前言：笔记是由五天修炼手册总结的，如用同一类教材的可以参考使用本笔记，祝各位考生早日拿证，共勉加油。
第一课时
一、信息化知识
1、信息与信息化
信息的定义有两个，诺伯特维纳给出的定义是：信息就是信息，既不是物质也不是能力；克劳德香农给出的定义是：信息就是不确定性的减少。
信息的传输模型包含五个要素：信源、编码、信道、噪声、解码、信宿。
信息的七个质量属性包括：精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性、安全性。
信息化的定义：信息化就是计算机、通信和网络技术的现代化；信息化就是从物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导地位的社会转变的发展过程；信息化就是从工业社会向信息社会演进的过程。
2、国家信息化体系的九大战略重点
（1）推动国民经济信息化
（2）推行电子政务
（3）建设先进网络文化
（4）推进社会信息化
（5）完善综合信息基础设施
（6）加强信息资源的开发利用
（7）提高信息产业的竞争力
（8）建设国家信息安全保障体系
（9）提高国民信息技术应用能力
辅助记忆：经政文社基开竞安用
3、国家信息化体系的6个的要素
（1）信息资源——核心任务
（2）信息网络——信息资源开发利用的基础设施
（3）信息技术应用——龙头
（4）信息技术和产业——物质基础
（5）信息化人才——成功之本
（6）信息化政策法规和标准规范——保障
4、电子政务、电子商务
政府对政府G2G，政府对企业G2B，政府对居民G2C，企业对政府B2G，居民对政府C2G，政府到政府雇员G2E、企业对消费者B2C、企业对企业B2B，消费者对消费者C2C
5、企业信息化
企业信息化一定要建立在企业战略规划的基础之上，以企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略数据模型的依据。企业信息化就是技术和业务的融合。这个融合需要从企业战略层面、业务运作层面、管理运作层面这三个层面来实现。
六种常用的企业信息化方法：业务流程重构方法、核心业务应用方法、信息系统建设方法、主题数据库方法、资源管理方法、人力资本投资方法。（需了解每种方法的具体含义，这里不做详细解释）
企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，利用计算机技术、网络技术、数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力，这将涉及到对企业管理理念的创新、管理流程的优化、管理团队的重组和管理手段的革新（了解）
6、ERP，CRM，SCM，EAI
ERP是一个有效地组织、计划和实施企业内外部资源的管理系统，它依靠IT的手段以保证其信息的集成性、实时性和统一性。
ERP扩充了MIS（management information system，信息管理系统）、MRPII（manufacturing resource planning，制造资源计划）的管理范围，将供应商和企业内部的采购、生产、销售及客户紧密联系起来，可对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制及各种资源的集成和优化，提升基础管理水平，追求企业资源的合理高效利用。
CRM建立在坚持以客户为中心的理念基础上，就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统，其目的是改进客户满意度、增加客户忠诚度。
市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。这些是客户与企业联系的主要领域i，无论这些联系发生在售前、售中还是售后。共享的客户资料库把市场营销和客户服务连接起来，集成整个企业的客户信息会使企业从部门化的客户联络提高到与客户协调一致的高度。
CRM由两部分组成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户与CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式触发进行沟通，后者则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析
SCM：供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流、商流的控制，从采购原材料开始…和用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值、给相关企业带来收益。
EAI是将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。EAI通过建立底层结构来联系贯穿整个企业的异构结构、应用、数据源等，完成在企业内部的ERP、CRM、SCM、数据库、数据仓库以及其他重要的内部系统之间无缝地共享和交换数据的需要。
EAI可分为五个集成层面：界面集成、平台集成、数据集成、应用集成（控制集成）、过程集成。辅助记忆：界平数应过
简单来说，ERP就是管理企业资源的系统，CRM就是一个推销用的还有分析客户的系统，SCM是一条供应链，EAI把这些都联系起来。
本段略微长，主要出现在选择题中的填空。
7、BI、DW、DM
BI（business intelligence，商业智能）是企业对商业数据的搜集、管理和分析和系统过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，帮助他们做出对企业更有利的决策。BI是数据仓库、**OLAP（On-line analytical processing，联机分析处理）和DM（data mining，数据挖掘）**等相关技术走向商业应用后形成的一种应用技术。
DW（data warehouse，数据仓库）是一个面向主题的、集成的、非易失的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
数据挖掘技术可分为描述性数据挖掘和预测性数据挖掘。描述性数据挖掘包括数据总结、聚类及关联分析等。预测型数据挖掘包括分类、回归及时间序列等。
相关技术的解释如下：
数据总结：继承于数据分析中的统计分析。数据总结的目的是对数据进行浓缩，给出紧凑描述。
聚类：是把整个数据库分成不同的群组。
关联分析：是寻找数据库中值的相关性。
分类：目的是构造一个分类函数或分类模型，该模型能把数据库中的数据项映射到给定类别中的某一个。
回归：是通过具有已知值的变量来预测其他变量的值。
时间序列：时间序列是用变量过去的值来预测未来的值。
8、新一代信息技术
大数据主要是特点5V：volume大量，velocity高速、variety多样、value低价值密度、veracity真实性
云计算主要是三个服务：基础设施即服务IaaS，平台即服务PaaS，软件即服务SaaS。
互联网+：互联网+就是互联网+各种传统行业
