作为一个客服人员，感觉自己被这份工作磨平了棱角。顾客是上帝，骂不还口，笑脸相迎成了我们最基本的职业素养。长时间下来，我们也会有一些不满情绪，弄清负面情绪由来并化解这些不良情绪，对于呼叫中心人员来说尤为重要。
1、客服日常业务产生负面情绪的由来
咨询客服每天会接到很多各种各样的电话，客户素质也都不一样，有的脾气急躁不能立马处理问题，会把火直接发在客服身上。被无辜被训不说，偶尔态度强硬一点，还会收到投诉。但有时候还和技术相关，客服自己也没法处理，只能按流程形成工单让专人处理。可这些对于有些客户来说并不买账。积累多了，会有种低落感，会觉得自己的尊严被践踏的感觉。
电话销售人员每月的薪水分为比较低的底薪和提成。如果成单量比较低，当月的薪水可能都不够日常开销。成单量低，打电话更加没有自信，周而复始恶心循环成交量更低，薪水更少，生活质量得不到保障，负面情绪慢慢产生。
2、实行轮班制度，身心压力大
一般规模比较大的呼叫中心，业务需求也会较多，服务范围广，通常会采用轮班制排班工作。早班、午班、夜班不同班次轮流。提高了人员利用率，但是上班时间不规律，有些人员的生活作息会混乱，容易生理规律不正常。脸上容易冒痘痘，脾气暴躁、易发火、焦虑等一些不良情绪，会影响个人心情和积极工作状态。
3、没有完善客服晋升体系，工作积极性差
很多企业认为客服人员没有什么技术含量，对客服人员不够重视，薪资待遇也不高，没有完善的晋升制度。导致客服人员觉得工作没有什么盼头，薪资不高，工作积极性也会有所影响。工作压力大，人员流动性大没有归属感。
弄清楚了负面情由来，那该如何有效的化解呢？
1、重视客服人员，设立完善的晋升体系
设立完善的晋升体系，绩效考核透明化，让员工知道该如何提高自己的工作绩效，有了明确的奋斗目标，不会觉得迷茫。设定一些奖惩制度，调动员工工作的积极性。
2、正面引导化解不良情绪
遇到难缠的客户，运用扎实的专业知识进行积极面对。对于业务能力不足的客服人员，管理人员进行专业化培训，积极正面引导，提升客服人员的业务能力，从而达到，对答自如应对客户的问题，加强对自己工作能力的肯定。
3、定期开展优秀员工经验分享
定期组织开展经验分享会，把优秀客服人员成功案例拿出来分享讲解，让大家吸取她的工作经验，同时也是对当事人的工作肯定。对于工作上遇到的问题，一起讨论解决问题，共同进步。
其实任何工作多多少少都会产生一些负面情绪，但要学会自我消化。希望这些可以对每位呼叫中心客服人员有所帮助。