催收过程存在的问题
催收工作最大的问题是安全问题，有两个来源：
1. 外力攻击。即与当事人发生言语或肢体冲突。
2. 法律处罚。即催收行为不当引发行政处罚或刑事处罚。
针对安全问题，可以从以下3个方向规避或减少风险：
- 在催收过程中收集和固定证据。准备一支录音笔。
- 在催收过程中，规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。
- 作为催收专员，首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。
- 禁止侮辱诽谤行为。
- 禁止拘禁。
- 禁止与客户发生肢体冲突。
- 禁止变卖客户财产，收取客户现金。
- 禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。
- 规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。
逾期客户分类
根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型，共七种类型。
催收方式
电话、信函、上门、诉讼和仲裁是催收逾期贷款的四大基本方式。其中电话催收是最常用的催收方式，尤其是客户逾期后的第一次催收往往是通过电话进行催收的。
第一个催款电话很关键。
需要注意的地方：
一、先探讨几个基础问题
（一）还款意愿和还款能力
客户能正常还款取决于两个因素，借款人有还款意愿和还款能力，其中还款意愿是主观因素，还款能力是客观因素。就逾期管理而言，预防成本是最低的，越早催收效果越好。
还款意愿分为积极主动的还款意愿和被动的还款意愿两类。主动的还款意愿取决于借款人的人品和道德，被动的还款意愿取决于借款人的违约成本。
（二）违约成本
一般来说，借款人的违约成本包括以下几个方面：
- 额外的负担
违约需要支付支付相应的违约金或罚息，如果出借人起诉，借款人一旦败诉，还需要承担诉讼费、律师费。 - 经营会受到影响
借款人一旦违约，出借人在向借款人追讨的过程中无论采取非诉或诉讼的手段，往往会对借款人的经营产生影响，这也是借款人违约所产生的成本。 - 家庭生活受到影响
一旦借款人违约，小贷公司向借款人追讨往往不可避免的会影响到借款人的家庭生活，轻则导致借款人生活质量下降，严重的情况下，会使借款人的整个家庭陷入混乱。 - 社会声誉及评价受到重大影响
一个人的社会声誉及评价是其重要的无形资产，一旦借款人违约，其欠钱不还的行为必然会导致其社会声誉及评价降低。 - 负面的征信记录
借款人的违约行为一旦计入其征信记录，随着我国信用体系建设的逐步完善，借款人不良的信用记录将会对其生活产生越来越大的影响。
（三）逾期清收的基本原则
在催收的过程中，要遵循及时、渐进、分类、记录等四大基本原则。
及时:要快速的采取行动，不要无原则的等待，前二十四小时一定要与客户联系。
渐进：催收的过程中要循序渐进，一般情况下，先与对方协商，在协商的过程中先了解对方逾期的原因并对其情况进行调查和了解，前期以了解、纠正客户为主，后期以施加压力为主。
分类：催收的过程中要分门别类，容易的事情先做，有些业务要重点根据，不同的业务追讨的重点也应有所却别，分门别类，对症下药。
记录：催收一定要做好记录，这样才能够提高效率，反映成果并提供法律凭据。
（四）逾期管理的三个阶段
- 逾期前——提醒+教导
- 逾期前期——了解+纠正
- 强力催收阶段——施压、施压、施压
二、第一个催收电话应该怎么打？
催收电话的核心任务：
- 要求客户今天马上立即还款
- 了解逾期的原因
- 陈述利弊得失
- 得到还款的承诺
电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收完后会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收+确认式上门是我们最常用的催收组合。
贷款五级分类制度
五级分类各个档次分别定义如下：
正常：借款人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息不能按时足额偿还。
关注：尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。
次级：借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失。
可疑：借款人无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也肯定要造成较大损失。
损失：在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序之后，本息仍然无法收回，或只能收回极少部分。
我们一般将后三类贷款，即次级、可疑、损失类贷款称为不良贷款。
逾期原因
当出现逾期后，我们要具体情况具体分析，到底是什
么原因导致的逾期。
- 客户原因
比如客户家庭出现变故、客户经营不善、客户恶意拖欠、客户被骗导致还款能力出问题 - 外部原因
包括外部环境原因和债权人的原因两类。
外部环境原因比如宏观经济政策发生重大改变和调整或者遭遇自然灾害等。