智慧城市需要记忆具有依赖关系的5层及3个支撑体系：物联感知层、通信网络层、计算与存储层、数据及服务支撑层、智慧应用层/安全保障体系、建设和运营管理体系、标准规范体系。
物联网，物联网的设备由RFID标签、传感器、响应器等，物联网信息技术包括条码技术、RFID技术、EDI技术、GPS技术和GIS技术。
物联网的结构可分为三层：感知层、网络层、应用层。
移动互联网技术：
SOA（面向服务的体系结构）SOA一个组件模型，是一种粗粒度、低耦合服务架构，服务之间通过简单、精确定义结构进行通讯，不涉及底层编程接口和通信模型。
Web2.0，是一个利用web平台，由用户主导而生成的内容互联网产品模式。
HTML5：超文本标记语言（HTML）第五代
安卓和IOS
3G/4G/5G
3G的世界三大标准是CDMA2000，WCDMA，TD-SCDMA
4G是第四代移动通信技术，WiMax，HSPA+，LTE，LTE-advanced和wirelessMAN-advanced列为4G技术标准
5G第五代移动通信技术
人工智能（Artificial intelligence）
二、信息系统服务管理
1、信息系统服务
什么是信息系统服务？
所有以满足企业和机构的业务发展所带来的的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业（三个环节）信息技术咨询服务（售前），系统集成服务（售中），技术支持服务（售后）等工作，都属于信息系统服务的范畴。
系统集成服务是指将计算机软件、硬件、网络通信等技术和产品集成为能够满足用户特定需求的信息系统，包括总体策划、设计开发、实施、服务及保障。从系统集成服务的具体内容来说，又可有：硬件集成、软件集成、数据和信息集成、技术与管理集成、人与组织结构集成。
辅助记忆：硬软数技人
2、信息系统工程监理
信息系统工程监理是指依法设立且具备相应资质的信息系统工程监理单位，受业主单位委托，依据国家有关法律法规、技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程项目实施的监督管理
监理的内容可概括为“四控、三管、一协调”：投资控制、进度控制、质量控制、变更控制、安全管理、信息管理、合同管理和沟通协调。
3、信息系统服务管理
信息化建设过程中，主要是实施计算机信息系统集成资质管理制度；推行计算机系统集成项目经理制度以及信息系统工程监理制度。
IT服务管理的优势：确保支撑业务流程；确保业务连续、有效；提高运营质量；提高生产率；提高客户满意度。
什么是ITSM、ITIL、ITSS？
ITSM（IT service management，ITSM）是以客户为中心，提高企业“服务提供”和“服务支持”能力的方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程，人员和技术三大要素：标准流程负责监控IT服务的运行状况；人员素质关系到服务质量的高低；技术则保证服务的质量和效率。
ITSM的目标也有三个：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。
IT基础架构标准库（IT infrastructure library，ITIL）是为提高IT资源利用率和服务质量，英国政府归纳了各行业在IT管理方面的最佳实践并形成的规范。ITIL是ITSM领域的最佳实践。
ITIL的核心是服务管理模块，分为服务支持和服务提供两个子模块。包含10个最主要服务管理流程和1个服务管理职能
服务支持：确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。包含事件（故障）管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理。
服务提供：解决“客户需求是什么”“需要哪些资源”“成本是多少”等问题。包含IT服务财务管理、服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理5个服务管理流程。
目前与IT服务管理相关的标准有：
ISO/IEC 20000：旨在为实施IT服务管理体系提供指导。
GB/T 24405-2009：服务是专业的，经济的，具有的风险是可理解和可管理的。
GB/T 24405-2009相关概念：
服务台（service desk）：面向客户提供支持的团队。
服务级别协议（service level agreement，SLA）：服务提供方与顾客之间签署的协议，用于制定服务和服务级别的协议。SLA并不包含处罚。
事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理构成了基本的服务流程和事件响应流程。
辅助记忆：事问配变发
ITSS（information technology service standards，ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS体系如下：基础标准；服务管控标准；服务业务标准；服务外包标准；服务安全标准；行业应用标准。
ITSS生命周期分为五个阶段：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。
4、信息系统规划
企业或者组织建设信息系统的前提就是要进行信息系统规划（information system planning，ISP），也就是信息化的顶层设计。
相关概念：
大型信息系统：大型信息系统是以信息、通信、网络技术为支撑的，具有规模庞大、跨地域、网络结构复杂、业务种类多、数据量大、用户多等特征的信息系统。
信息系统规划原则：需要支持企业战略；整体上偏重高层管理，兼顾其他需求；涉及的各系统应有较好的整体性和一致性；大体可采用自顶向下规划、自底向上实现的过程；信息系统应有一定的应变能力，能适应企业的组织结构、管理体制的变化；规划应便于实施。
实施企业信息系统规划的流程如下：
（1）分析企业信息化现状（2）制定企业信息化战略（3）拟定信息系统规划方案和总体设计架构。
信息系统规划方法有企业系统规划法（BSP）、战略数据规划法、信息工程法。
PERT图：用网络图来描述项目任务的技术。
甘特图：按时间顺序计划活动的列表。
调查表和调查提纲：用于访谈。
会谈和正式会议：用于确定部门、管理层需求、梳理流程
过程/组织（process/Organization，P/O）矩阵：联系企业组织结构与企业过程的工具，用于说明每个过程与组织的联系，标记过程决策人。
资源/数据（Resource/Data，R/D）矩阵：用于定义数据类型，基于调查研究和访谈，归纳出数据类。可根据企业资源清单，得到R/D矩阵。
CU（create user）矩阵：定义企业过程和数据类之后，形成CU矩阵。矩阵中的行为企业过程，列为数据类。
功能法（过程法）：可利用IPO（输入处理输出）图表示，该方法利用已经识别的企业过程，分析过程的输入与输出的数据类，与R/D矩阵比较，归纳出系统的数据类。
未完待续。