
最后，财务共享服务中心作为一个独立组织，应建立完善的绩效管理机制并实行全过程绩效管理。这对于促进和提升组织和员工的绩效、形成良性循环具有重要意义。财务共享服务中心的绩效管理也应遵循PDCA的循环，即绩效的计划、实施、考核、结果应用。
1、绩效管理全流程
财务共享服务中心的绩效报告编制需根据绩效考核的频率设定，由绩效管理岗负责编制与发布。
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绩效计划：结合战略目标和岗位职责分工进行考核指标体系设计，签订个人绩效合同。
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评价绩效：由绩效管理岗根据系统或线下获取的相关数据进行汇总。
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编制绩效报表：绩效管理岗计算出最终的组织绩效和个人绩效结果，形成绩效报告。
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审批：运营管理组组长和共享服务中心负责人对绩效报告进行审批。
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发布绩效报表：审批通过后，绩效管理岗发布组织和个人绩效报告。
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归档：绩效管理岗负责将已发布的报告存档备查。
2、绩效评价的频率
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组织绩效：一般按季度、半年度和年度进行评价。
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个人绩效：按月度、半年度、年度进行评价。
3、绩效结果的应用
企业对财务共享中心的绩效评价结果一定要进行实际应用，这样才能发挥绩效管理的作用。财务共享服务中心基于评价结果可提升财务共享服务中心整体绩效水平。通过绩效结果的应用，财务共享服务中心基于评价结果可进行制度、流程、分工等方面整改，提升财务共享服务中心整体绩效水平；员工能够了解自己的工作的情况,并针对不足进行改进，保证财务共享服务中心人员的良性循环。
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对于考核结果优良的人员可采取正向激励，例如：薪资调增、职位晋级、提供外出学习培训的机会、纳入人才资源池作为后备管理干部进行培养等。
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对于考核结果不合格的人员可采取压力传递，例如：薪资调减、职位降级、参加业务培训和考试、重新分配岗位等。
4、绩效管理的持续优化
绩效管理的各项内容并非一成不变，需要随着财务共享中心的成长而不断发展，具体的评价指标和评价标准也需要根据实际情况动态进行调整和优化。比如：财务共享成立初期，绩效考核指标或者评价标准可以适当放宽，给予新组织充足的时间和机会不断完善优化自身；在全面推广阶段，绩效考核指标和评价标准可适当提高，以便更加客观地反映绩效的真实水平，并据此不断改进；在财务共享中心运行稳定后，绩效考核指标和评价标准可再次调整，以便能够更好更快地适应企业业务的创新发展。
依靠智能化的系统工具
我们可以看到绩效管理涉及很多的指标和评价模型，需要大量数据的支撑，如果全部靠线下手工统计的方式，取数难度和工作量非常大，质量也难以保证。因此，有一个智能化的系统工具能支撑数据的采集、加工并形成有价值的数据资产是非常重要的。
用友基于财务共享建设经验和大量的企业领先实践，针对财务共享中心绩效管理搭建了运营分析和绩效评价两个模块，助力大型企业可以更快更准地获取数据、分析数据，保证业务的及时执行、问题的有效聚焦、时效和质量的持续提升、绩效评价的客观公正等。
1、运营分析：
运营分析主要通过获取共享作业、智能审核、影像等共享服务多个应用数据，融合财务核算、资金结算等多领域数据，进行数据明细整理、分层加工，最终按共享运营的关注重点形成工作进度、工作量、工作时效、工作质量四大主题分析，20余个数据报表，为财务共享服务中心各层级用户提供多面的运营分析数据。
图一：运营分析主题报表
2、绩效评价：
绩效评价分为组织评价和个人评价，主要包括：绩效建模、绩效统计、共享服务中心\工作组\人员的绩效评价。组织绩效评价旨在通过多维度评价一个共享服务中心的运营及管理水平，并基于评价结果进行整改，以此提升财务共享服务中心整体绩效水平；员工绩效评价基于不同的绩效目标，创建不同的绩效体系，基于体系细化评价维度、评价指标，帮助财务共享服务中心实现人员的多层次多维度绩效评价，并通过对员工工作绩效的评价，进行奖优惩劣，从而提升员工绩效水平。
结 语
综上所述，财务共享中心的绩效管理是一个持续迭代完善的过程，需要有对应的组织、专职的岗位、科学的指标、有效的评价体系、完善的管理机制和系统的支撑，以此形成有效的激励和约束机制，持续提高运营质量和水平，从而通过绩效管理真正的提升财务共享服务中心的运营水平。