D---的记忆3

D---的记忆3
2008年10月12日
　　   一、洞察先机    客户的性格是什么样的？客户是否自己是能够分得出什么是对，什么是错的，愿意听你讲道理？这是劝说过程的首要环节，如果客户不愿意倾听你说话，什么样的劝说都是一句空话。
　　那么，怎么判断客户的性格呢？
　　（一）他人评价
　　人生活在世界上，不可能在人际关系上是绝缘的，每时每刻都要与身边的人发生接触，而这个接触的过程，可能就是他性格流露的过程。对于我们的业务员来说，你可能以前和这位客户素不相识，但总能通过种种关系得到一些对客户的了解。
　　（二）初步交谈的感觉
　　“言不由衷”这个词，用来形容人心口不一是最恰当的了。语言是一门艺术，更是体现心理变化的工具。真假虚实之间，总有几句话是最真实的，也是最能够反映客户的心声。
　　比如，在一个家庭的日常生活当中，父亲看见炉子上的水烧开了，但是他正在忙着别的事情，不想去灌开水。看到儿子正在一边玩耍，没有什么事情。通常的做法是直接支派儿子去厨房把开水灌了，这很常见，但往往会引起孩子的不满，因为这防碍了他玩耍的兴趣。风趣一点的父亲，就会对孩子说：“天很热，厨房有半个西瓜，你去吃吧。”孩子在去厨房的时候，看见水开了，自然会告诉父亲，这时，父亲再顺便说一句：“那你把开水灌了吧，小心别烫着。”孩子虽然有些不高兴，但是能吃上西瓜，也就不再说什么了。
　　在这个现象中，父亲让孩子灌开水是真，吃西瓜是假，这就是说话人的性格，作为业务人员，应该好好地研究一下客户说话的意思，判断他的性格，是不是适合施行劝说策略。
　　（三）身边人的状态
　　客户身边会有很多人和他经常接触，如果是公司的话，那么公司员工日常的工作状态、工作风格往往会反映出公司负责人的性格特征。
　　客户沟通营销的劝说策略（2）匠心
　　在进行劝说的过程中入情自然、接榫无痕，点题要水到渠成，体现出独到的匠心，细细体会，这就是劝说策略的精髓。
　　（一）入情自然
　　一个人一定要做什么事，从理论上肯定听不进去别人劝。所以，古代的大臣要跪谏、哭谏、拦车谏乃至尸谏。这恰恰说明，人的本性是不听劝告的。否则，不会有那么多层次的“谏”。
　　要想入情，必须在交谈之前给予你的客户足够的空间，这需要根据您所选择的沟通对象的具体情况来定。尽量安排两个人在场的安静环境，不要忙中添乱，要让对方有准备，能够静下心来听你说，最好选择工作以外的时间，但不能影响对方的休息。
　　交谈时间一定要充分，要有足够时间把事情说清楚，如果时间过于仓促，最好能改期进行，如果对方心境不佳，则不利于充分交谈，很可能导致沟通失败。
　　面对固执的客户，如何才能让他不自觉就放松警惕呢？这要求沟通内容、方法要因人而异，不可千人一面。有的人适合开门见山，有的人则应迂回跟进，慢慢切入主题。例如先用聊天拉近，使对方产生好感，这些方式，是入情的前提，避开自己的谈话主题，先将对方的心理防线摧毁，劝说也就有了可能。这一段温情脉脉的面纱就是烟幕弹，趁此机会，使得自己成功地越过了客户的心理防线，“软着陆”悄然成功。
　　（二）接榫无痕
　　作为一个明智的客户，他当然知道，业务员来此决不仅仅是日常的寒暄问候，必有其他事情。如何利用已经打出的烟幕弹，严丝合缝地进入主题，就成为第二个要点。
　　（1）客户之所以固执，总有他的原因，情感、价格、利益等都是客户的需要，想办法满足他的需要，从客户自身的利害出发，建立合乎逻辑的劝说演讲，赢取对方赞同，并以感情争取对方认同你的立场。
　　（2）交谈一旦进入实质性阶段，就要主题鲜明，防止跑题，也千万不要让其它事情打扰。如果对方避开主题，则应停止进一步探讨，这说明时机尚未成熟，或沟通还有障碍，你还未被人理解。
　　（3）沟通过程应该完整，不要虎头蛇尾。信息沟通必须同时设法取得反馈，弄清对方的反应，对事情是否愿意接受，能否采取相应的行动，如果效果不佳，则应换种方式再试，直到取得成功为止。
