2020年，增强现实把商店“带回”家；2021年，聊天机器人具备完整对话能力；2022年，零售结算终端将终结；2023年，区块链让假新闻消失；2024年，送货无人机将满天飞，机器自治送货规模化；2025年，超过50%的品牌沟通将在人与AI之间开展；2026年，工业3D打印可在当地交付个性化商品；2027年，共享经济进入全球规模化；2028年，可穿戴设备成为可植入或可嵌入设备；2029年，眨眨眼睛就能购物（生物支付）；2030年，无人驾驶将胜出。
这是2019年10月22日SAS公司在米兰举办的Analytics Experience 2019大会上发布的2030消费体验报告所描述的未来10年趋势。作为历史悠久的高级分析软件公司，在IDC发布的2018全球大数据与分析软件市场报告中，SAS占据了全球27.7%的高级分析与预测分析软件市场份额，超过第二名的两倍之多。自IDC于1997年开始跟踪这一市场开始，SAS公司就持续引领该市场。2018年，SAS将26%的收入投入到人工智能、物联网、数据管理与分析软件的研发中，2019年初再次承诺未来三年向人工智能投入10亿美金。
SAS Analytics Experience 2019的主题是“我们一起让分析成为现实”。作为对当下人工智能和数据分析市场热炒的回应，SAS坚信必须要实现基于分析的决策，否则人工智能和高级分析就没有意义。而除了当下，SAS也非常关注未来十年的分析与技术趋势，这就是与Futurum Research合作《消费体验2030》研究报告的原因：消费体验的变化将影响未来商业决策，提前布局未来消费体验分析将抢占未来商业制高点。
商业交互的新体验
SAS公司CEO Jim Goodnight在SAS Analytics Experience 2019上接受采访时表示，经过了这一轮人工智能的兴起，当前人工智能余下的挑战已经不多了，即人工智能的技术与算法都已经成熟，剩下的关键挑战在于找到需要人工智能解决的新场景和新问题。当前很多已经存在的应用场景和问题，其实不用人工智能也能得到很好的解决，而人工智能需要与新技术、新场景和新问题相匹配。换句话说，就是人工智能要找到自己的“天空”。
消费体验无疑是人工智能技术可以创新的一片新“天空”。在过去十多年的时间里，技术一直是消费体验的“游戏规则改变者”，从计算机到可穿戴设备再到物联网和云计算，人们生活的数字时代一直被连续而持续的快速技术变革所定义。《消费体验2030》报告指出：当今个性化的世界在被飞速变化的技术创新所定义，而技术不仅仅重新架构了整个竞争格局，而且也让品牌与消费者在所有层面进行沟通和互动。
在未来十年，新技术将再次颠覆消费体验：23%的消费者期望在未来一年内接受由无人机或自动驾驶车送货，到2025年这个数字将上升到60%，而到2030年无人机将成为品牌体验的一部分；36%的消费者在未来一年内接受由聊天机器人提供问答或服务支持，到2025年这一数字将上升到2/3，而到2030年将上升到81%；无人驾驶车将成为智慧城市和公共服务的一部分，无论是无人驾驶出租车或高端电动车，29%的消费者期待到2025年乘坐无人驾驶车辆，而到2030年将达到57%；消费者对于增强现实或虚拟现实的消费体验也十分期待，78%的消费者期待到2030年AR/VR成为消费体验的一部分；而类似Siri、Alexa这样基于人工智能的智能助手，65%的消费者期待到2025年使用智能助手与品牌、产品和服务互动，到2030年将达到80%；64%的消费者期待到2025年使用可穿戴设备控制周围的智能设备，到2030年将达到78%。
换言之，未来十年，相比与人工互动，消费者将更多与人工智能互动，聊天机器人和智能助手、无人机、AR/VR将成为消费体验的重要部分，移动设备将从智能手机过渡到可穿戴设备。这些新的场景和新的技术应用，将打开人工智能在未来十年的新空间。
技术将扮演重要角色
(SAS Analytics Experience 2019展示实时时尚识别技术)
尽管未来的消费者体验还有待于去创建，但我们知道它将涉及到技术、人和正确的流程以规模化实现未来消费体验。为了获得新的成功，品牌需要把消费者的兴趣放到第一位，获得深入而丰富的360度视图。品牌究竟如何定位以实现未来消费体验，技术在其中扮演什么样的角色？《消费体验2030》试图对此进行回答。
首先，沉浸式技术将形成消费体验的核心。所谓沉浸式技术，首先指的是基于语音的人工智能助理。62%的品牌正在改变消费者交互策略，并对基于语音的人工智能助理进行投资，以成为用户支持的品牌资产。基于语音的人工智能助理，可以把智能交互技术直接嵌入到产品或服务中，不仅改变了产品或服务的使用方式，也将消费体验提高到了新的层次。其次，沉浸式技术还意味着增强现实和虚拟现实，例如帮助消费者远程虚拟试穿衣服、在家中远程虚拟体验物理商品。全息技术也是一种沉浸式技术，包括店内广告、交互式游戏、大型活动的360度三维体验等。
其次，敏捷与自动化将定义以及赋能新的消费体验。未来十年，几乎所有的消费者交互都将从人工转向智能设备。随着越来越多的智能设备成为消费体验的一部分，高度自动化将能够提升消费者交互体验的准确性、可预测性和可靠性。而高度发达的机器智能与自动化将为品牌决策的一部分，特别是在所有渠道的实时消费交互，到2030年品牌期待69%的决策将由智能机器完成。
第三，实时分析驱动对客户旅程的理解。无论是商业、组织还是政府品牌，都认识到只能在有限的时间与大多数消费者交互，而这通常意味着对于消费者需求的有限可见度。而要形成对消费者更接近、更可信的关系，就需要超过直接交互的更丰富用户视图。82%的品牌认识到，积极主动满足和超越消费者期望，有赖于捕捉和分析实时数据。
第四，正因为上述种种技术变化，未来的消费者交互管理也涉及到智能设备管理、人工智能助手管理、无人机等自治系统的管理等等。而目前针对消费者的品牌交互，未来也将包括与机器和技术的品牌交互。
智能技术、沉浸式技术、数字信任、数字时代的品牌忠诚以及消费者交互的灵活性与自动化等五大主题将定义未来十年的消费体验。这一切的背后，就是智能设备将取代人类成为未来消费体验的最重要组成部分，数据分析与商业决策也将由智能设备完成，当满天飞无人送货机、当无人驾驶出租车遍布大街小巷、当消费者身上无数的可植入/可嵌入设备与AR/VR一起创造全息虚拟空间、当聊天机器人比人类助手更像人类……未来的商业生态将发生天翻地覆的变化，而人工智能和高级数据分析也将呈现全新的体验。
在SAS Analytics Experience 2019的主题演讲中，Jim Goodnight展示了实时识别时装模特身上的时装材料、时装类别、时装品牌等时尚信息。Goodnight的展示并不是为了炫技术，而是为了向人们展示在未来商业中的智能分析体验。未来十年已经迫在眉睫，企业现在必须要思考未来消费和商业交互体验以及相应的分析决策策略，从而在未来商业中胜出。（文/宁川）
