個人的理解：行動する勇気+
機能的要求（本質的な品質によって生成される）と非機能的要求（非機能的要求、事前の計画や慎重な計算なしの衝動的で突然の思考によって引き起こされる）のタイムリーなパフォーマンス心理的ニーズ）
サービスの質が良いか悪いかのみ。中間的な状態はありません。サービスは顧客を獲得するか、失うかです
。TotalQuality Management（TQM）
は顧客グループに統合され、顧客の日々のニーズを発見します。顧客から飛び出し、顧客の分析を行います実際の需要
電力源での小さなアクションで、チェーンの終わりに反映され、激しいショックに発展し
ます。情報の送信中にエラーは徐々に増幅されます。蝶の振動する翼は嵐を形成し、伝播チェーンの増幅効果の現れです。このプロセスを短縮することは可能かもしれません嵐の予防
会社の指導者たちは使命感を高め、最大の通電を取得するので、フロントラインのスタッフということ、公務員の従業員です、優れた顧客サービス
最も敏感な見張り、早期警戒システムであることを第一線の社員
べき、拡張することにより、第一およびカントンうまくやっていないだけで、宣伝するだけでなく、彼らの優れた実証
可能性を LIDI交渉はお互いに有利な状況で、互いの利益を考慮しなければならないも自分の地面に立って、両当事者に許容可能な新たな解決策を見つけることができるかもしれません
前にスーパーマンを驚きの移動後に、したいと思います。成功した人々が行う仕事は、最初のステップを踏む勇気から始まり、ほとんどの人がしたくないことです
第10章：
マーケティングで良い仕事をする成功するマーケティングなしには、成功する会社はありません。マーケティング活動は企業利益を達成するための究極の手段であり、市場の均一性が強い製品競争では、マーケティングの成功または失敗が企業全体の成功または失敗を決定することがよくあります。
92.ヴェブレン効果：商品の価格が高いほど売り手が良い
発表者：アメリカの経済学者であるヴェブレン
コメント：有名なアメリカの経済学者でありハーバードの経済学教授であるハーベイライベンシュタイン消費者需要理論（1950年）の「潮汐効果、逆潮流効果、ヴェブレン効果」における消費者需要の異なる動機によれば、消費者需要は機能的需要と非機能的需要（非機能的需要）に分けられる需要） 2つのカテゴリー。機能的需要は、商品の固有の品質によって生成される商品需要の一部です。非機能的需要は、外部消費行動によって引き起こされる需要、予想される需要、非合理的な需要など、商品の内部品質以外の要因によって生成される商品需要の一部です。不合理な需要とは、事前の計画や慎重な計算なしに衝動や突然の思考によって引き起こされる購入の一種であり、合理的な目的ではなく、突然の出現を満足させるためのものです。考えと願い。外部消費行動に起因する需要は、バンドワゴン効果、スノッブ効果、およびベブロン効果の3つのタイプに分類できます。
その中でも、いわゆるヴェブレン効果とは、価格が安くなるのではなく価格が高まるため、商品に対する消費者の需要が増加することを指します。それは贅沢に過ごすという人々の心理的欲求を反映しています。普通の靴屋では、似たようなスタイルの革靴が80元で売られており、大型ショッピングモールのカウンターに入ると数百元で販売されますが、いつでも購入してくれる人もいます。これらのほぼ「天文学的な」商品流通である、1,666万元のスペクタクルフレーム、68,800元の記念時計、168万元のトップレベルピアノは、市場で人気があります。
実際、そのような製品を購入する消費者の目的は、直接的な物質的満足と楽しさを得ることだけでなく、より大きな範囲で心理的満足を得ることでもあります。これは、一部の商品の価格が高いほど、より多くの消費者が好まれるという特異な経済現象を引き起こします。「ベブレン効果」を理解することで、新しい事業活動の探求にも活用できます。
93.「100-1 = 0」の法則：すべての顧客の満足
プレゼンター：刑務所の規律に由来
