背景：作为程序员，不仅需要能写代码，更要理解，自己的工作是面向需求者，面向价值。因此，如何能更好的理解和创造服务才是真正的核心问题。关键时刻是IBM的服务意识培训课程，这里是一份学习笔记。
关键时刻是一个规范客户服务意识的课程，这个不仅限于真实的客户与提供者，而是比较广义上的一种关系的制定：周围的每个接触的人都互为客户。
几个关键点：
1. 客户服务意识的建立
探索--》提议--》行动--》确认
比较容易忽视的是最后一步确认：这一步尤其会兜住很多隐患，也能让客户更加放心和舒服。
2. 靠谱的定义：行动的纲领
allen：凡事有回音，事事有着落
对于靠谱一致做的都不到位：没有很明确的确认意识，不喜欢和人确认途中的进度，做完事之后有时候也不愿意再和当事人确认事情已经结束。这里很大的来源不是做事手段的问题而是自己长久以来对于社交的排斥。能避免的接触绝对不会主动去接触。这个弱点引发了很多很多的问题，也是很多时候事情失败的根源。
对于这里自己需要多磨练一个技能：脸皮要厚，但是做事要分程度。既然选择去做一件事，就要不管任何的问题去完成，当然其中包括和各种各样的角色进行信息交流。保证信息在自己这块的流通则是至关重要的一个环节。千万不能成为信息盲区。
回顾几点：
5C：Customer contingency communication co-ordinate complete
每个环节需要确认：
1. 我要确认自己理解的任务或者工作是客户需要的；
2. 我一旦做出了时间计划就一定要按期完成；
3. 凡是有意外，一旦意外发生，需要尽早和客户商讨下一步计划，不能再拖延中失去了解决问题的时机；
4. 做出的安排，不能忽视合作的作用，也不能失去对于工作能力的把握；
5. 对于完成的定义（DOD）：
（1）阶段的完成需要实时反馈；
（2）总体的完成需要让发布者认为完成了
（3）一定要让参与者知道自己的进度，方便大家对于整个进度能够有所把握
3. 沟通的利器：积极倾听
这块需要把握的东西是：找到期望点。价值点一般来说比较明显，通常情况下不用花费很多时间精力去挖掘。但是期望一定要明确。对于不能正面实现或者不合理的期望，需要进行引导或者管理。
对于不合理的期望：比如用户希望像编辑EXcel一样编辑报表。引导让其的期望编程能够快速有效得到打印效果。这块需要：规范操作或者提供一些软件接口。但是用户能否接受。如果不能接受也不能提出团队不能满足的解决方案。
另一个比较关键的价值点：尽量用电话和用户沟通。体会用户的着急程度或者悠闲程度，不管需要远程与否，尽量先直接用语音接触。语言的交流有时候确实说不清楚问题，但是自己已经知道如何面对客户。语音的交流也更加容易给出情绪的反馈。
避免的误区：
1. 带入主观
带入主观是蒙上自己的眼睛。事实是自己肯定会有主观的立场，尤其是很多是世界观层面的问题。这时候带入对方的情境去理解对方就非常重要。但是不能失去立场，很多时候完全失去立场会让对方觉得孤独。这个在大多数情况下不会发生，一般都是主观无法抛弃，但是面对自己心动的姑娘等情况下，有时候人会没有立场，个人认为这个比不能理解对方还要危险，没有立场的后果是在关系中的人格迷失，最后既不可能在沟通中有所结果，也会完全失去自己的魅力。
2. 贬低第三方
这个是和人交流中一个大忌：除非关系很好而且完全统一立场，不然贸然贬低第三方一方面让人觉得刻薄甚至对方和第三方有直接或者间接的关系；另一方面会让人本能出现防御，从此不再敞开心扉。