第9章 智慧城管业务流程系统建设
9.1 组织架构
大朗“智慧城管”系统采用“一级监督、协同指挥”的模式，即：依托统一的“智慧城管”系统平台，下设 “二级信息平台”。 以智慧城管指挥中心为龙头，实现对城管问题处理的统一监督和指挥。各承担城市管理职责的部门建立二级信息平台，即由指挥中心开通相应的权限，接入智慧城管监督指挥中心。智慧城管指挥中心负责城管问题的分派、监督和考评，并将任务按责任区域分派各相关处理部门的终端；各二级信息平台按照智慧城管指挥中心的指令处理问题，然后将处理结果反馈到智慧城管指挥中心。
9.1.1 组织体系建设
- 指挥中心组织机构设置和人员配备：智慧城管指挥中心，中心设主任一名；副主任（副处级）一名，主持日常工作。下设受理指挥处、监督考评处、综合处。
- 指挥中心的主要职能：依据上级有关城市管理法律法规和方针、政策，组织起草本智慧城管方面的规范性文件，经市政府批准后实施；承担智慧城管系统运行、维护和日常管理工作，根据城市管理需要，制订本智慧城管系统建设的中长期规划；负责制定联席会议制度并组织实施；负责建立城市管理信息收集，对信息进行分类交办并核查处置结果；整合城市管理信息资源，实现城市管理信息资源共享；负责制订城市管理考核评价制度，协同做好城市突发、应急事件处置工作；负责对城市管理有关部门和设施管理机构的工作绩效考核和综合评定，对主管部门的案件办理情况进行监督协调。
- 建立专职和兼职相结合的信息采集工作模式：为节约日常开支，建立以执法队员兼职采集为主的信息采集模式，同时为保证公正和监督，同时采用市场化管理方式，根据区域大小、城市管理问题发生密度等实际情况，建立规模适当的专职信息采集工作模式。承担日常城市管理问题的信息采集、核实核查和各类专项普查工作。
9.1.2 监督员队伍建设
监督员（信息采集员）是“智慧城管”中数据来源的重要采集员，其主要负责在规定的工作区域内对城市管理事件、部件问题进行日常巡查、上报、核实、核查等工作。参考“智慧城管”已投入使用的城市，监督员（信息采集员）队伍组建有三种方式，每种方式各有特点。
“智慧城管”信息采集方式对比表
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现有队伍整合 |
社会招聘 |
市场化运作 |
| 优点 |
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| 缺点 |
对监督员的掌控力较弱，受现有管理约束 |
增加管理人员，运营成本较大 |
采集信息的有效率较低，信息浪费 |
建议采用现有队伍整合和社会招聘方式结合的方式组建监督员队伍。
9.2 工作流程建设
9.2.1 业务管理流程建设
根据建设部行业标准《城市市政综合监管信息系统建设规范》（CJJ/T106-2005）的要求，智慧城管管理模式的工作流一般包括信息收集、信息登记与核实、任务立案、任务分配与处理、核实结案和综合评价六个阶段，根据管理的要求，在标准流程基础上创新出符合大朗镇实际的智慧城市管理流程。具体工作流程见下图：
9.2.2 业务流程规划
- 信息收集阶段：信息采集员上班、公众电话、短信或网上举报、领导交办、市长电话转办等，其中主要是信息采集员上报和公众举报。
- 案卷建立阶段：监督中心接收信息采集员上报的问题，审核立案；也可以根据领导批示直接立案。
- 任务派遣阶段：指挥中心将立案的案卷派遣至相关专业部门处理，并对需要协调的问题进行初步协调。
- 任务处理阶段：相关专业部门按照指挥中心的处理要求处理问题，并将问题处理结果反馈指挥中心。
- 处理反馈阶段：指挥中心将处理结果反馈到监督中心。