コメント：「100-1 = 0」はもともと刑務所の規律に由来：以前に関係なく多くの囚人の1人を脱出した場合、どれだけうまくやれば、それは永久的な過失です。1つはすべて私たちの意見では、この規律は厳しすぎるようです。しかし、犯罪者が再び社会に害を及ぼすのを防ぐためには、絶対に絶対に必要なものです！
その後、この規制は経営科学者によって事業管理および商品マーケティング（サービス産業を含む）に導入され、すぐに広く適用され、流通しました。顧客にとって、サービスの質は良いか悪いかであり、比較レベルの良し悪しはありません。良いことはすべて、悪いことはゼロです。
かつて、フランスの農夫がメルセデス・ベンツのトラックを運転してドイツに行きました。道路は良好な状態でしたが、車が不毛の村に向かったとき、エンジンが故障しました。農夫は怒っていてイライラしていました、そして彼はメルセデスベンツを常に高品質で宣伝しました。このとき、彼はメルセデス・ベンツの本社に車に小さな送信機を置き、遭難信号を送ろうとした。予期せぬことに、数時間後、空は飛行機の音を聞きました。メルセデス・ベンツの自動車修理工場のメンテナンス作業員は、エンジニアの指導の下で、彼にメンテナンスサービスを提供するために飛行機に乗りました。メンテナンススタッフの最初の文は、「申し訳ありませんが、長くお待たせしましたが、今はそれほど時間はかかりません。」農夫を慰めながら、彼らは激しいメンテナンス作業を始めました。しばらくして車は修理された。「いくら？」フランスの農夫はいつ修理を見たのかと尋ねました。「無料のサービスを提供させていただきます！」エンジニアは答えました。もともとは多額のメンテナンス費用がかかると思っていた農夫は、「飛行機で修理してるの？」「でも、これは商品に問題があるから」と聞いて驚いた。 「これらのトラブルに遭遇したのは、私たちの品質検査がうまくいかなかったためです。無料のサービスを提供するに値します。」フランスの農家は非常に感動して賞賛し、メルセデスベンツを賞賛しました。100年以上の間、メルセデスがその若さを永遠に保つための魔法の武器は何ですか？品質とサービスです！質の高いサービスにより、メルセデスはより速く走ることができます。メルセデス・ベンツが今日の自動車王国としてふさわしい地位を築いているのは、見過ごされていないまさにこのサービス精神です。
顧客のショッピング基準は単純です。私を上手に扱い、そのサービスで私を満足させる人は誰でも、私は彼らが購入したものを購入します。100人中99人の顧客がサービスに満足していますが、1人の顧客がそれに対して否定的な態度を持っている限り、会社の評判はすぐにゼロに戻ります。
94.水族館理論：顧客の最も重要なニーズの発見
プレゼンター：日本の総合品質管理（TQM）の専門家Sima Zhengji
コメント：水族館は企業が直面するビジネス環境を象徴し、魚がターゲット顧客です。オペレーターが行う必要があるのは、水槽に飛び込んで実際にユーザーがいる環境に深く入り、それらのユーザーに連絡し、魚と一緒に泳ぐことを学び、製品の顧客の要求としての彼らの環境と本当の経験を理解することです。次に、水槽から飛び出し、比較的高く広い環境に立ち、顧客の状況を再調査して分析し、最も重要なニーズを発見します。近年、家電業界の競争は非常に激しく、成熟し飽和する市場で「残汁」を勝ち取るために、価格戦争を背景にした悪質な競争に混乱するメーカーも少なくありませんでした。 「価格戦争」に参加せず、お客様の利益を重視した「価値戦争」のゲームをするお客様が「料理」を注文するのが、このビジネス哲学の根本的な具現化です。 。このコンセプトに従って、ハイアール冷蔵庫は北京市場に最高の技術レベルと非常に高価なハイエンドの新製品を提供します。上海の家族のために、彼らは小さな足跡と美しい外観を持つ長くて薄い「小さな王子」を生み出しました。一列に果物の鮮度保持室である「果物と野菜の王様」があります。変化する顧客の個人的なニーズから、ハイアールは自分で楽しむことができる「ケーキ」の新しい作品を作成しました。