债权人的原因包括产品设计有问题、评估不合理，授信金额过高或过低、期限不合理、还款方式与客户现金流不匹配、管理和操作有问题、员工出现道德风险等。
客户分类
根据客户的付款习惯可以把客户分为以下四类。
- 不需要提醒就能积极还款。
- 需要提醒才能还款。
- 需要采取一定的措施才会还款。
- 还款意愿已经恶化，只有采取强硬措施才有可能还款或者采取强硬的措施也不一定能还款。
催收的基本原则
TIME原则、SKILL 原则、PRESS 原则。
TIME 原则强调在催收过程中我们不要等待；SKILL 原则指的是，我们要想收回贷款，必须通过各种合理合法的方式找到债务人并与之建立联系。
记住三句话，还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判、谈判的前提是你得找到他。
具体催收流程
- 借款到期前
通过电话、短信等方式提醒客户准时还款。 - 还款日当天
及时查询客户是否存入还款金额，如客户未足额存入还款金额，应及时提醒客户还款，告知客户正常还款的奖励和逾期还款的后果。 - 逾期后的前 24 小时
在客户逾期后的前 24 小时，一定要与客户联系。如果
客户承诺的还款日期不超过三天可考虑暂不上门；如果通过电话联系不上借款人，应第一时间与其所留联系人进行联系，以便了解借款人的实际情况。 - 逾期后的前三天
应当在电话催收的基础上，在逾期后的前三天去客户的经营场所及家里进行查看，掌握了解借款人的实际情况。 - 逾期后 4—7 天
及时汇报。在电话催收、上门催收的基础上，应将相
应情况及时通过书面形式汇报给业务部门主管领导并抄送风控部门负责人。主要包括三方面的内容：借款人及借款情况介绍、逾期原因分析、下一步工作建议。 - 逾期后两周内出台追讨方案
业务部门负责人会同风控部门负责人，应当在客户经理汇报的基础上，在逾期后的前两周出台具体的追讨方案。
在追讨方案出台之前，作为信贷机构要完成两个基础工作，一是对自身权利基础进行分析，二是调查了解客户的相关情况。诊断自己和诊断对手。
关于逾期方案，大的方向只有两个选择：
第一，让借款人缓一缓，过段时间再还钱。
在实践中，让客户“缓一缓”有很多种处理方案，比如展期、延期还款、借新还旧、让第三方承接债务、债务重组等。展期一般适用于“缓”的时间比较长，并且需要在借款到期前就办好展期手续。延期还款相对于展期来说，一般适用于“缓”的时间比较短的时候，延期还款一般每次不超过一个月，最多延期两次。借新还旧又被称作以贷还贷。
第二，让借款人现在就还钱。
如果是这种选择，就明确告知借款人，让借款人筹集资金还款。这里需要注意的是，即便是选择让借款人还钱，作为信贷机构一般也需要给借款人一定的时间去处置资产或筹借资金。
什么时候向保证人、联系人催收？
在逾期初期，如果能和借款人取得有效联系的情况下，原则上暂时不要向保证人及联系人进行催收，可在第一次上门催收之后根据催收情况再决定是否向保证人及联系人进行催收。
四类逾期应对办法
- 还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因导致逾期。
这种情况下的逾期不会影响到贷款的安全，最终还是能收回来的。出现这类逾期后，一定要检查相应业务是否按照业务操作流程进行贷后管理，主管客户经理有没有按照制度及时提醒客户还款；除此之外，还要及时了解客户的想法，通过沟通，告知其正常还款的奖励及逾期还款的后果，提高其对按时还款重要性的认识。 - 还款意愿良好，还款能力出现问题
在这种情况下，客户的还款意愿是好的，关键是其还款能力出现了问题，催收人员要结合了解的情况，对其还款能力进行评估。
要求借款人提供资料对所述情况进行证明，避免欺诈；根据实际情况，调整还款计划并加强对这个客户的关注；可考虑进行债务重组和协助客户进行再融资。
一般来说，如果经过评估客户有恢复还款能力的可能，并且恢复的周期不是很长，一般在两年之内，信贷机构可以考虑给客户缓一缓，可以考虑展期、延期还款、借新还旧能处理方式。
如果经过评估，客户根本没有恢复还款能力的可能或恢复可能性不大。理性的选择就是让客户采取处置财产等方式还款。如果客户愿意配合处置财产，作为信贷机构应尽量通过协商、债务重组的方式实现债权，让客户的资产价值最大化。 - 无还款意愿或还款意愿恶化，有还款能力
常见的有客户存在欺诈、未充分意识到逾期的后果、我们的服务或沟通有问题等。
基本的应对策略是不要着急，冷静分析，找出客户的突破口，先协商后逐步加大施压强度，通过协商和施压纠正和改善客户的还款意愿，前期以协商为主，协商不成，转为施加压力（如针对客户的家庭，生意伙伴，保证人，社会舆论等），促使客户的还款意愿由弱转强，如果在一定时间内无法改变借款人的还款意愿，必要时及时提起诉讼或仲裁！ - 无还款意愿，还款能力弱化或完全丧失还款能力。
导致出现这种情况的原因可能是评估存在缺陷、客户存在欺诈或客户还款意愿由强变弱、交叉验证不够充分、所获信息的质量较差、贷后管理存在问题、员工道德风险等。
一般情况下，在这种情况下想改变借款人的还款意愿比较困难，如改变不了，不要浪费时间，及时启动诉讼程序！
【作者】：Labryant
【原创公众号】：风控猎人
【简介】：某创业公司策略分析师，积极上进，努力提升。乾坤未定，你我都是黑马。
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