今回のインタビュー対象者：張立軍
Zhenzhi Technology の共同創設者兼 CTO
最高製品責任者
2022 年末に、人工知能テクノロジーによる自然言語ツールが誕生しました。発売されると、ChatGPT はすぐに世界中で人気になりました。ほぼすべての階層が、特定のビジネス シナリオでの ChatGPT の応用を検討しており、ChatGPT の使用を望んでいます。ビジネスイノベーションを行って挑戦してください。このテクノロジーの波の中で、Zhenzhi Technology は常に革新と先駆者の精神を堅持し、細分化された分野で ChatGPT のビジネスの試みを常に試み、突破し、企業の運用コストの削減とサービスの効率の向上を支援するために、より多くのビジネス シナリオを模索しています。
この記事では、Zhenzhi Technology の共同創設者である Zhang Lijun 氏を招き、ChatGPT での Yanqianyun 製品のいくつかのアプリケーションについて話してもらいました。Hande 情報技術のパイオニアとして、Zhang Lijun 氏は 20 年以上の IT サービス経験があり、HAP、Choerodon、Yunwei (ITSM)、HiSMS (Hande OP バージョン ITSM)、BuildRun low などの製品開発で成功した経験があります。同時に、大規模なシステムアーキテクチャの設計、実装、推進に長年の経験を持ち、その分野にはOracle ERP導入コンサルティング、ITSM、DevOps、ローコード、アジャイル組織変革、デジタル化が含まれます。サービスの変革と変革。具体的な面接プロセスの共有は次のとおりです。
Q1
Yu Jiaolong : 張さん、こんにちは。ChatGPT は最近とても人気があります。ChatGPT での Yanqianyun 製品のいくつかのアプリケーションについてお話しするこのような機会を持ててとてもうれしいです。Zhenzhi Technology Company について簡単に紹介していただけますか? ?
Zhang Lijun : Zhenzhi Technology は、Hande Information 2015 ～ 2021 によって設立され、Matrix Partners China、Blue Lake Capital、Baidu Ventures、および Xingong Capital 2022 によって投資されたデジタル サービス会社です。
当社は、企業のデジタル化に向けた企画、設計、構築、運用保守に至るライフサイクル全体にわたる統合サービス プラットフォームを提供する 2 つの製品、Yanqianyun と Pigtooth Fish を提供し、大規模企業や企業の IT などの中間およびバックオフィス部門にサービスを提供します。デジタル中国にサービスを提供するため、企業のデジタル構築と運用のための方法論とツールを提供します。
徹底した「IT デジタル化」と 20% の効率向上により、IT の運用と保守、IT プロジェクトの管理、IT 開発の管理、IT 資産の管理を適切に管理することで、企業の業務運営がよりスムーズかつ効率的になります。
幅の部分では、「サービスのデジタル化」を行い、効率を20％向上させ、統合作業指示システム、セルフサービス、ナレッジベース、インテリジェントアンサーを通じて、プロセスの標準化と共有サービスなどのナレッジの蓄積を実現します。 IT、人事、財務、顧客サービス、およびノウハウ、人材のトレーニング、会社のビジネスの効率化、顧客と従業員のエクスペリエンス向上、現在、中国のトップ 500 企業が 100 社以上、民間企業 500 社の 250 社以上が既知の顧客です。
第2四半期
Yu Jiaolong: 話の続きで、もう一度 Yanqianyun を紹介してもらえますか?