有名な外国経営の専門家は、「優れた企業が需要を満たし、優れた企業が市場を創出する」という素晴らしい発言をしました。市場競争で勝つために、企業とオペレーターは、市場のいわゆる「ホットスポット」にだまされてはなりません。両目はお客様の声に耳を傾け、人気の現象から潜在的な機会を発見し、より高いレベルで生存と開発の空間を拡大する必要があります。
Bullwhip 効果：サプライチェーン管理の強化プレゼンター：有名なアメリカのサプライチェーン管理専門家HauL。Lee教授
コメント：車の運転手が長い鞭を振ると、鞭が空中の長い弧を舞う...このようなシーンはありふれたものであり、一部の専門家の間では「ロングホイップ効果」と呼ばれ、さまざまな分野で普及しているため、経営の分野では「ロングホイップ効果」が普及し始め、次のように述べられています。激しい衝撃へと進化しました。
「長いむち効果」は、今日のサプライチェーン管理で間違いなく最も顕著です。参加者は、1998年にイギリスで開催されたサプライチェーン管理に関する特別会議で、ヨーロッパの日用品会社で、生産と供給のリンクにこのような現象があったと述べました。原材料は漁場ターミナルから取得され、処理されて配給されました。製品の最終的な販売には150日かかります。消費者はそのような製品を入手することに不満はなく、すべての中間リンクは元の最適効率に従って動作していますが、このマネージャーはデータを比較しました。その後、彼は非常にショックを受け、150日間で45分もかかりませんでした。なぜサプライチェーンがそれほど長く引きずられており、実際に最も価値があるのはわずか45分です。
サプライチェーン全体で、すべてのリンク：小売業者、卸売業者、流通業者、製造業者など、各ノード会社の注文は変動し、需要情報は歪んでいます（これは多かれ少なかれです）。このように、小売業者、卸売業者、流通業者、製造業者を通じて、情報の歪みは段階的に深刻化しています。
米国で有名なサプライチェーン管理の専門家であるHauL。Lee教授は、ブルウィップ効果について説明しました。特定の製品に対する顧客の需要はそれほど変わっていませんが、在庫の変動レベルとこれらの商品のバックオーダーはかなり大きいです。
「ロングホイップエフェクト」は、サプライチェーンで送信される需要情報の歪みをイメージで説明したものです。基本的な考え方は次のとおりです。サプライチェーン内の各ノードエンタープライズが、隣接する下位レベルの企業からの需要情報に基づいて生産または供給の決定のみを行う場合、需要情報の不正確さがサプライチェーンに沿って上流に流れ、グラデーションが発生します。拡大現象。情報がソースサプライヤーに到達すると、それによって取得された需要情報と実際の消費者市場における顧客の需要情報は大きな偏差を持ちます。この需要拡大効果の影響により、供給側は、需要側よりも高い在庫レベルまたは生産準備計画を維持することがよくあります。長いむち効果を解決する最良の方法は、むちをできるだけ短くして、生じる変化が小さくなるようにすることです。効率的なサプライチェーン管理システムにより、長いムチの影響を減らし、企業の運用コストを直接削減し、顧客のニーズに対する理想的なリアルタイムの対応を実現できます。「
サプライチェーンの効率的な統合は、ソリューションの最も効果的な武器であると考えられています。しかし、いくつかの従来のモデルは、真に効率的な運用を実現するために変更する必要があります。分析を通じて、経営科学者は、問題はサプライチェーンが管理されているかどうかではないと考えているため、これは、特に流通と在庫管理の方法に新しい管理モデルがないためです。
伝統的に、サプライチェーンの各リンクは自己管理在庫であるため、独自の在庫管理目標と対応する戦略、および相互それらの間の情報通信の欠如があり、お互いの在庫情報を独占しているため、必然的に需要情報に歪みやタイムラグが生じ、サプライヤーがユーザーのニーズを迅速かつ正確に満たすことができなくなります。
主な問題は、ユーザーのニーズに迅速に対応するサプライチェーン全体で発生しますサプライチェーンのすべてのリンクの活動を同時に実行する必要があり、従来の在庫管理と流通管理のアイデアは明らかにこの要件を満たせず、これらの2つの側面から問題を解決する必要があります。新しいタイプのサプライチェーン在庫管理が初めて海外に登場しました——VMI（ベンダー管理在庫、サプライヤー管理ライブラリ））、「鞭効果」画期的な製造避けなってきてされています
