服务目录管理
服务目录管理
根据IT服务部门梳理设计的服务条目，服务目录管理可实现服务条目自定义分组、授权， 服务条目的定制，对具体的服务项目提供图标设定、配置服务项目的详细说明、排列顺序、服务SLA、服务价格、上架时效等服务目录的配置管理。
服务申请与购物车
客户通过服务目录可直接进行服务申请，或通过购物车，收藏自己需要申请的服务项目。客户可根据个人喜好，自定义布局自己常用申请的服务项目，系统提供服务条目申请数量的TOP排行榜，客户可通过排行榜中的服务项目进行申请或收藏到购物车。
我的请求单
基于客户自己申请的服务请求项目，提供对已申请服务项目当前进度的跟踪，实现对当前请求阶段以及处理过程信息的追踪。客户可通过请求项目、请求内容、请求时间、请求状态等信息进行历史请求单的查询。
请求项目管理
IT服务支撑团队，根据自己的角色，通过请求项目管理模块，对客户请求项目进行审批，受理，完成请求。通过指派给自己的请求处理任务进行处理并激活下一处理任务，直至标准化请求任务全部完成。IT服务管理人员可对请求进度、处理情况进行跟踪、协调、分派，自定义各角度的统计报表并导出。
请求配置项关联
根据具体的服务请求项目，自动或手动关联CMDB配置项，通过请求项目单可查询涉及的CI以及受影响的CI及其影响关系视图。通过CMDB配置库，可反向关联查询CI历史请求单以及处理日志信息。
变更管理
IT组织需要管理变更及其带来的风险，这种变更可能是被动的，因为变更可以解决错误并适应不断变化的业务环境。或者这种变更是主动的，用来降低企业成本， 提高效率，并提供新的服务和功能以提高用户满意度。无论哪种变更，不受控制或管理不善的变更都会导致重大事故和问题，并对业务运营和满意度产生不利影响。 它也可能是公司治理和合规计划的重大障碍。
变更管理可以提高变更效率，降低风险和变更成本，并能够使利益相关方了解变更及其潜在影响。变更管理支持三种变更类型：标准变更、 正常变更、紧急变更，并可以在执行变更之前进行冲突检测，识别潜在风险。
变更类型
变更管理支持ITIL描述的三种服务变更 - 标准变更、紧急变更和正常变更，并提供变更管理最佳实践流程。
标准变更：标准变更是预授权变更，风险较低，相对常见且遵循指定程序或工作指示。标准变更是经常实施的变更，具有可重复的实施步骤，并且具有成功的历史。由于标准更改已获得预先批准，因此它们遵循流程式流程，其中不需要组级别或同级批准和CAB授权步骤。 可以在模板目录中预定义批准的标准变更请求，以便更有效地访问和请求标准变更。此功能还使变更管理团队能够控制作为标准授权的更改。
紧急变更：必须尽快实施的更改，例如解决重大事件或实施安全修补程序。它具有如此高的优先级，它绕过了组和同行的审查和批准，并直接进入授权状态以获得CAB批准组的批准。 紧急变更包括以下类型的紧急情况：修复已经经历过对服务的影响的失败或追溯情况；如果不采取行动，即将对服务产生影响的失败或失败情况。由于必须授权的速度， 这些更改不会遵循正常更改的完整生命周期。因此，他们直接进入 授权状态以获得CAB批准组的批准。
正常变更：任何非标准变更或紧急变更的服务变更。正常变更请求遵循规定的流程，在实施，审核和关闭之前需要两个级别的批准。 这些更改需要全面的评估和授权，例如同行或技术批准，变更管理和变更顾问委员会（CAB）授权，以确保完整性，准确性和尽可能少的服务中断。 这些更改通常安排在定义的更改中断窗口之外或定义的维护窗口期间。普通类型用于对非标准或紧急变更的服务的任何更改实施有益的更改。
标准变更管理
通过标准变更简化操作，因为标准变更都是预先批准的，因此可以节省手动批准所需的时间和精力，使变更管理团队和变更执行人员可以专注于具有更高风险和影响的变更。创建的标准变更越多，节省的时间和精力就越多。ZY变更管理支持标准变更模版的增删改查及标准模版审批管理。
冲突检测
变更管理提供冲突检测功能，冲突检测可识别潜在的调度冲突，例如同时调度或影响相同配置项（CI）和相关CI的更改。 它还可以让您知道何时在维护计划之外或在中断计划期间发生更改，以便您可以根据需要重新计划变更。您可以手动运行冲突检测或使其自动运行。
变更日历
变更管理提供变更日历功能，能够直观展示变更计划和变更类型，通过条件设置，可以对变更请求进行排序， 并可以对不同请求进行样式定义，例如用红色显示紧急变更。