　　（4）措词一定要恰如其分，注意说话方式。交谈时的语调语气，一定要与交谈的内容配合好，一定要先倾听，然后取得共鸣，并不时对对方的观点，表示赞同，使对方对两人之间的谈话产生兴趣，增加认同感，这样沟通起来就容易多了。
　　(三) 点题水到渠成。
　　劝说客户的真正目的，是让客户听从自己的意见。前面所有的说词，都应该为它服务。点题的方式多种多样，主要表现在以下几个方面：
　　（1）颠倒黑白
　　一旦常规性逻辑被弄混，人的思维就会产生错误，失去判断能力，这是人们普遍的心理特点。以打破对方逻辑思维结构为目的的诡辩不应该受到常规逻辑的约束。
　　“高露洁”“佳洁士”“洁诺”这三个牙膏品牌，被“宝洁”公司包装得几乎一模一样，都是相同模式的广告：一个牙医拿着两片贝壳（或是两个鸡蛋）在验证牙膏的质量和特点，使得很多的消费者，根本无法区分三个品牌的差异，仿佛这三个品牌是一个品牌的三种叫法，于是，不管是“高露洁”、“佳洁士”还是“洁诺”，充斥着全国大大小小的终端卖场，而且销量都差不多，宝洁公司有意无意间用这种混淆视听的方法，一下子增强了三个品牌的市场占有率，颠倒黑白，也就成了劝说策略的一大利器。
　　（2）利用正当名义
　　名义总是具有给予希望、刺激功名欲并诱发对新生活的向往的魔力。它对后悔的人和寻找奋斗目标的人都能起到激励作用。
　　劝说客户听从自己的意见，必须要有一个正当的名义。你的劝说是提高了客户的地位还是方便了客户的使用，是保证了他的健康还是给他带来欢乐，总是要总结出一个可以让人信服的诉求点，才能够体现出名义的魔力。
　　“满婷”护肤品系列打出的广告是“好男人不会让心爱的女人受一点点伤”，把衡量好男人的标准，定义为能够送给自己的爱人一份最珍贵的呵护。广告一推出，不知道打动了多少柔情少女的芳心，更使得男人们为了显示自己是个好男人，不由自主地选择了“满婷”。
　　“脑白金”的广告即使很多人都厌烦，可是在这个送礼送健康的时代，很自然的成为送礼人士的选择，而且一句“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”，似乎道出了消费者们的无奈。“脑白金”广告再招人烦，销量的居高不下业已成为事实。
　　这种堂而皇之的名义，无需更多的语言，已经达到了劝说的目的。劝说，就是这么简单。
　　（3）利用数字提高可信度
　　即使是令人难以信服的内容，只要列出“以调查和客观事实为基础的”具体统计数据，就可以大大提高可信度，因为很多人都十分迷信数据。记住，最好精确到小数点以后，如“99.9%”。
　　全国各地的街头有很多小吃店，其中不乏一些祖传老店，利用自己的招牌菜招待了一大批新老顾客。如果它们要开连锁店，招牌菜是必须要继承的。怎么继承，在菜谱上写上加入鸡蛋少许，盐、味精少许，用快熟的时候，用小火炖上一会，直到菜完全入味……
　　显然，这种菜谱的传承会造成手艺的流失，每个店的厨师做出的味道肯定不一样，因为“少许”“快熟的时候”“一会”等抽象的词语，让厨师很难把握好标准，自然会出来不同的口味。可是，如果将菜谱标准化，“盐七钱，味精三钱，鸡蛋两个，炒十分钟后基本快熟了，再用小火炖上三分钟……”有了数字作为参考依据，才能大大增加可信度，各个分店做出来的菜才会近似于“克隆”，对于食客来说，更增加了对招牌菜的青睐，祖传老店的名声才会显得更有历史韵味。
　　精确的数字比起模糊的语言，可信程度更强，说服力也更强，劝说的成功把握也就更大。
　　（4）用事实进行反驳理论
　　对方提出某种理论时，用具体事实进行反驳。因为越是强调理论的人越缺乏具体素材，对此应坚持用事实反驳。
