一、章节内容概述
相比西尔斯公司，玛莎百货公司的规模要小得多，但玛莎百货公司 对于英国的意义，犹如西尔斯公司对于美国的意义。玛莎百货公司从1916年的“1便士店”起步，如今已成为世界上规模最大、业务最成功的大众市场专业零售商之一，业务集中于纺织品、服装和食品行业。在20世纪六七十年代英国经济长期停滞甚至衰退时期，该公司的销售额和利润依旧保持强劲增长。玛莎百货公司的成功立足于20年代构建的“企业 理论”:企业的使命不是零售，而是颠覆19世纪以来英国的阶层结构，为员工阶层和下层中产阶级提供价格在可承受范围内的上等阶层品质的商品。从界定“业务”开始，玛莎百货公司制定了专注于服装和纺织品的战略，第二次世界大战后又将食品列入其中。这就进一步孕育了具体的营销和创新目标，以及生产率、人力、社会责任方面的目标。玛莎百货公司的发展历史表明，为确保生存和成功，企业需要在八个关键领域精心设立目标，并且每个领域的目标都需要作为具体业务和工作安排的基础。
二、章节问题集
问题1：20世纪20年代，玛莎百货公司的管理者决定该企业的使命是什么?
20世纪20年代，玛莎百货公司的管理者决定该企业的使命是推动社会革命。他们认为，企业的目的不仅仅是追求利润，更重要的是要为社会做出贡献。因此，他们开始采取一系列的措施来改善员工的工作条件，提高产品质量，以及提供更优质的服务。这些措施包括引入新的生产方法、改善员工待遇、提高产品品质等。这些努力最终使得玛莎百货公司成为零售业中的佼佼者之一，并且这种关注社会价值的理念一直延续至今。
问题2：20世纪20年代，玛莎百货公司决定专注于哪类商品，为什么?
在20世纪20年代，玛莎百货公司决定专注于服装类商品。这个决策的原因有以下几点：
- 消费者需求的变化：随着生活水平的提高，消费者对服装的需求越来越高，这为玛莎百货公司提供了新的商机。
- 竞争优势：在当时的零售业中，服装类商品是一个竞争激烈的领域。然而，玛莎百货公司通过提供高质量、时尚的服装，以及优秀的客户服务，成功地树立了自己的品牌形象，并在市场上占据了一席之地。
- 资源优势：玛莎百货公司拥有丰富的纺织品资源，这使得他们在采购优质的服装原材料方面具有优势，能够保证产品的质量和时尚性。
- 管理和创新：玛莎百货公司注重管理和创新，他们通过优化供应链管理、精细化的商品分类和库存管理，以及引入新的营销策略和设计理念，提高了运营效率和客户满意度。
综上所述，玛莎百货公司专注于服装类商品是出于对消费者需求变化的敏锐洞察、竞争优势的把握、资源优势的利用以及管理和创新的追求等多方面的考虑。
问题3：第二次世界大战后，玛莎百货公司把哪类商品列入重点关注范围，为什么?
在第二次世界大战后，玛莎百货公司开始重点关注“非必需品”。这是因为玛莎百货公司发现，随着战争的结束和人们生活水平的提高，消费者对于“非必需品”的需求也在逐渐增加。因此，玛莎百货公司开始将更多的资源和精力投入到这些商品的开发和销售中。
玛莎百货公司认为，非必需品不仅具有较大的市场需求，而且还有较高的利润率。这些商品包括服装、家居用品、珠宝首饰等。玛莎百货公司通过提供高质量、时尚的商品，吸引了更多的消费者，并且逐渐成为了英国高端零售市场的领导者。
此外，玛莎百货公司还通过提供优质的购物体验和客户服务来吸引消费者。他们致力于创造一个优雅、舒适的购物环境，让消费者在购物时感受到尊贵和专业的服务。这种策略也帮助玛莎百货公司在英国市场上保持了领先地位。
问题4：直到20世纪20年代末，玛莎百货公司一直通过开设新店的方式实现增长，后来该公司采用了哪种不同的增长战略?