Zhang Lijun : Yanqianyun は AITSM として位置付けられており、インテリジェントな手段によって従来の IT サービスからサービス モードを変更し、IT サービス管理をエントリ ポイントとして採用し、IT サービスのベスト プラクティスを企業のさまざまな機能部門に拡張し、さまざまなサービスを提供します。 IT、人事、財務、管理などの企業の機能分野は、従業員サービスの管理慣行とプラットフォームを提供し、サービスのあらゆる側面にインテリジェンスと自動化を統合することで企業向けのエンタープライズ デジタル サービス センターを構築し、企業サービス チームを迅速に支援します。問題を解決し、サービスを最適化するプロセス、サービス効率とサービス品質を向上させ、企業の業務運営ニーズを完全に満たし、企業がユーザーのニーズを洞察し、反復的なイノベーションを継続し、デジタル時代の中核的な競争力を構築できるようにします。
Yanqianyun の Slogn は、簡単に問い合わせることができ、迅速に回答し、企業の従業員や顧客にインテリジェントにサービスを提供することを目的としています。一方で、エンド ユーザーに便利な問い合わせチャネルを提供すると同時に、ユーザーが一方では、サービス担当者がインテリジェントなサービス方法を通じてサービス効率を向上できるように支援したいと考えており、Yanqianyun は、同社の日常サービスのあらゆるリンクにインテリジェントな機能を統合します。
画像: Yanqianyun は AITSM をエントリ ポイントとして使用し、企業のデジタル サービス センターの構築を支援しています
Q3
Yu Jiaolong: AITSM の位置付けとして、Yanqianyun の製品はインテリジェンスの観点からどのように適用されますか? 最近インターネット上で話題になっているChatGPTの応用はどうなっているのでしょうか？
Zhang Lijun : Yanqianyun のインテリジェント機能は、インテリジェンスとオートメーションの 2 つの側面から実行される製品の徹底的なアプリケーションです。インテリジェントな部分には、インテリジェントな推奨、検索、繰り返される問題の分析、インテリジェントなアシスタント、知識の蓄積と応用、IM ロボットおよびその他のアプリケーションが含まれ、自動化の部分には、自動タスクの実行 (クエリ、サービス項目の実行、検査)、日常作業のリマインダーが含まれます。 、自動発送船荷証券、IM統合、便利な船荷証券、埋め込み三者構成およびその他のアプリケーション。
同時に、ChatGPT機能をサービスクローズドループ全体に適用しており、例えばナレッジ蓄積リンクでは、サービスチケットの返信内容をChatGPT機能で理解し、AIが理解した上で解決策を構築するなどの取り組みを行っています。 、またはサービスチケットなどをAIが理解した上で自動的に知識に変換します。
図: サービス管理の閉ループを通じて実行されるインテリジェントな機能
Q4
Yu Jiaolong: 次に、サービスのクローズド ループ全体における ChatGPT 機能のアプリケーションについて話されましたが、ChatGPT のインテリジェント サービス機能のアプリケーションをサービス ライフ サイクルに導入することはできますか?
Zhang Lijun : Yanqianyun のインテリジェンスと自動化は、デジタル従業員の形で具体化されています。IT サービスとエンタープライズ サービスのさまざまなシナリオを組み合わせて、デジタル従業員にさらに多くのインテリジェンスと自動化機能を提供し続けます。デジタル従業員はポートを使用して、さまざまな形式のサービスを提供します。チャット、情報のプッシュ、最適な回答の提供などを行い、サービス ライフ サイクル全体のすべてのリンクにおいて、デジタル従業員を通じてインテリジェントで自動化されたサービス機能を提供します。ChatGPT 機能は、デジタル従業員サービスの基本サポート機能として適用され、特定のシナリオにおける「サービス インテリジェンス」とサービス エクスペリエンスの向上に役立ちます。
GPT、検索エンジン、Yanqianyun ナレッジ ベース、質問と回答のデータベースの機能を統合することで、GPT の抽出と要約、コンテンツの生成、および多言語翻訳の機能を利用してデジタル従業員に力を与え、デジタル従業員が従業員と顧客にサービスを提供できるようにします。さまざまなポートでインテリジェントなサービスを提供します。
グラフィック: Yanqianyun GPT 機能アーキテクチャ
Q5
Yu Jiaolong: Zhang さん、たくさんのことを話してくれてありがとう。いくつかの具体的な着陸シナリオでの ChatGPT のアプリケーションを紹介してもらえますか? 実際、私たちは IT サービス シナリオにおける ChatGPT の実用的なアプリケーションを非常に楽しみにしています。