在庫は、それぞれの企業によって管理されていません。正反対VMIとRMIの伝統的な在庫管理の（小売在庫管理、小売業者が管理する在庫）が、供給と需要など両当事者が共同で管理する「第三者在庫」。
96.フリッシュの法則：従業員満足度、顧客満足度なし
発表者：ドイツ、ミュンヘンのビジネスコンサルタント、フリッシュ
コメント：通常の状況では、ウォルマートはアーカンソー州ロジャース空港の格納庫に12機の航空機を駐機させます。飛行機。草の根レベルで声を聞くことができるようにするために、地域のマネージャーは毎週月曜日の朝に彼らの検査を担当するエリアに飛ぶ必要があります。査察は通常木曜日まで行われます。査察中、マネージャーは草の根レベルの従業員に連絡を取り、会社への情報と提案を理解し、商品の販売傾向に関する彼らの見解を理解し、タイムリーな方法で貴重な提案をした従業員に報酬を与えます。口を開けて草の根の従業員の意見を聞くことができるため、ウォルマートは常に最新の情報を知っており、タイムリーな調整を行っています。
ボスサムウォルトンは強調しました：会社のリーダーは従業員のしもべです。公務員のリーダーシップ、つまり、リーダーと従業員の間の「逆ピラミッド」の組織的関係であり、足場全体の最下位レベルでリーダーシップがあり、従業員は真ん中の要であり、顧客は常に最初の真の「ボス」です。リーダーは従業員にサービスを提供し、従業員は顧客にサービスを提供します。「ボス」が上手く仕えたときだけ、従業員のポケットにもっとお金が入るでしょう。「上司」と直接接する社員は、その働き方が重要です。したがって、リーダーの仕事は、従業員の指導、サポート、ケア、サービスを提供することです。従業員は快適で誇りを持って、顧客により良いサービスを提供します。
ウォルマートでは、名前に加えて、すべての従業員が最高経営責任者を含む、肩書きを示さないバッジを着用しています。社内では上司と部下の区別がなく、直接会ったときに直接呼ばれるので、負担を軽減し、分業の楽しさを分かち合い、平等な職場環境をつくります。
ウォルトンはまた、従業員は「パートナー」であることを強調しました。ウォルマートは、米国で最大の株主総会を開催しています。ウォルマートは、会社の全体像を確認し、会社の理念、システム、業績、問題を理解し、それに気づくことができるように、すべての会議で、できるだけ多くの部門のマネージャーと従業員が参加する必要があります。 。各株主総会の後、ウォルトンは会議に参加した2,500人の従業員全員を自宅のピクニックに招待しました。ピクニックでは、ウォルトンがさまざまなレベルの多くの従業員と話し、誰もが自由に話し、仕事について意見を交換し、会社に提案を出し、会社の現在と将来について話し合いました。したがって、従業員の満足度と忠誠心への関心を高めることは、企業のサービスレベルを向上させる効果的な方法です。企業が従業員を長期間維持し、従業員に給与と安定した福利厚生だけを勤勉に働かせることは困難です。従業員が仕事を愛し、仕事で幸せになる方法を見つけることによってのみ、彼らはうまく成長することができます。
従業員に使命感を与えることは、従業員を満足させる良い方法です。使命感は人々を前進させることができます。企業は従業員に使命感を与え、従業員が会社の概念を受け入れ、会社の経営者の感情と態度を共有し、会社の方向性に同意し、実行するように奨励する必要があります。このようにして、従業員は仕事により深く関与し、会社の成長にもっと関心を持つことができます。
従業員を満足させるもう1つの重要な方法は、従業員が成長し、成長管理を実施するためのさまざまな機会を創出することです。企業は従業員で構成されており、企業の成功は従業員の成功に基づいており、企業の発展は従業員の個人的な成長と不可分です。成長という点では、企業と従業員は相反する側面ではなく、従業員の成長という視点で経営できれば、能力開発を積極的に行いながら積極的に働き、仕事に没頭することができます。