问题管理
问题是一个或多个事件的根本原因，问题管理是负责管理所有问题的生命周期并找到根本原因的过程。 目标是尽量减少由问题引起的对业务的不利影响，并主动防止事件，问题和错误的发生。
问题管理支持ITIL标准，目标是查找并修复产生事件的根本原因。问题管理可以记录问题、 关联事件，并将其分配给适当的专业小组进行问题根源分析，问题管理支持问题影响分析，为问题分析人员提供清晰的业务影响视图， 对于需要等待变更的问题，可以关联变更工单，对于已经解决的问题可以引入到知识库，作为组织过程资产，为服务台和问题分析人员提供知识经验。
识别和记录问题
IT人员可以通过以下几种方式生成问题：使用问题管理-创建新问题或者点击问题记录列表中的新建手动生成问题；IT人员从事件中生成问题； 通过配置邮件规则，从邮件生成问题；通过自动化巡检生成问题。
知识库关联
知识库包含组织希望保留和共享的信息，以减少在类似问题上花费的时间。问题管理可以通过以下几个途径创建知识：选择“ 知识库录入” 复选框， 并在问题关闭时自动提交知识文章；在问题记录中输入变通方法备注，然后将信息发布到每个相关事件中；从问题中创建知识文章，而不用等到问题关闭。
影响关系视图
影响关系视图提供配置项及其相关CI关系的直观展示，并显示相关有问题的信息。
已知错误管理
对于已经找到根本原因的但没有永久修复的问题，IT人员可以将问题状态改为已知错误， 以减少在类似问题上花费更多的时间。已知错误可以为服务台快速诊断事件提供可用的变通方法，也可以作为知识文章发布，并支持通过自助服务和服务台访问。
事件管理
企业每天都会遭受IT服务中断，通常会导致收入损失，声誉受损以及客户不满意。为了最大限度地减少这些事件的负面影响，需要人员，流程，技术和信息的结合， 以帮助尽快恢复正常运营。
事件管理支持ITIL标准，支持创建事件、并根据事件内容进行关联搜索，快速匹配相关知识，提供事件风险影响评估视图，可以关联父事件、问题和变更单， 目标是尽快让企业恢复正常的服务运营，同时尽量减少对业务运营的影响并确保质量。
记录事件
通过以下几种方式记录事件：使用事件管理-创建新事件或者点击事件记录列表中的新建手动记录事件；用户通过自服务门户自动创建事件； 通过配置邮件规则，从邮件生成事件；通过自动化巡检生成事件
知识库关联
知识库包含组织希望保留和共享的信息，以减少在类似事件上花费的时间。事件管理可以通过事件描述自动检索出相关联的知识条目提供给支持团队进行分析。
业务服务视图
业务服务视图提供配置项及其相关CI关系的直观展示，并显示各个CI相关的事件、问题、变更的信息。
关联父事件
使用父事件关联功能，当事件被指定为父事件后，父事件最新的工作内容将被复制到子事件中，从而使利益相关者了解情况，解决父事件后，将同时解决子事件并将解决方案信息复制到子事件中。
IT资产管理
IT 资产管理帮助企业管理其拥有的资产、位置、使用者、配置方式以及成本。 使用工作流程， 资产管理自动化实现企业IT资产从采购、入库、使用到报废的全生命周期管理；跟踪硬件和设备等IT资产在整个生命周期中的财务、合同和库存详细信息；记录所有维护活动并可以执行定期审计。
在CMDB 中，资产管理同步存储企业IT环境中的所有重要实体，如硬件、许可、文档等，协助CMDB支撑企业庞大且复杂的IT结构。使用Discovery 自动发现，智能分析企业IT环境中的资产；提供二维码标签，移动端扫码查看资产详情；跟踪资产轨迹和人员轨迹；内建丰富报表，帮助管理者优化资产结构。
数据的唯一来源
使用精确的资产组合数据，在单一的系统内整合信息，更新与供应商的决策。通过将资产存储库与CMDB配置管理平台关联，来访问资产业务和配置信息。
基于工作流的资产控制
通过基于角色的服务目录集中请求，来控制资产分配。通过使用工作流验证请求并获得批准，执行新请求的策略、合同和监管要求。通过定期测试确认所有符合性要求。
实现资产全生命周期管理
支持资产从采购、入库、使用到报废、出库的全生命周期管理，实现无纸化管理，摆脱Excel的繁琐操作。采用二维码标签，可以通过移动端扫码查询，实现企业资产批量入库、资产和人员轨迹监测。
资产报告和仪表板
通过可配置的基于角色的仪表板，获取实时报表；内置指标，衡量服务水平，推动持续服务改进。