企业通信是企业数智服务市场中的刚需，也是最具革命性、巅覆性创新的重要组成部分。这个市场几乎每隔十年就会迎来一次换代变革。从固定电话到网络电话、移动电话到智能手机到微信，从企业总机、呼叫中心，到统一通信、企业IM到AICC，每次通信的技术变革都会对产业生态带来巨大变革，也往往都会诞生新的行业巨头。随着5G、AIGC、大模型的落地与普及，中国软件网、海比研究院发现，企业通信市场在未来10年又将迎来新一轮的大变革。
为更好地推动企业服务产业更加有序、健康、持续快速发展，中国软件网、海比研究院和当前面向企业通信市场上的创新者代表——优音通信的专家共同合作，对企业通信市场的用户侧、供给则和产业生态进行了深入分析与研究。
海比研究院认为，无论是从需求侧企业经营管理所需要的通信服务需求上，还是从供给侧服务的工具和手段、方法，以及供给侧的商业模式上，企业通信市场都正在发生一些重要的变化。互联网的普及曾让企业通信朝网络化等不断演进，当前5G乃至6G、智能化的变革将可能让未来企业通信彻底变样。未来10年，以三大运营商为主的企业通信市场格局将彻底改变。互联网公司、人工智能公司，甚至是企业应用提供商都将有可能成为企业通信市场领域的重磅玩家。
中国软件网携手海比研究院、优音通信联合发布《2024中国企业通信市场十大趋势》
展望2024年，海比研究院认为，中国企业通信市场将呈现十大趋势。
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海比研究院认为，2024年开始，中国企业通信市场开始进入一个新的拐点：开始步入智能化的企业通信新时代。这个新时代具有三大特征：通信技术以5G为核心，通信方式以语音和视频共同为核心，通信体验更加自动化、智能化。
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中国企业通信市场在疫情期间得到快速增长。但海比研究院认为，2023年、2024年将会是企业通信市场的调整年，其整体市场规模的增速将有所回调。这主要是因为国际地缘政治环境、俄乌战略、巴以冲突、国际贸易战等国际环境，以及国内对电信诈骗等更加严格的政策管控等因素导致。海比研究院预计，2024年中国企业通信整体市场规模的增速在10%左右。
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行业用户需求也正发生比较明显的变化。海比研究院调查发现，大型企业开始向AICC发展，并尝试和业务深入融合，重视合规；中小微企业更注重成本，更希望和营销充分整合，重视获客与客户维护。令人痛心的是，本来处于高速增长的跨境通信需求，因为贸易战、区域冲突等原因，业务需求量下降。海比研究院预计，经过三年左右的调整，2026年左右，行业用户的需求将会逐渐形成新的稳定态势，中小微企业市场将迎来更多的创新需求。
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从以被动通信为主，向以主动通信为主转移，将会是2024年中国企业通信市场新的需求亮点。海比研究院调查发现，无论是企事业单位，还是政府部门，在大范围建立各种以被动通信为主的呼叫中心之后，都产生了大量的反馈、询问等二次、多次沟通需求，迎来了更多的“主动通信”。主动通信对于行业用户带来的价值更大，但对于相应的产品技术要求更高。他不再是单一的通信需求，更需要有个性化、自动化、智能化的能力，是需要和业务、客户互动打通的AICC整体解决方案。
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对于供给侧而言，增值服务伙伴将在2024年面临更大的发展空间，面临更大的发展机遇。一直以来，企业通信整个产业链主要由三大电信运营商在主导，并且他们对整个市场把控力度较大，增值服务伙伴可以自主发挥的空间较少。但从近两三年开始，三大运营商的未来发展战略与定位有了新的变化，他们在数智化时代的业务更加多元，通信也不再是他们唯一的业务重点。算力、智力、安全、能力等数智产业基础设施都成为他们发力的战略重点。海比研究院认为，未来运营商会将越来越需要个性化、深度服务的企业通信交给生态伙伴完成。
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海比研究院调查发现，供给侧目前已主要分为两大阵营，一是以天润融通等为代表的服务于大型企业和央国企、政府和教育医疗等行政机构的企业通信服务商；一是以优音通信等为代表的服务于中小微企业的企业通信服务商。从2024年及未来的发展态势来看，第一类厂商将面临“信创”带来的众多发展机会，但也同时面临着“国家队”等的有力竞争；海比研究院对第二类厂商的发展前景更为看好。主要原因在于，钉钉、企业微信等原来免费的企业IM已完成了对中小企业市场的普及教育，他们现在开始收费。这导致中小企业市场的通信需求、付费群体都在不断扩大。对第二类企业通信厂商而言，这是个巨大的市场机会。
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向云原生架构转型、采用SaaS模式将会成为越来越多企业通信服务商选择的技术架构。例如，从2016年呼叫中心云化出现，优音通信到2019年便已基本完成向云的方式转型，疫情管控期间更是抓住机遇收获了业务红利，实现了业务的快速增长。海比研究院预测，面向中小微企业的企业通信服务商将会在2024年基本完成云化，没有完成转型的也需加快脚步，避免在后续市场竞争中掉队；而面向大型企业和央国企、政府的服务商，则会更多地采用混合云、专有云方式。云化为服务商降低了成本，也为他们向企业提供一站式的企业通信服务奠定了基础。基于通信功能，为企业提供一站式的获客、客户互动、客户服务等功能成为企业通信厂商的发展方向。
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视频客服可能会成为市场的爆发点。5G新消息、5G新通话等新型通信功能有可能成为各大运营商在2024年正式推出的商用服务。这会进一步推动视频客服的快速发展。这两年由于还面临一些终端升级、兼容性等问题，其推进速度比预期慢了很多。但这一状况在2024年将会迎来极大改观。银行、政府窗口服务等将成为重要的突破口，工作手机等终端形态会迎来更多应用。
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大模型与企业通信的结合将成为2024年各大厂商升级自身产品和解决方案的热点方向。不仅供给侧呈现这种变化，需求侧中的一些大型企业也会结合自身的资源积累，推出自身专用的大模型。但海比研究院调查发现，目前大模型的成熟度还有待考验，与行业、业务实际应用场景的结合还存在较多问题。从智能客服的落地来看，大模型并没有达到预期想要的效果。垂直大模型所设想的各种应用场景，绝大部分还无法直接落地到产品。预计2024年会有一小部分落地。
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海比研究院认为，2024年企业通信的产业生态会更加开放、更加活跃。整个生态将从钉钉、企业微信、飞书等企业IM厂商向更多企业应用厂商发展。CRM、协同办公厂商将会成为生态拓展的重点领域。同时，对渠道伙伴的要求会更高，要从之前的单纯销售能力向顾问型专家销售能力、实施交付能力等专业方向能力升级。
北京优音通信有限公司副总经理 胡军锋
未来企业通信行业的关键趋势是“融合”：IT（信息技术）、CT（通信技术）和DT（数据技术）将深度融合成DICT。信息化会向智能化发展，并通过行业融合创造更多智能应用。