　　我经常用电脑写作，习惯使用智能ABC输入法，而且用得很是熟练。我的员工告诉我，现在新开发出了一套打字软件――拼音加加。输入速度特别快，而且无论什么样的词组，只要输入一遍，软件便自动默认这个词组，下次输入时，只要输入这个词组的拼音声母，就可以打出来。我一开始对此嗤之以鼻。后来在拼写一些比较烦琐的词组时，忍不住用“拼音加加”试了一下，果然很好用。现在，我已经将使用了五六年的微软智能ABC 输入法“抛弃”，成为拼音加加的忠实使用者。
　　在事实面前，我不得不佩服“拼音加加”的过人之处。在劝说过程中，客观的现实顶得上千言万语的诉说。
　　（5）不要贪小失大
　　有句谚语说捡了芝麻丢了西瓜，比喻为贪小利而失大益。有时必须临机应变、主动丢掉芝麻。如果只顾着避免眼前的损失，可能会导致日后无法弥补的大损失。只顾眼前利益就可能丢掉全局，即所谓的贪小失大。所以要具备丢掉芝麻的勇气。
　　这又提到了利益诱导，劝说客户，无论如何，你要让他真正感受到甜头，心甘情愿的认为你是为他好，愿意为他放弃一些在他看来对你十分重要的利益，那么，他的心，多半是跟着你走了。
　　（6）揭其短处
　　虽然是讨论，可一旦升级为近似口角的争论，就难以找出解决的办法。这时与其使用正当的语言进行理论，不如直接攻击对方身体、能力、地位上的缺陷。这种方法虽然有些卑鄙，但在争论中不进则退，取胜才是最重要的。
　　我们知道，女孩子差不多都喜欢漂亮的衣服。美貌的王女士要买衣服，其丈夫就算是用死来要挟也没有用，王女士一准踏过丈夫的尸体，毅然决然地走进名品屋。因为在王女士看来，丈夫其实是在妨碍了她购物的乐趣；一个因为琐事想不开要寻短见跳楼的人，面对警方的谈判专家，没准也觉得谈判专家耽误了他解脱痛苦烦恼的时间。
　　所以要解决这个问题，就得从人性的自私下手。想跳楼的兄弟本想自我解脱，结果发现众人比他还开心，一怒之下，就不跳了；王女士本想越购物越美丽，但是只要告诉她她的同事――年轻漂亮的李小姐正在那里挑衣服，考虑到自己身材和李小姐的对比，王女士一怒之下，也就不购物了。因为李小姐所得到的美丽更多，且王女士去了的话更衬托出了李小姐的美丽和身材。这就是劝说的艺术。
　　将劝说的关键点出来，正是点到了客户的痛处。客户的护短心理和自我保护意识，使得他不得不放弃自己的固执，自然使得劝说水到渠成。
　　客户沟通营销的劝说策略（3）智慧
　　劝说的智慧是什么，就是要跳出刻意劝说的圈子，以一种旁观者的心态去游说，看似无心插柳，其实已是绿柳成荫顺利地完成了说服任务。与其说这是一次说服的过程，毋宁说是一个智者的心智的流露，是一次大的智慧的展现。
　　触龙与太后的谈话，是一次心灵的沟通，他成功地运用自己的机智，完成了与太后心灵的对撞与契合，既显示了作为臣下的一片忠心，又维护了太后的尊严，既考虑了长安君的长久之计，又保全了赵国的根本利益。收到了一石多鸟之效，展示了一个智者的风采。
　　战国时期，齐国的邹忌也是一位大智慧的说客。齐威王在位时，国人多不敢向威王提出一些中肯的建议，可能是因为威王过于严肃，让臣子们害怕吧。不过这对于齐国来说确实是一个隐患：哪里有没有过错的国君呢？
　　邹忌这人，身高八尺多，体形容貌美丽，是一标准的古典帅哥。可是城北的徐公，也是“美”名早已在外的。有一天早上，他穿好衣服，戴上帽子，照着镜子，对他的妻子说：“我跟城北的徐公谁漂亮？”他的妻子说：“您漂亮极了，徐公哪里比得上你呀！”邹忌自己信不过，就又问他的妾说：“我跟徐公谁漂亮？”妾说：“徐公哪里比得上您呢！”第二天，有位客人从外边来，邹忌跟他坐着聊天，问他道：“我和徐公谁漂亮？”客人说：“徐公不如你漂亮啊。”又过了一天，徐公来了，邹忌仔细地看他，自己认为不如他漂亮；再照着镜子看自己，更觉得相差太远。
　　这下邹忌开始在心里琢磨了。晚上，他躺在床上反复考虑这件事，终于明白了：“我的妻子赞美我，是因为偏爱我；妾赞美我，是因为害怕我；客人赞美我，是想要向我求点什么。”
