你如何对待用户，用户也将如何对待你。哪怕在市场恶劣的环境下，坚持关注良性收益，为客户提供更好的质量与服务，也能增加用户留存，扩大市场份额。而有损于用户的劣性收益，只能赢得短期效益，对企业/产品的长期发展必然是有害的。
净推荐值（Net Promoter Score，NPS），最早是由由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。净推荐值≠用户满意度，它做为企业的“预警装置”，发挥着越来越重要的作用。
净推荐值是一种调查工具，它会向客户提问，例如是否愿意向朋友及同事推荐该公司的产品？根据回复，客户被分为“推荐者”，“被动者”和“贬损者”三类，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户。它让我们看到有多少用户会为我们营造良好口碑，又有多少用户在批评我们。用“推荐者”的百分数减去“贬损者"的百分数，就得出了净推荐值的最后得分。净推荐值的得分值在50%以上被认为是不错的，调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。如果净推荐值的得分值在70－80%之间，则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。
净推荐值(NPS) = (推荐者数/总样本数)×100% - (贬损者数/总样本数)×100%
满意与忠诚是两个不同的概念。简单的说，满意的用户仍然会“叛变”。满意度高只是意味着我们提供了与该产品描述一致的功能、及时响应用户遇到的困难等，但并不意味着我们具有竞争优势或增长动力。净推荐值弥补了这个问题，以更严格的标准避免了我们对产品现状的自我安慰，真实的聚焦于产品增长的驱动力和竞争优势。该指标既考虑了使用者本身直接的经济效益（产品选择行为），又考虑了其作为推荐者潜在的经济效益（产品口碑影响）。最终净值整合了当前用户积极的影响与消极的影响，可以有效预测企业/产品未来长期的利润增长情况。
净推荐值不是简单的用户测量结果，而是让决策者根据数据采取行动，让所有员工在日常工作中改进与用户的交互行为。得到整合的NPS数据只是开始，员工拿到数据反馈后，有能力理解与分析其中的因果关系，通过进一步的电话回访或实验测试等找到正确的执行方式，优化现有过程，提高用户体验才是我们的目标。例如，获得数据后，如何减少贬损者？如何找到并解决核心用户的痛点？
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