Zhang Lijun : 現在、ChatGPT 機能をいくつかのランディング シナリオでそれぞれセルフサービス リンクに適用していますが、Yanqianyun ロボットはエンタープライズ WeChat に埋め込んで ChatGPT 機能を呼び出すことができ、同時に Yanqianyun ナレッジ ベース + ChatGPT 機能 + を組み合わせることができます。マルチラウンドダイアログサービスエンドユーザーを介した検索エンジン機能; サービス処理リンクでは、chatGPT は作業指示の返信情報を理解した後、ソリューションに自動的に変換できます。あなたのための例:
シーン1
サービスリンク: サービスセルフサービスリンク
GPT 機能: ドッキング IM
シナリオ: ロボットは ChatGPT 機能を呼び出して企業 WeChat に埋め込み、対話を通じて情報を取得します。
シナリオの説明: さまざまな問題分類タスク、情報抽出タスク、顧客サービス マニュアルの船荷証券タスクが AI に簡単に置き換えられます。1 つは、ロボットが企業の WeChat グループ チャットに組み込まれていること、もう 1 つは、Yanqianyun ロボットを企業の WeChat アプリケーション (つまり、従業員 101 番) として使用して、従業員や従業員にさまざまな IT サービスやその他のサービスを提供できることです。顧客。
図: Yanqianyun ロボット ドッキング ドッキング エンタープライズ WeChat の 2 つの形式
シーン2
サービスリンク：セルフサービス
GPT 機能: GPT 機能 + 検索エンジン + Yanqianyun 知識ベース/質問と回答ベース
シナリオ: AI ロボットと検索エンジンを組み合わせて複数回の対話を完了する
シナリオの説明: Yanqianyun ロボットの背後では、GPT 機能 + 検索エンジン + Yanqianyun ナレッジ ベース/質問と回答ライブラリの組み合わせ機能により、エンド ユーザーに複数回の対話サービスが提供されます。検索エンジンはインターネット上の大量の知識を収集できます。
図: Yan Qianyun は GPT 機能と検索を組み合わせて複数ラウンドの対話を完了しました
シーン3
サービスリンク：セルフサービス
GPT能力：抽出・要約能力
シナリオ: ナレッジベースを組み合わせてインテリジェントな Q&A を実現
シナリオの説明: Yanqianyun ロボットは、ユーザーの質問に従って、Yanqianyun 知識ベース内の知識を自動的に抽出して要約し、ユーザーへの回答を作成できます。以下の図は、Yanqianyun のスケジュールされたタスク機能の概要を抜粋した実際のシーンです。
図: Yanqianyun は ChatGPT 機能を組み合わせて、知識ベース内の知識を自動的に要約し、ユーザーにフィードバックを提供します。
シーン4
サービスリンク：セルフサービス
GPT能力：抽出・要約能力
シナリオ: 船荷証券のメッセージ
シナリオの説明: ユーザーはスマート アシスタントと会話し、必要な応答が受信されなかった場合、チャット プロセス情報に基づいてサービス チケットを作成できます。
図: Yanqianyun インテリジェント アシスタントは、ChatGPT 機能を使用してチャット コンテンツを要約し、レシートを自動的に生成します。
シーン5
サービスリンク: サービスの処理とアップグレード
GPT機能：会話の概要情報を抽出
シナリオ: オンライン顧客サービス、コールセンターはチャットの会話に従って内容を要約し、ワンクリックで船荷証券を作成します
シナリオの説明: オンライン カスタマー サービスにおけるユーザーとサービス顧客間の対話を通じて、ChatGPT はチャットの内容を自動的に抽出し、問題の説明に自動的に要約し、カスタマー サービス スタッフがサービス サポート スタッフに 1 つのサービスを提供できるように支援します。 -船荷証券をクリックします。
図: Yanqianyun のオンライン カスタマー サービスは、ChatGPT の機能を使用してチャット コンテンツを要約し、領収書を自動的に生成します。
シーン6
サービスリンク: サービス処理と知識の蓄積リンク
GPT能力：抽出・要約能力
シナリオ: 自動応答生成ソリューション
シナリオ説明：ChatGPTは文書交換の返信内容を理解した上で解決策を自動生成し、解決策を形成します。
図: Yanqianyun の作業指示書は、ChatGPT 機能を使用して返信内容のソリューションを要約し、自動的に生成します。
Q6
Yu Jiaolong: ChatGPT アプリケーションをたくさん紹介していただきましたが、なぜ Yanqianyun にこの製品を作ったのか聞いていただけますか?