直到20世纪20年代末，玛莎百货公司一直通过开设新店的方式实现增长。然而，后来该公司采用了集中经营决策和扩大现有业务范围的策略来实现增长。这些决策使玛莎百货公司能够更好地满足消费者需求，提高市场占有率，并获得更多的利润。
问题5：玛莎百货公司的管理层如何看待利润?
玛莎百货公司的管理层认为利润是一种需要，但并非是公司存在的唯一目的。他们强调企业的社会责任，并将利润视为实现企业使命和目标的手段。他们认为，通过提供高质量的产品和服务，满足消费者的需求，实现企业的社会价值，才能获得长期的成功和持续的利润。因此，在制定战略和决策时，玛莎百货公司的管理层会平衡考虑企业的社会使命和商业目标。
问题6：对于目标的五项具体要求是什么?
对于目标的五项具体要求是：
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- 目标必须源自问题“业务是什么，将是什么，以及应该是什么”。目标不是抽象的理念，而是企业履行使命所凭借的行动保证和衡量绩效的标准。换言之，目标是一家企业的根本性战略。
- 目标必须可操作，必须能够转化为具体任务和工作安排，且必须能够作为开展工作和追求成就的动力和基础。
- 目标必须精挑细选。目标必须能够把人们的精力和资源集中到一起。管理者必须在企业的各项目标中挑选出基本目标，以便统一配置人、财、物等关键资源。
- 目标必须是多重的，而不是单一的。当前围绕目标管理展开的讨论往往致力于寻找“一个正确的目标”，这不仅注定徒劳无功，而且会造成伤害和误导。经营企业就是要平衡各种需求和目标，这要求目标具有多重性。
- 企业生存所依赖的所有领域都需要有目标。具体任务和每个领域的目标都依赖于企业的战略。由于所有企业的生存所依赖的因素相同，所以需要设立目标的领域也并无二致。
问题7：为什么寻找“一个正确的目标”往往对组织有害?
寻找“一个正确的目标”往往对组织有害，原因在于这种想法容易让组织陷入一种死板、机械的目标导向思维，而忽略了其他重要的因素。
首先，组织的目标不是绝对的，而是相对的。不同的组织有不同的使命、愿景和价值观，因此它们所追求的目标也会有所不同。在实践中，组织需要不断调整和优化目标，以适应外部环境的变化和内部发展的需要。如果一味地追求“一个正确的目标”，就很容易忽略这些变化和需要，导致组织的反应迟钝和僵化。
其次，组织的运作是复杂的，往往涉及到多个领域、多个部门和多个层次。每个领域、部门和层次都有自己的目标、任务和挑战，它们之间的相互影响和依赖关系也非常复杂。因此，组织需要建立一种灵活的目标管理机制，鼓励各个部门和成员根据实际情况制定和调整自己的目标，以实现整个组织的协同发展。如果过分强调“一个正确的目标”，就很容易忽略这些复杂性和差异，导致组织的协同能力下降。
最后，组织的发展是动态的，往往需要不断地创新和变革。寻找“一个正确的目标”很容易让组织陷入一种静态的思维模式，只关注目标的实现而忽略了其他可能的机会和挑战。这样的组织很容易失去敏锐的洞察力和应变能力，无法适应新的市场环境和竞争态势。
因此，组织需要建立一种灵活、多元和开放的目标管理机制，鼓励成员根据实际情况制定和调整自己的目标，以实现整个组织的协同发展。同时，组织还需要保持敏锐的洞察力和应变能力，及时调整自己的战略和目标，以适应新的市场环境和竞争态势。只有这样，组织才能保持持续的发展和创新。
问题8：必须树立目标的八个关键领域是什么?
企业必须在八个关键领域设定目标：营销、创新、人力、资本、物力、生产率、社会责任和利润。
上述关键领域的目标可以赋予企业下列能力：
①用少数几个一般性陈述来组织和解释全部经营事务；
②用实际经验检验这些陈述；
③预测行为；
④检验仍在制定中的决策的可靠性；
⑤帮助各级管理者总结经验，提高他们各自的绩效水平。
问题9：目标的若干重要功能是什么?
