简介:
上一篇介绍了点基础，这一篇深入下，ITIL的核心就是流程，ITIL对流程的理解和使用非常到位，所以建议所有做工作流的同志们可以好好借鉴下ITIL中一些思想（我以前也是做工作流的）。
ITIL的出发点在于将服务这种无形的东西转化为有形的流程当中，以提高服务质量，降低服务成本。
ITIL的核心是以客户为中心，以流程为导向。
客户：客户指的是为ITIL系统（ITSM）买单的组织或者公司。ITIL的一切活动都是为客户提供最佳的服务。一开始很多企业给客户提供的是产品，现在发展到给客户提供服务，单纯的产品卖不起高价，而绑定服务的产品却能卖出很高的价格，服务是生产和消费同步一种产品。
流程：流程就是多个人员、多个活动有序的组合，以完成特定目标的一系列活动。包括触发条件，目标，活动，角色，指标，输出和工作说明。
- 角色包括：制定流程的人（立法者），流程的推进者（监督和检查的人），操作者。
- 指标：流程必须有可度量的指标，这样才能提高。如麦当劳规定卫生人员，每隔5分钟要巡视一遍餐厅的卫生，每隔10分钟要托一次地。
- 触发条件：当满足一定的条件即可到下一个流程。如领导审批通过。
- 活动：做某一件具体的事情，如审批，会签，处理故障。一个活动又可以分为多个行为，及审批的时候，可以执行审批通过和驳回，处理故障的时候，可以执行处理完成和不处理。
- 工作说明：也可以理解为处理意见，在执行活动的时候，如要驳回别人的请求，必须把原因写上。
ITIL主要通过职能和流程来实现。
职能：完成某个特定活动的单元，其优点在于专业化和职责明确，缺点在于边界不清楚，职责间不能达到很好的合作。
流程：正因为职能存在这样的问题，才需要引入流程来打破部门之间的隔阂，将职能部门串起来成为一个整体。
ITIL的发展历程： 从一个公司标准演变为一个国际标准。
CCTA（ITILV2）-OGC(ITILV2)-BS1500(2001年成为英国标准)-ISO20000（2005年成为国际标准）-OGC（2007推出ITILV3）
ITIL是一个最佳实践（Good practice），为每个企业提供IT服务的最佳实践，意思是ITIL是一个最佳实践，但是我们可以针对企业的环境和现状，为企业量身定制一套最佳实践。
流程部门架构的阶段:
初级阶段：流程中的角色分散在业务部门中。
中级阶段：业务部门中单独分离出一个流程部门。
高级阶段：流程部门和业务部门平级，直接向领导汇报。