现在这个社会，社会矛盾有激化的趋势，企业作为一个机构来讲，一定要注意整体和谐，一个伟大的企业一般有三个层次的和谐，一是很高的客户回头率，二是很低的员工流失率，三是拥有定价权。
回头客
以携程举例，携程80%营业额都是来自回头客，新东方80%以上学生会选了一门课以后再来选一门课，因为他们特别喜欢这些课程喜欢这些老师，有回头客的企 业有个好处，因为回头客一般消费都会比新客人要高，第二就是风雨无阻，他们都会贡献现金流。另一方面，要获得一个新客户所花的成本要比老客户多出5-10 倍，所以这对公司的利润率来讲也是有很大的影响。
员工流失率
第二就是员工，如果你能够让你的员工开心了，员工就会更有创造性，每天他多加班一些时候也会非常开心，所以你公司的产量、营业额就会上升。
在美国每一年《财富》杂志都会评前一百位最佳雇主，2005年前的20年当中，100位最佳雇主的股票回报达到了16倍股票回报，要比起普通企业多出2-3倍，很大原因是因为他们的员工，你能够让员工有好的激励。
一个企业员工流失率太高，说明了几件事情，第一是激励机制出了问题，第二是老板的人品特别恶劣，第三是企业文化出了问题。很多时候你只要看到一个企业不停的有人走了，你不需要再做进一步调查你就知道这个企业当中一定发生了什么严重的问题。
定价权
最后是定价权的问题，在我们这个行业当中，百度这家企业定价权是相当高的，去年一年当中我们看到它的每个平均用户支出增长了50%-60%，一方面它的用户数量，广告主或者是付费搜索的用户量在增加，另一方面每个用户的支出也在增加。
这个50%-60%增长当中有相当一部分是来自于百度广告的提价，涨价有什么好处呢，就是增加这部分的营业额直接变成了净利润，同样一瓶水，我 可以卖一块钱也可以卖一块一，多加的钱在成本不增加的情况下直接变成了净利润。我以前推荐大家读《定价的艺术》，里面讲到美国五百强的企业，只要能够把它 的产品价格多涨1%，利润平均可以上涨10%，定价权是非常非常重要的。
伟大的企业除了有很低的员工流失率，很高的客户回头率和很高的定价权以外，还有一点就是要做好防守，我前面也提到了团购行业短短一年当 中，1500-2000家倒掉了，一部分是因为它的进入门槛低，另外一个原因是对客户服务做得不够好，但是也有一个原因就是高度扩张，自己本身防守做得不 好。
2010年世界杯，大家可能还记得西班牙队得了冠军，西班牙队一共踢了7场，每场只进一个球，但是厉害的地方是防守最好的，对手几乎每场进不了 球，防守自己可以控制，进攻还有运气的成分，一个伟大的球队一定是防守好的球队，一个伟大的企业一定是防守好的企业，而且一个企业的防守是360度的，是 立体的，无论你的财务上要做好财务管理、现金流管理，然后在品牌公关上要做好这些公关的危机管理，并且在人才上、产品线上都有很多的风险管理要做好，做好 了防守将来才有得冠军的可能。
虽然2009年初金融危机波及至互联网企业，但即使如此上市的中国互联网企业股票平均回报也达到200%以上，而同一时期恒生指数、纳斯达克回报基本都是40%-50%，互联网行业在中国还将是增长最快的行业。