目标在企业和组织中扮演着非常重要的角色，它们具有若干重要的功能。以下是目标的一些主要功能：
- 引导和激励员工：明确的目标可以为员工提供指导和方向，让他们知道需要实现什么。同时，目标可以激励员工更加努力地工作，以达成目标。
- 帮助制定计划和预算：目标通常与计划和预算相关联。它们可以帮助制定计划，分配资源和预算，以确保实现目标所需的行动计划得以实施。
- 促进团队合作：目标可以帮助团队成员更好地合作和协调。它们可以明确团队的努力方向，促进成员之间的沟通和协作。
- 评估绩效和进展：目标可以作为评估绩效和进展的基准。通过比较实际结果与目标，可以了解进展情况，并对工作进行相应的调整和改进。
- 增强战略一致性：目标可以帮助将组织的战略与各个部门和员工的目标保持一致。这有助于确保组织的整体战略得到贯彻执行。
- 促进组织文化发展：明确的目标有助于塑造和促进组织文化的形成和发展。它们可以传达组织的价值观和愿景，并帮助培养员工的归属感和责任感。
- 支持决策制定：目标可以帮助做出更明智的决策。它们可以提供决策所需的关键信息，例如优先级、预期结果和相关风险。
- 提升员工满意度和动力：明确的目标可以提升员工的满意度和动力。当员工知道自己的工作对组织的贡献时，他们更有可能感到满足和有动力去追求更高的成就。
总之，目标在企业和组织中具有许多重要功能，它们可以帮助指导员工、促进团队合作、评估绩效和进展、增强战略一致性、促进组织文化发展、支持决策制定以及提升员工满意度和动力。
问题10：应该如何使用目标?
使用目标的方式：
- 目标必须融入特定的工作中，而工作总是具体的，总是有（或者应该有）清晰、明确、可衡量的结果，以及期限和明确的问责安排。
- 目标总是立足于期望，而期望最多只是明智的猜测。一定程度上，目标表达的是对企业外部不受其掌控的因素的判断，而环境总是在不断变化。
- 目标并非不能更改，而只是一个方向。目标也不是命令，而只是承诺。目标不能决定未来，而只是调动人们的努力和企业的资源创造未来的工具。
总之，目标管理是一种以目标为导向，以人为中心，以成果为标准的管理方法。它要求组织中的管理者和员工共同制定并实施目标，通过不断地检查和评估目标的实现情况来指导和控制组织的行为。
问题11：玛莎百货公司的经验教训有哪些?
玛莎百货公司的经验教训主要包括以下几点：
- 认清“业务是什么将是什么以及应该是什么”问题：玛莎百货公司成功的秘诀之一就是对“业务是什么以及应该是什么”问题有清晰的认识。他们一直致力于理解消费者需求，关注市场变化，并及时调整业务策略。相反，如果企业没有认清这个问题，就可能导致失败。例如，美国的中小学和大学陷入危机的主要原因之一就是没有清晰地认识这个问题。
- 目标的力量与宗旨：玛莎百货公司的成功还归功于明确的目标和宗旨。他们不仅有短期的销售目标，还有长期的使命和愿景。这种明确的目标和宗旨使员工能够更好地理解公司的战略，从而更好地执行计划。
- 战略规划：玛莎百货公司的战略规划也是其成功的关键因素之一。他们不仅关注当前的业务，还积极规划未来的发展。他们不断探索新的市场机会，调整产品和服务，以满足消费者的需求。
- 服务机构的绩效：玛莎百货公司还成功地将服务机构进行有效管理。他们注重员工的培训和发展，提供优质的客户服务，从而提高了客户满意度和忠诚度。
- 社会责任：玛莎百货公司也积极承担社会责任，关注环保、公益等方面。这不仅有助于提高公司的品牌形象，也有助于提高员工的士气和客户忠诚度。
总之，玛莎百货公司的经验教训是：认清“业务是什么将是什么以及应该是什么”问题、设定明确的目标和宗旨、进行战略规划、有效管理服务机构、积极承担社会责任等。这些经验教训对于其他企业也有很大的借鉴意义。