系统规划与管理师
第三章节 信息技术服务知识
1【产品、服务和信息技术服务】
1.1 基础知识点
（1）产品的广义概念：满足人们需求的载体。狭义概念：被生产出的物品。
（2）产品定义：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任务有形物品或无形物品。
（3）一个产品可两个或多个不同类别的产品构成，产品类别（服务、软件、硬件或流程性材料）的区分取决于其主导成分。（例：流程性材料、软件和服务所组成）
（4）在《信息技术服务分类和代码》（GB/T 29264—2012）中，对信息技术服务（IT服务）的定义是“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。
（5）IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。
2【运维、运营和经营】
2.1 基础知识点
（1）在《信息技术服务分类和代码》（GB/T 29264—2012）中，对运行维护服务给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。
（2）运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。
（3）在《信息技术服务分类和代码》（GB/T 29264—2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类。
（4）在《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T 28827.1—2012）中给出了供方运维服务的能力模型，该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。
（5）运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。
运营强调以经营为中心。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程不仅是一个投入、转换、产出的过程，也是一个价值增值的过程，它是运营的第一大对象。
（6）企业的经营思想是指贯穿企业经营活动全过程的指导思想，具体地表现为六个观念：市场观念、竞争观念、效益观念、创新观念、长远观念、社会观念。
（7）企业的经营目标包括三个层次：第一层是决定企业长期发展方向、规模、速度的总目标或基本目标。第二层是中间目标，分为对外与对内目标。第三层是具体目标，即生产和市场销售的合理化与效率目标。
（8）企业的经营目标，按其重要性来说，可分为战略目标和战术目标。
（9）指定经营目标的原则：目标的关键原则、目标的可行性原则、目标的定量化原则、目标的一致性原则、目标的激励性原则、目标的灵活性原则。
（10）经营计划的特点：决策性、外向性、综合性、激励性。
（11）经营计划的任务：把经营目标具体化、分配各种资源、协调生产经营活动、提高经济效益。
（12）企业的经营管理，是指对企业整个生产经营活动进行决策、计划、组织、控制、协调，并对企业员工进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。
3【IT治理】
3.1 基础知识点
（1）IT治理的内涵表达中得到以下内容：IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排。
（2）IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致。
（3）IT治理是企业利益相关者和经营者共同的责任。
（4）IT治理的一个关键性问题是，企业的IT投资是否与战略目标相一致，从而形成必要的核心竞争力。
4【IT服务管理】
4.1 基础知识点
（1）早期的IT服务管理主要针对于企业内部的IT部门，传统的IT服务管理都是由企业内部的IT部门提供服务，即内部提供服务。
（2）IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
（3）ITSM的核心思想是，IT组织不管是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的服务。
（4）ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
（5）实施ITSM的根本目标有3个：以客户为中心提供IT服务，提供高质量、低成本的服务，提供的服务是可准确计价的。
（6）ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
（7）虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客服和用户的IT需求。
5【项目管理】
5.1 项目
（1）项目的三层含义：
① 项目是一项有待完成的任务，且有特定的环境与要求。
② 在一定的组织机构内，利用有限资源（人力、物力、财力等）在限定的时间内完成任务。
③ 项目要满足一定性能、能量、数量、技术指标等要求。
（2）项目的特性
项目至少都必须具备的特性：临时性、独特性、渐进性、不确定性。
5.2 项目管理
（1）项目管理具有两种不同的含义：
① 一种管理活动，即一种有意识的按照项目的特点和规律，对项目进行组织管理的活动。
② 一种管理科学，即以项目管理活动为研究对象的一门学科，探求项目活动科学组织管理的理论与方法。
（2）项目管理把项目分成的五个阶段：项目启动、项目规划、项目执行、项目监控、项目收尾
（3）项目管理对五个变量的控制：时间、成本、质量、范围、风险
5.3 项目群与项目群管理
（1）项目群是一种灵活的临时组织结构，用于协调、指导、监督一系列相关的项目和活动的实施情况，用以交付与组织战略目标相关的成果和收益。项目群管理关注项目群的组织和领导、收益管理、利益干系人管理和沟通、风险管理和问题解决、项目群计划编制与控制、商业论证管理、质量管理等。
（2）在IT行业，IT服务项目群划分往往以IT服务项目的规模进行合并，按项目群进行管理。
（3）多类项目群与单类项目群最大的区别在于项目规模较大，一名项目经理已经难以协调，需要设置PMO或者IT服务总监在上层进行统一协调管理。
5.4 复合项目群
复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户。
6【质量管理理论】
6.1 质量三部曲
质量策划、质量改进、质量控制
6.2 质量控制的要点
质量控制范围包括生产过程和质量管理过程，质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态，质量控制的基础是过程控制。
6.3 质量控制常见理论
| 质量控制常见理论 | |
|---|---|
| 戴明环 | “策划（P）—实施（D）—检查（C）—见理论处理（A）”管理循环是现场质量保证体系运动的基本方式， 它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。 |
| 质量三部曲 | 质量策划、质量改进和质量控制 |
| 零缺陷 | “第一次就把事情做对” “质量是免费的” 质量不仅是一个控制系统，它更是一个管理功能。 |
| 六西格玛管理 | 一种改善企业质量流程管理的技术。既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。 100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。 |
7【信息安全管理】
（未完待续…）