定义
SLA
SLA 面向外部客户
服务级别协议，是 IT 服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签定的协议。既然名为协议，一般就是用法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。
OLA
OLA 面向 IT 服务供应者内部。
操做级别协议，是 IT 服务提供方和组织内部 IT 部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议。属于完成服务级别协议所需的支撑性协议。
服务目标
SLA 的主体是业务主体，多是业务应用，关键流程及应用场景，也能够是公司层面或部门层面的；
OLA 的主体是资源主体，多是网络、数据库、打印机、某个进程或特定链路。
内容
SLA 强调可用性、可靠性及质量指标，以指标性内容为主
OLA 在强调指标性内容的同时还强调保障这种指标的活动，只有在规范化的流程活动下，才能够更有力地实现服务改进计划。
SLA
一份典型的 SLA 一般应定义如下 4 方面活动。
- 衡量各项动态指标满足SLA 的定义；
- 检査各项被衡量的指标，并进行问题诊断和根源分析；
- 采取适当的行动解决问题；
- 为满足