ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期
问题管理
问题：一个或多个事故的原因
目的：消除引发事件的深层原因以防止问题再次发生
被动问题管理：由事故引发的问题管理
主动问题管理：总结中找到薄弱环节，进行改进
核心要素
- incident事故
- problem问题
- known error已知错误
- change变更
问题管理流程
输入：服务台，技术人员主动问题管理，厂商承包商
问题诊断：通过工具发现问题的深层次问题，是否适用临时方案
是否变更：彻底改变问题
是否得到解决：彻底解决还是临时解决还是没有解决
关闭：解决完关闭工单
回顾的内容包括（周会）：
1、哪些事情做的成功
2、那些事情做的失败
3、将来有什么可以做的更好
4、如何避免再次发生
5、是否有第三方责任
可用技术和工具
- 按时间顺序分析
- 头脑风暴
- 鱼骨图
- 帕累托分布
- 5-whys
问题管理经理角色
问题管理经理：协调所有问题管理果冻
职责包括：
- 联络所有问题解决小组
- 已知错误数据库的属主和保护者
- 正式关闭所有问题记录
- 联络厂商承包商等确保三方完成解决问题的相关合同
- 安排、运行、记录文档、跟踪重大问题回顾相关活动
问题管理-挑战
- 问题解决的人员的能力
- 协同工作的习惯
- 不断学习，技术和业务都需要学习
- 事故与问题的关联程度
- 等等
请求实现
服务请求：1、低成本2、低风险3、低技术含量4、频繁发生
目标：开启一个服务通道。为用户提供标准操作请求。
操作者：服务台，运维人员，事故处理人员，都可以
困难：响应时间的时长。
落实请求流程的挑战和建议
挑战：
1、定义范围不当，导致用户不知道什么时候提请求。所以应该设置服务目录。
2、流程设置不合理，增加了用户的困难程度。所以应该不断改进。
3、用户不想提单申请。可以让服务台提单。
4、请求过多，慢慢麻木。所以找一个汇总人，让汇总人统一管理。
5、监控不足，无法收集信息。所以多做监控程序。
服务运营-访问管理
访问管理：允许授权用户使用特定服务，不允许未授权的用户执行操作
目标：减少员工的误用
原则：重点用户提出请求，对其做审核，并做权限下放
做好五点：访问，身份，权限，服务和服务组，目录服务
so流程-访问管理-挑战和风险
- 缺少适合的管理和控制访问服务的支持技术。可能导致手工任务管理访问控制出错。
- 控制通过“后门”来访问。
- 缺少对访问管理活动和控制的管理支持
- 确保必要的服务访问级别和必要的管理控制，避免采用影响用户业务的方式进行控制，即安全和方便的平衡点。
服务转换（st）概述
概述：通过管理变更和风险来定义高质量服务，包含三个流程：变更管理，服务资产和配置管理，发布和部署管理。
战略/设计 -> 转换（发布和部署管理） -> 运营