- 核查结案阶段：监督中心通知信息采集员对问题的处理结果进行核查、上报，如核查信息与处理要求一致，则进行结案，否则交由指挥中心重新派遣。
- 监督实施阶段：由智慧城市管理系统根据二次派遣的案卷、重大案卷对专业部门进行协调和督办。
- 综合评价阶段：由智慧城市管理系统根据各岗位和环节办理的综合数据对各相关部门、各岗位的考核、评价。
9.3 综合考评机制建设
评价体系是保证问题得到落实的有力措施，是新模式健康运行的保障，评价需要纳入对各城区、各部门相关人员的绩效考核。评价主体为智慧管理信息指挥中心，评价对象是城市管理信息采集员、专业管理部门、智慧管理监控指挥中心、城市管理办公室和四级责任主体。评价内容是对城市管理的工作过程、责任主体、工作绩效和规范标准进行评价。评价方法是利用智慧城市管理信息平台所积累的数据，通过对各评价对象设计的各项评价指标，利用加权综合评分法，对每个评价对象由系统自动生成评价结果。
9.3.1 建设目的
- 客观真实地反映各区域城市管理的现状和水平；
- 对城市管理进行过程监控和评价，及时发现城市管理中存在的问题，以便于及时进行调整和改进；
- 对四级责任主体的城市管理工作业绩进行监督与评价；
- 对城市管理各部门的工作业绩进行客观科学的评价，及时了解各部门的城市管理工作状况，促进各部门工作效率、管理水平的提高；
- 对新城市管理工作流程的各个环节及相应工作岗位进行监督和评价，促使新工作流程顺利实现完整“闭环”和城市管理问题及时解决。
9.3.2 评价原则
- 科学性
- 系统性
- 可扩展性
- 实用性
9.3.3 评价内容
- 对工作过程的评价：评价城市管理信息采集员对城市管理中出现问题的信息报送情况，评价监督中心接受、报送、处理信息情况，评价指挥中心的派遣情况及职能部门的案卷处理情况；
- 对责任主体的评价：评价城市管理信息采集员、职能部门、指挥中心、监督中心和四级责任主体；
- 对工作绩效的评价：评价职能部门工作过程中发生问题的数量、处理问题的时效、各部门之间协同办公和工作人员文明服务的规范程度、岗位职责的落实情况。
9.3.4 评价主体
综合评价体系的评价对象包含了区域、部门、人员等各级评价主体，在评价体系中有必要根据不同情况对评价主体进行设置。例如在部门评价中，需要针对区属部门和市级部门分别进行评价，这时就需要对专业部门进行设置，以将其按区属部门和市级部门的不同归类。同样，在应用维护子系统中提供了评价主体设置的功能，以满足在评价过程中针对评价对象而实现的配置。下图给出了专业部门的配置界面：
9.3.5 评价对象
- 针对区域单位的评价监督
- 针对职能部门的评价监督。
- 针对信息受理处、指挥协调处及其对应岗位的评价监督。
9.3.6 评价周期
- 周评价
- 月评价
- 年评价
9.3.7 评价指标
- 立案数：根据万米单元区域的立案情况设定相应的评价等级：
- 结案率：及时结案数/应结案数*100
- 部门评价：结案指标=100-延误率指标分-返工率指标分-挂账率指标分
- 岗位评价：及时率=及时办理件数/总办理件数*100%，准确率=准确办理件数/总办理件数*100%
9.3.8 数据来源
评价系统的数据主要来源于业务受理及协同工作系统的系统数据，这部分数据为客观准确的案卷、事件数据，同时考虑到领导评估、绩效考核等因素，系统也引入了主观数据库的概念。
以人工录入的方式建立主观数据库，在评价过程中主观数据和系统数据共同作用，依据评价系统的数学模型，对数据进行筛选、统计、运算并最终按评分标准形成显示系统可用数据提供给评价系统显示。
另外，在公众网站实时发布系统中根据公众投票信息进行统计和分析，将数据也纳入到评价系统中以实现政务公开，政务监督。
