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Q11：你认为零缺陷、零废品零事故和零污染能完全实现吗？如果答案是否定的， 那么为什么我们还要提倡呢？
Q14：提高产品质量，意识是第一位的，你认为应该如何培育质量意识？
Q19:上网查资料，分析三一重工为什么能够取得快速发展？格力为何成为唯一 2018 年度“中国质量奖”的唯一家电企业？
自己写的，仅供参考，from：暨南大学
第一章质量工程概述 课后习题答案
Q1：什么是质量？你认为应该如何理解质量的概念
1、 国际标准化组织在 ISO 9000：2008 质量管理标准中的定义——质量：一组固有特性满足要求的程度。 2、 可以感知或想象的任何事物，所具有的一些很容易被定义的固有特征，而其中固有特征是指任何一个 实体所具有的特征，使得一个实体得以区别于其他实体。
Q2：产品质量包括哪些特性？
对于产品而言，质量具有性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性。
Q3：何谓广义质量？何为狭义质量？
狭义的质量：是量度物体平动惯性大小的物理量，意思是产品或工作的优劣程度。通常指产品、工程 和服务质量。由团体或企业的局部组织（如检验部/质检部）负责，可以通过标准、规范、程序来审核（或 检验）其符合程度是否符合要求，控制相对容易。控制重点在设计、制造、施工、安装调试、验收等环节。 广义的质量：即全面质量是指用全面的方法管理全面的质量。 依靠全面的方法找出问题，查明原因， 采取对策，通过提高、改善工作质量来控制工程质量，通过控制生产质量来最终保证产品质量。全面质量 管理认为，产品的质量决定于设计质量、制造质量和使用质量。除产品、工程、服务质量外，已扩展到过 程、体系和组织的全部，并延申到全员个人技能、个人与部门工作质量、创新能力、团队精神，还包括了 专业技术、财务效益、经营状况、管理思想和管理水平、行为模式与准则、法律制度与道德规范等因素。 将质量问题上升为经营战略层面。可直接影响企业的可持续发展问题。质量控制不容易量化，控制难度更 大。广义质量的提高在于管理。“卓越绩效模式”是提高广义质量的一种方式方法。
Q4：何谓工作质量？产品质量、过程质量有何关系？
工作质量（Working Quality）是指员工完成业务活动过程中遵守标准规定（量化或非量化）的程度。 能够反映企业的组织、管理和技术等各项工作的水平，体现在生产、技术和经营活动中，并通过工作效率 和成果，最终体现在产品质量和经济效益上。 产品质量（Product quality）是指产品的固有特性满足用户需求的程度。过程质量（Process Qaulity） 指的是过程中活动满足过程标准的程度。 产品一般分为服务、软件、硬件和流程性材料；过程是“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和 活动”。
Q5：如何考核工作质量？
①指定一个完整的考核体系。②将考核制度定量化和制度化。③加强团队合作，促进员工之间的有效 沟通。④公私分明，避免主观情绪带入评价体系。⑤结合自身实际情况和特性指定不同的绩效考核方法。 ⑥建立合理的薪酬体系。⑦持续关注绩效考核的实施。
Q6：提高产品质量对企业有何意义？
质量是企业生存和发展的需要：市场的竞争机制是市场经济的主要特点之一，而产品的市场竞争能力 均与质量有关，因此可以说“质量是企业的生命”。
Q7：提高产品质量对国民经济有何重要意义？
质量是人们生活的保障；是民族素质和经济水平的综合反映；是效益的基础；是管理科学的重要组成 部分。 质量是人们日常生活安全和幸福的“大堤”。一旦产品质量出现问题，轻则造成经济损失，重则导致人 员伤亡。产品质量是国民经济的基础。发展国民经济的中心任务是提高经济效益，而提高经济效益主要靠 提高产品质量，降低物质消耗。没有质量就没有数量，也就没有经济效益，所以质量是经济效益的基础， 也即是国民经济的基础。
Q8：质量工程发展各个阶段各有什么特点？
质量检验阶段：专职检验对出厂产品的质量起到明显的把关作用，但不能起到预防和控制的作用，且 若百分百检验则增加了成本，在大规模生产情况的经济上不尽合理。在技术上也难以实现全体检验，难以 保证产品质量。没有发挥员工在操作中的积极性。权力分散，缺乏协调和沟通，难以追溯责任。 统计质量控制阶段：将数理统计方法应用到质量管理中，解决了传统质量管理事后把关的不足。基本 特点在于产品生产过程中广泛采用抽样检验方法，并利用控制图对产品质量失控情况报警，以便及时采取 措施，预防不合格品的再次发生。但由于过分强调数理统计方法，忽视了组织管理和人的积极作用，使得 广大工人产生了高不可攀的错觉，进而影响了其的普及和推广。 全面质量管理阶段：从以前局部性的管理向全面性、系统性管理方向发展，以及从纯技术向管理方向 发展是生产、科技以及市场发展的必然结果。