随着移动互联网、互联网金融、新零售的兴起,网络用户人数不断增长,传统的营销模式显然已经不能满足中国企业的需求,利用现代化信息技术可以降低成本,找寻更多的市场机会逐渐成为中国企业的首要选择,客服行业更是如此!
在考察了业界其他同行之后发现了问题所在——客户转化量低,究其原因是因为公司客服板块薄弱,以往线上线下客服的被动联系方式,并不适用于线上线下,而网站上接入的客服途径是通过微信和QQ的方式,只能被动的等待客户咨询,并不能有效的产生互动,还常常因为咨询量较多而导致客户等待的时间长,遗漏咨询等问题频频出现,客户体验差,自然转化率就低。
利用在线客服系统是个不错的选择，呼叫中心模式会采取这个模式来更加适合企业的需求。
当然如果要更高效率，还可以使用在线客服系统，能够协助客服快速定位客户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如知识库、文本文档等。
这种模式指出,快时代的在线客服系统应遵循这两个原则:一是在客服使用习惯和角度出发,优化客服工作流程,提高客服工作效率快速响应访客需求,提高企业服务竞争力;二是在客户需求角度出发,区分不同客户群的不同需求,提供差异化的高效客服服务,让更专业更对口的客服服务访客,提高访客开口率。
多元化智能路由,高效率差异化营销:访客进入企业网站必然有其目的,无论是产品咨询、服务查询或是参与活动,快速判断访客诉求是成功对话的基础,而错误话术很有可能会消耗访客耐心,最终导致访客流失。
同时,这种模式还提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,帮助企业全方位分析客服生产力,培养最佳客服团队。
因此利用在线客服系统串联企业的各个系统让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享，客户需求快速响，实现业务的流转和联动，提高整体服务营销效率。