酒店里的新面孔
2015年，长崎亨纳酒店（Henn-Na hotel）开设了全球第一家完全由机器人运营的酒店：搬运工机器人用于为住客搬运行李；人形机器人负责在礼宾部提供服务；对于讲英语的人，还有一个恐龙机器人可以帮助办理酒店入住手续......
当这些机器人被问及相同的问题类型，它们并不会给出千篇一律的解答。这是由于，为了提升用户体验，模型在训练的过程中往往需要学习如何能够不重复地提供类似的建议。通过高质量数据不断训练和优化的机器人，能够根据时间、地点、喜好等多种因素，为客人推荐心仪的餐厅或旅游景点。
24h工作的机器人服务员
机器人可以全天24小时工作，这是与人类的最大不同。当礼宾服务人手不足时，或是夜间前台暂时关闭时，机器人都可以补位。机器人还可以用客户的母语进行服务。对于许多热门的旅游胜地而言，这是一个显著的优势。
需要注意的是，机器人永远不会完全取代人类。无论是人还是机器人，都不存在完美的服务。人类采用机器人的目的是提升酒店行业的服务质量和效率。如果机器人偶尔失灵或出现故障，亦需要人工协助。
机器人主要通过以下途径改善客户体验：
▲ 全天候提供服务
▲ 提供更丰富的餐饮或娱乐建议
▲ 减少人们的排队等候时间
▲ 使用客户母语提供帮助
▲ 为所有客户提供一致的信息
▲ 帮助不喜欢当面交谈或打电话的客户
其中，聊天机器人有两个值得关注的优势：一是客户所得到的反馈是一致的；二是成为那些更偏向在线聊天的客户的优选。通常，潜在客户会向聊天机器人询问有关酒店设施、营业时间、每日特价等问题。通过高质量数据训练并优化模型，确保这些问题每次都得到准确的回答，将会大大提升客户满意度。
聊天机器人: 越来越难辨真假
如今，在网站上出现一个小小的聊天对话框已经司空见惯，其背后为访问者提供实时支持的聊天对象，已经几乎都是人工智能(AI)。通常，AI会帮助人工客服在前期收集用户的初步信息；也有一些AI可以从头到尾地处理各种聊天场景。
在AI为酒店业提供服务的初期，聊天机器人可以回答的问题往往很简单，比如营业时间，或是如何取消订单等。如今，聊天机器人可以处理各种更复杂的任务和问题，包括：
▲ 下单、取消或修改订单
▲ 申请折扣
▲ 提供娱乐和观光地点建议
▲ 解决客户疑虑和投诉等
而可以模仿人类行为的机器人由使用强大训练数据的模型提供支持。这意味着它能接收本地语言/方言的自然语言处理输入，其中甚至包括语音、情绪、本体映射和相关性等方面的细微差别。
聊天机器人和机器人是相辅相成的。在酒店业的整个客户旅程中，聊天机器人往往是第一阶段的AI解决方案；他们回答初步问题以确保客人的预订；机器人则在第二阶段发挥着关键作用：他们帮助客户登记入住，并提供解决方案和建议，让他们住得更舒适。
对话式AI: 人与机器的交互
确切地说，日常生活中我们所看到的聊天机器人、语音助手、智能扬声器等等，都叫做对话式人工智能(Conversational AI)。简单点说，对话式人工智能就是人与机器之间的交互。它识别语音和文本、意图及话语，以模仿自然语言，甚至与人类对话。
世界上人们通常使用的语言就有6,000多种，方言和口音更是不计其数，用于训练语音助手的数据就必须具有足够的深度和广度。澳鹏Appen助力推动各类聊天机器人和对话式AI项目，结合自然语言处理(NLP)和语音技术，确保每一个问题都能得到准确、高效的回答。
服务业是以人为中心的行业。无论是酒店、餐厅还是娱乐场所，几乎全程都有人陪伴左右。人工智能通过聊天机器人、机器人、智能应用/设备等巧妙融入，增加客户服务的接触点，提供卓有成效的全天候支持，让服务行业提升到新的高度。