全面质量管理阶段是一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其核心是“三 全”管理，即全面质量，不限于产品质量，还包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；全过程，不限于生产过程，还包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售和售后服务等质量环 节；全员参与，不限于领导和管理干部，而是全体工作人员都要参加。 标准化质量管理阶段：标准体系的建立、标准的制定、修改与废除、统计方法的运用、技术的积累和 标准的运用等。
Q9：何谓寿命质量周期？
产品的寿命质量周期：一个产品从“摇篮”到“坟墓”这一个过程中，产生的大量的质量活动。
Q10：质量螺旋、质量循环和质量环有何异同？试作比较。
相同点：都是对组织的质量管理和质量体系的建立具有指导作用。 不同点：质量螺旋主要强调质量的，不断改进特性; 质量循环圈侧重于企业内部的质量循环与外部的关 系; 质量环则从寿命周期的角度论述质量活动的不间断性。
Q11：你认为零缺陷、零废品零事故和零污染能完全实现吗？如果答案是否定的， 那么为什么我们还要提倡呢？
不能完全实现。得乎其中取之其下，得乎其上取之其中。 首先，企业的生存和发展要求我们推行“零缺陷”的质量管理。我们办企业是为了赚钱赢利，但我们 不能靠一时的偷工减料，降低产品质量来为企业盈利，这是一种短浅的盈利方式。只有符合标准的产品才 能获得顾客的认可，也只有这样的企业才能获得顾客的信任，成为长寿企业。 另一方面，市场环境要求我们一定要保障产品的质量和服务，激烈的市场竞争环境压迫我们必须推行 “零缺陷”的质量管理。企业要在激烈的竞争中立足、取胜，就必须创立自己的品牌、实施品牌战略。在 生产过程中出现的一点点小问题、小缺陷在今后都有可能成为顾客不满意的主因，都可能导致品牌战略的 失败，因此我们必须要在质量管理上拥有前瞻性。 “零缺陷”的质量管理的观点强调事先防范才是提高质量的最有效办法。检验是一种既昂贵又不可靠 的质管方式，检查、分类、评估都只是事后弥补质量管理最需要的应该是预防，如果没有错误存在，就根 本不会发生疏忽错误的事情了。“零缺陷”质量管理能否成功实施，关键就在于质量管理工作者能否真正取 得了共识，我国应当注重培养质量工作者的“零缺陷”思想，真正做到过程质量控制，及时预防，提高我 国产品质量。
Q12：现代质量工程包括哪些内容？与质量管理有何异同？
从工作重心来看，质量管理侧重于采用管理的理论和方法展开质量活动，而质量工程则强调工程的方 法从技术和管理层面去进行质量控制活动。
Q13：你认为我国质量管理应采取何种模式？
卓越绩效模式。所谓卓越绩效，是指组织通过综合的绩效管理方法，为顾客和其它相关方不断创造价 值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。而卓越绩效准则模式既吸收了全面质量 管理的理念，以 IOS 9000 过程为基础的模式，不断完善和升级。
Q14：提高产品质量，意识是第一位的，你认为应该如何培育质量意识？
所谓质量意识，一个企业从领导决策层到每一位员工对质量和质量工作的认识和理解。它体现在每一 位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交 付顾客需求的产品——硬件、软件、服务和流程性材料质量的意志力。 ① 质量意识常抓不懈。一个公司，只有当领导层开始重视质量时，员工才有可能重视质量。 ② 在质量面前人人平等。质量管理体系文件是长期的质量管理工作的经验教训和有效管理方法的提 炼与升华。 ③ 坚持原则的监督和考核。对质量的测量不仅能为员工完成他们的工作提供一些重要的信息，还能 让员工始终保持敏锐的质量意识。 ④ 正向激励机制的建立和实施。员工会根据激励的投向决定他们的行为。当我们开始激励在质量方 面表现优异的员工时，无疑会对提高员工的质量意识带来很好的效果。
Q15：根据你自己的理解，简述质量与经济性的关系。
① 质量是经济工作的生命线。质量工作影响着国家发展、经济命脉和安全保障等多个方面。 ② 质量是企业经济管理的立身之本。延续长久的企业无一不重视质量的管理和控制，而质量不好或达不 到市场需求质量要求的企业往往活不长久。 ③ 质量是品牌之魂。财务中称之为商誉，社会中称之为驰名商标，产品的质量决定着一个公司的无形资 产，影响着社会的认可度，影响着消费者选择时的优先顺序。 ④ 质量是经济发展的动力。质量不仅能载着经济大船驶向远方，也能覆水盖舟。对质量的高要求，高标 准，就是为达到经济提升最好的捷径。 ⑤ 重视质量虽好，但可不要“贪杯”。考虑到成本和实际的经济效益，追求完美的高质量的同时，应该综 合考虑实际因素，结合自身发展，取得质量和成本之间的一个良好平衡。