　　于是，邹忌上朝廷去见威王，说：“我确实知道我不如徐公漂亮。可是，的我妻子偏爱我，我的妾怕我，我的客人有事想求我，都说我比徐公漂亮。如今齐国的国土方圆一千多里，城池有一百二十座，王后、王妃和左右的待从没有不偏爱大王的，朝廷上的臣子没有不害怕大王的，全国的人没有不想求得大王的（恩遇）的：由此看来，您受的蒙蔽一定非常厉害的。”
　　这一番对话，虽然没有触龙那么温情脉脉的，可是针对性特别强，有理有据的，将家人、朋友对自己的态度类比臣子、国民对威王的态度，威王不可能提出异议，邹忌的劝说也就大功告成。
　　于是威王就下了一道命令：“各级大小官员和老百姓能够当面指责我的过错的，得头等奖赏；书面规劝我的，得二等奖赏；能够在公共场所评论（我的过错）让我听到的，得三等奖赏。”命令刚下达，许多大臣都来进言规劝，官门口和院子里像个闹市；几个月后，偶尔才有人进言规劝；一年以后，有人即使想规劝，也没有什么说的了。
　　燕国、赵国、韩国、魏国、听说了这件事，都到齐国来朝拜。这就是人们说的“在朝廷上征服了别国。”
　　沟通，是心灵的交流；劝说，是智慧的碰撞。所以我们说，劝说，其实就是和客户比拼智慧的过程。
　　客户沟通营销的劝说策略（4）深情
　　触龙之所以能够说服赵太后，除了他过人的机智，巧妙的方式外，更重要的是他的“以情动人”。
　　先看入题，触龙借助人之常情，打开了话题。作为一名忠心的老大臣，关心君主，实属常情。尤其是此时的赵太后，其心情的沮丧，可以说是灰暗之极，而一些大臣却于情不顾，进行强谏，更令人失望。而此时触龙的问候，怎能说不是一番真情流露呢？这是其一。
　　作为转承，触龙是从亲情方面引起太后的注意的。父子人伦，关怀有加，实是常理。“贫家有子贫亦娇，骨肉恩重哪能抛”，以此为引子，引出了太后的母子情深。这是其二。
　　点题之处，既有亲情，更为国情。说服太后的目的，既是为了赵太后，也是为了长安君，更是为了整个赵国。最后的结果，表面上看来，触龙丝毫没有涉及到赵国百姓，只是从长安君的长远之计着想，只是从赵太后的角度出发，其实事实上真正受益的不是整个赵国的百姓吗？一旦战争的狼烟燃起，最后受苦受难的还不是老百姓吗？“兴，百姓苦，亡，百姓苦”，左师公的良苦用心，不可不察，此其三。
　　“感人心者，莫先乎情”，无论什么样的劝说，最终还是要打动听者的心，让他的内心里不再有反抗的意识，对你的话言听计从。
　　要在劝说时做到动情动心，首先在劝说前要为对方考虑，了解对方情况，做出几个方案，并随情况变化加以调整。让对方自己去选择方案，并且每个方案都不能逃脱自己的掌控。使对方相信，劝说的目的还是为了他好，自己只是他的一个参谋，最后的决定还是要对方做主的。
　　其次，寻找共同点是前进的突破口。前文我们已经阐述，能够坐下来交流，需要有一个共同点，这个共同点就是动心的关键。拿什么去和对方交心，除了共同的语言，共同的心理诉求，还有什么更好的吗？
　　上学的时候，经常可以见到这样的情景：几个要好的女生，总喜欢在一起嘀咕一些她们之间的小秘密，脸上浮现出陶醉的表情。这时，如果哪个不知趣的男生凑上去，询问聊天的内容，多半会遭到女生的白眼，用一句“神经病”打发那个男生。
　　为什么女生之间喜欢这样的交流，科学的抑或是不科学的解释，将这种情况归结为女生天生的语言天赋，或是语言习惯。正是这种习惯，成为女生们的共同点，小声的嘀咕就成为一道亮丽的校园风景线。
　　当然，业务员和客户沟通时不大可能使用这种方式，这种比较男性化的交流需要一种理性的思维去把握，用心去聆听客户想说什么，才能快速地找到双方的共同点
　　第三、及时准确把握对方的思路、感受、疑点，并迅速形成对策。这样可以让对方清晰地感受到你在听他诉说，愿意做他的忠实的听众。只有你先付出你的真心，你才能得到对方的真心，这在沟通过程中是需要时刻铭记的。
　　客户沟通营销的劝说策略，作为一门语言艺术，很难用几句话去说明白。但是劝说的意义，就在于和客户做心灵的沟通。能够让客户心悦诚服地接受你的意见，真正走入客户的心中，劝说才真正到位。