張立軍：この製品を作る当初の意図は、Handeの20年にわたるITサービス分野でのビジネス知識と管理概念の蓄積に基づいており、企業のITサービス管理効率の向上と業務削減を支援する管理ツールとして蓄積されてきました。企業全体のデジタルトランスフォーメーションに伴い、IT部門だけでなく、企業内のさまざまな機能部門が異なる経営要求を抱えていることが分かり、企業はトランザクション中心のERPやERP周辺構築から、したがって、当社は、Yanqianyun を通じて IT のベスト プラクティスを企業のさまざまな機能部門に拡張し、キャリアとしてのサービス作業指示の形式をとり、タスク指向で、SLA を通じてサービス効率を定量化したいと考えています。 、インテリジェントな機能によりサービスコストを削減し、サービス効率を向上させます。
図: 企業は「トランザクション」重視から「サービス」重視へ
Q7
Yu Jiaolong: それでは、Yan Qianyun はどのようなタイプの顧客に適していますか?
Zhang Lijun : Yanqianyun 製品は、プライマリ、インテリジェント オートメーション、デジタル サービス、顧客サービスの 4 つのタイプの顧客グループに適しています。
ジュニア顧客: 現在、IT サービス管理の管理レベルが異なるため、IT ツールを使用して IT サービスプロセスを管理し、サービスを定量化したいと考えている企業もあれば、ある程度の IT サービス管理機能を備えており、より洗練された管理を求めている企業もあります。 , Yanqianyunは、便利な船荷証券、船荷証券のスキャン、埋め込み船荷証券、マルチ端末サポートなどの機能を提供します。
インテリジェントで自動化された顧客: IT 管理システム、標準、およびツールの比較的完全なセットが存在します。ITSM 管理とインテリジェンスはある程度まで研究され、適用されてきました。ただし、マルチタッチ システムの存在により、ビジネス担当者は細分化されています。顧客は、企業が知識の蓄積と再利用、インテリジェントな手段を通じて IT サービス コストを削減し、さまざまなポートの自動開放を通じてエンド ユーザー エクスペリエンスとサービス処理効率を向上できるよう支援したいと考えています。このタイプの顧客向けに、Yanqianyun は作業指示の分析と洞察、繰り返しの質問の自動クラスタリング、作業指示/知識/スマート アシスタントの統合、知識の蓄積、外部統合リンク (OA、IM) およびその他の機能を提供します。
デジタル サービス指向の顧客: ITSM は一定の成熟度に達しており、機能部門によるデジタル変革の実行を支援するベスト プラクティスを通じて他のビジネス部門に拡張することができます。ITSM サービス機能が他の機能部門にも拡張されて、全社でデジタル変革を推進するため、Yanqianyun は機能部門向けの完全なソリューション セットと、この種の顧客向けの ESM エンタープライズ サービス ソリューションを提供します。
カスタマー サービス タイプ: 一部のカスタマー サービス チームまたはカスタマー サクセス チームは、インテリジェントなアシスタント、オンライン カスタマー サービス、コールセンターなどのインテリジェントな手段を通じてユーザーにサービスを提供したいと考えており、デジタル手段を通じて顧客にサービスを提供したいと考えています。たとえば、一部の衣料品会社、Saas 製品会社などです。
画像: Yanqianyun はお客様のタイプに適しています
Yu Jiaolong: ここまでお話してきましたが、似たような製品の中で、Yanqianyun 製品の利点は何だと思いますか? 簡単に紹介してもらえますか？
張立軍：実際、当社の製品ポジショニングはAITSM、このA、インテリジェンスが当社の最大の利点であり、ITサービスと企業機能部門サービスの作業リンクにインテリジェンスの能力を注入しています。
AITSM と従来の ITSM の主な違いは、AITSM が新しいテクノロジーの適用を通じて従来の ITSM の受動的なサービスを変更し、IT サービスのタスク、操作、およびサービス要求をより効率的、積極的かつ自動的に完了し、次のことを実現できることです。値:
-
サービス プロセスの簡素化: AITSM を使用すると、従業員がインテリジェントな検索、インテリジェントな推奨、自動化されたサービス リクエストを通じてセルフサービスでセルフサービス ソリューションを取得できるため、サービス プロセス全体が簡素化され、サービス注文の数が削減されます。
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ユーザーとのコミュニケーションの簡素化：AITSMは、インテリジェントカスタマーサービス/インテリジェントアシスタントなどの対話型ツールを提供することで、対話型の理解とコミュニケーションを通じてサービスサポートを得ると同時に、タイムリーなメッセージプッシュによりコミュニケーションの効率と適時性を向上させ、フラットなコミュニケーションとコミュニケーションを実現します。サービスプロセス全体におけるユーザー通信リンクを簡素化します。
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サービスの「左シフト」: AITSM は、ユーザーが自動化、インテリジェント、かつソーシャル化された方法でサービスを受けるために必要な「左測定」のサポートをタイムリーに提供し、従業員の労働時間と作業負荷を解放し、従業員がより価値のあるビジネスに集中できるようにします。従業員に究極のサービス体験を提供します。
図: インテリジェントな機能が、IT サービスと企業の機能部門のサービスのサービス閉ループに注入されます。
Q8
さらに、Yan Qianyun には 3 つの大きな利点と 4 つの大きな価値があります。
延銭雲の 3 つの主要な利点は、リンクの利点、降水量の利点、および国際化の利点です。
01
リンクの利点
● SAP/Oracle やその他の大規模で便利な船荷証券を埋め込む
●OAなどの外部システムとの接続
● インスタント メッセージング用のリンク IM (Feishu、Enterprise WeChat、DingTalk など) ポート
02
降水量の利点
オンラインカスタマーサービス/コールセンター/ナレッジ/インテリジェントアシスタントとITSMのシームレスな統合とリンク機能。
03
国際的な優位性
多言語の利点
自動翻訳
海外加速
Yanqianyunは、サービス組織の変革、サービス能力のアップグレード、サービスプロセスにおける資産の蓄積、従業員エクスペリエンスと顧客満足度の向上という4つの主要な価値を顧客に提供します。
01
IT部門のサービス組織の変革を促進する
コストセンターからバリューセンターへの変革
サービスの価値とコストを数値化する
チームパフォーマンスのレビュー
チーム間でコラボレーションする
02
エンタープライズサービス機能のアップグレードを加速する
デジタル労働力によるコスト削減
業務効率の向上
年間IT投資収益率
システムの安定性を保証する
03
エンタープライズ サービス プロセス資産を沈殿させる
個人の知識を企業の知識に変える
企業の知識ギャップの問題を解決する
知識の蓄積、移転、再利用、促進
04
従業員エクスペリエンスと顧客満足度の向上
ビジネスユニットの満足度と要件の実現
エンドユーザーのエンドツーエンドのサービス エクスペリエンスの問題を解決する
Zhenzhi Technology (ZKNOW) は、業界で有名なエンタープライズ デジタル サービス プロバイダー「Hand Information」によって設立されました。さまざまな業界のビジネスモデル、管理プロセス、IT構築に精通したHande Informationの20年以上のデジタルコンサルティングと実装の経験を継承し、そのノウハウを2つの製品-YanqianyunとZhutooth Fishに注ぎ込み、企業が「疑わしい」を構築するのを支援しますインテリジェントなIT運用保守管理システム、従業員相談・質疑応答センター、顧客サービス・苦情プラットフォーム、企業のデジタルR&Dやプロジェクトの「進捗の見える化と円滑な連携」の効率的な管理ツール。