Q16：为什么说质量与国民素质密切相关？
一个国家的质量水平能够反映国民素质，同时国民素质也影响着一个国家的质量水平。 随着人类社会的不断发展，社会发展的最终目标是改善和提高全体人民的生活质量已逐渐成为世界各 国的共识。 普遍而言，一个国家的生产质量的提高，仅靠政府投资是难以实现的，它需要法律、规章制度和相关 人文设置等相关软性文化属性都达到一定的高度，也需要技术支持、软件开发、硬件配置等硬性指标达到 一定的水平。而只有国民素质的普遍提高，才能使得具体法案、规章制度落实到位，才能有足够的技术人 才推动生产力的发展。可以说一个国家的质量水平的提高是国民素质提高的一个结果。 而质量的全面提高，反过来也会提升国民素质。直观而言，质量的提升给国民更好的生活条件，创造 了更美好和谐的社会氛围，营造了平安发展的经济环境。在多方面的影响下，国民需要担忧的事情从基础 的吃穿进而转向对精神世界的追求，在这样的社会环境下，人与人之间的交往也对素质的标准提高了。
Q17：通过查询资料，列出几个工作质量与安全性相关的案例。
土木建设的安全生产和工程质量相辅相成。工程建设项目的建成，大部分工序主要靠工人操作去完成， 其施工过程生产活动较之其他行业有着明显不同的特点：手工作业多，体力消耗大，露天高处作业多，夏 天热、冬天冷，现场情况复杂多变，各工种同时上下交叉作业，多道工序纵横穿插，许多工序都要在临时 搭设的台架上进行。这些特点都是造成建筑行业事故多发的主要原因。在特定的环境下，做好施工现场的 安全防护工作，创造整洁卫生、文明舒适的生活环境和安全良好的工作条件，保障职工的身心健康和生命 安全，保证施工进度计划。工程质量的目标实施，对整个工程项目的顺利完成有着举足轻重的作用 医疗质量对患者的安全。医疗机构对质量与安全检测的质量影响患者和医生的治病效果。大到一台手 术，小到亲友探病，医院里密集的人群，人群里携带着各种病原和细菌。为了保障人群的身体健康，这对 医院以及相关从业人员提出了很高的要求。 食品行业工作质量对与安全息息相关。我国食品种类繁多，食品原材料五花八门，工作质量提升难度 大。食品的质量对人民生活的影响却极大，稍有不慎就会造成人身损伤，因此食品行业的工作质量与安全 息息相关。
Q18：质量定义中的产品包括哪几种类型？
一般所讲的产品有以下四种类别：1、服务 2、软件 3、硬件 4、流程性材料
Q19:上网查资料，分析三一重工为什么能够取得快速发展？格力为何成为唯一 2018 年度“中国质量奖”的唯一家电企业？
三一重工
(一)三一重工高速发展内部原因分析：
1.注重技术创新，提高产品技术含量。
2.不断优化企业内部员工结构。
3.企业特殊的管理制度——各式的“例会”。
4.“以员工为本”的核心理念和奖励机制。
(二)三一重工高速发展外部原因分析：
1.优良的国际认可度。
2.大规模投资国外市场。
格力电器
一、企业文化背景： 格力电器以“弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，让世界爱上中国造”作为企业使命， 以“缔造世界一流企业，成就格力百年品牌”为企业愿景，以“质量第一、顾客满意”作为企业的核心 价值观之一，实施精品战略，推行以“严、实、新”为核心的质量文化，在质量基础能力建设上“实行 按需分配，不设投入上限”，实施全员全方位质量培训，广泛开展 QCC 改善活动及六西格玛质量改进 项目。
二、企业历史发展： 1995 年，建立筛选分厂专项负责对零部件装配前的全检工作。 2002 年，导入六西格玛管理，大力推行零缺陷工程。 2005 年，率先推出家用空调器六年保修政策，并导入卓越绩效模式，实施精品战略。 2006 年，获得全国质量奖。 2012 年，董明珠提出并创建了以 D-CTFP 质量技术创新循环为核心的 T9 全面质量控制模式。并 获得中国质量协会质量技术奖一等奖。 2016 年，逐步发展建立“让世界爱上中国造”的格力“完美质量”管理模式。 2018 年，凭借“完美质量”管理模式获得第三届中国质量奖。
三、工匠精神在格力“完美质量”管理模式中的体现：
（一） 以追求“完美质量”为目标。
（二） 坚持“高标准”的质量管理。
（三） 自创 D-CTFP 质量技术创新循环推动质量技术创新。
小结：
格力“完美质量”管理模式是格力电器弘扬工匠精神，精益求精，追求极致精品的体现。在质量 管理中弘扬工匠精神，就是要以敬业的精神、乐业的态度和专业的能力，坚定自主创新，力求至臻完 美，力争打造极致精品，将每件事情做到极致。在企业质量管理中，视质量为企业生命，追求“完美 质量”，高标准严要求，践行自主创新理念，广泛开展质量技术研究和创新的实践总结，构建科学合理 的质量保证体系，大力进行质量基础能力建设，是新时代企业质量管理的趋势，也是把“中国制造” 升级为“中国智造”和“中国质造”，实现高质量发展的有效手段。