97. 250法：顧客を無視しないでください
提示者：有名なアメリカ人セールスマンRad
コメント：各顧客の背後にはおよそ250人の友人と親戚がいます。顧客の好意に勝った場合は250人の好意に勝ち、逆に顧客の気分を害した場合は250人の顧客の気分を害します。
ザ・リッツ・カールトンホテルは、28のチェーン店を擁する高級ホテルであり、平均家賃は150米ドルにもなりますが、これらの28のホテルの稼働率は70％と高く、古い顧客の返品率は90％を超えています。その理由は、その優れたサービスで有名です。「カールトン」の信条は、「暖かくリラックスした美しい環境を作り出し、最高の設備を提供し、ゲストをケアし、幸せで幸せに感じさせる」ことであり、ゲストが表現していない願望やニーズを実現することさえします。カールトンホテルは、その約束を果たすために、サービス担当者を厳格に厳選しています。標準は「私たちは他人を気遣う人だけを望んでいる」です。ゲストを失うことのないように、スタッフは、ゲストのアートの世話をし、できることをすべて行う方法を学ぶようにトレーニングします。誰が顧客の苦情を受け取ったとしても、すべてのスタッフは、上司に尋ねることなく、その場で問題を解決する権限を与えられた終了の責任を負う必要があります。ゲストが満足している限り、各スタッフはゲストの不満を和らげるために2,000米ドルを費やすことができます。カールトンホテルでは、すべてのスタッフが「最も敏感な歩哨と以前の警報システム」と見なされています。スタッフは全員、レストランの運営を成功させる上での役割を理解しています。スタッフが言ったように：「私たちはそのようなホテルを買う余裕はないかもしれませんが、ここに滞在することを考える余裕がある人を作ることができます。」カールトンホテルのスタッフは他の高級ホテルのスタッフも誇りに思っています離職率は45％ですが、カールトンホテルは30％以下です。製品の均質化の到来とともに、サービスは企業や商人の成功にとって重要な側面になりました。サービスが良くなければ、顧客は再びドアに来ることはなく、周りの人々にこれを知らせます。サービスは良いです、顧客は再び彼ら自身をひいきにするだけでなく、あなたの製品をひいきにするためにより多くの人々を紹介するかもしれません。したがって、ある程度、奉仕の勝利は競争の勝利です。それぞれのお客様に親切にしてください。明るい光を当てて、より多くのお客様を魅了します。
98.ブリーの定理：
提案された広告の宣伝的役割を最大限に活用する：英国の広告専門家S.ブリット
ポイントコメント：最初に通知するために拡張する。宣伝が苦手な人にとっては、最愛の女の子が暗闇の中で目を見張るのと同じです。
商品経済の産物として、広告が経済を活性化する段階でますます重要な役割を果たすことは間違いありません。優れた広告は、消費者の購買行動を促進するまで、消費者の興味と感情を誘発し、消費者が商品を購入することを望んでいる原因となる可能性があります。
コカ・コーラ社の元ボスであるウッドラフは有名に、「コカコーラ99.1％は水、炭酸、シロップです。広告がない場合、誰が飲むのですか？」コカコーラは世界中で販売され、135か国に進出しました。人と地域の市場は、アメリカの精神の象徴と見なされています。コカコーラは人々にとても人気があり、他の理由から、広告の役割を過小評価することはできません。1886年以来、コカコーラは商品の販売を拡大するために広告手法を最大限に活用するための努力を惜しみませんでした。1886年のコカコーラの売上高はわずか50ドルで、広告費は46ドルでした。1901年の売上高は120,000ドルで、広告費は10万ドルでした。今日の広告費は、平均で年間6億ドルを超えています。売上高におけるコカコーラの広告費の割合を計算しました。1886年には92％、1901年には83％でした。世界で初めて販売された飲料の99.1％が水、炭酸、シロップで作られたのはこの驚くべき動きかもしれません。
商品の視認性を高めることは企業競争の重要なコンテンツの1つであり、広告は商品の視認性を高めるために不可欠な武器です。賢い起業家は常に企業や製品の「名声」を向上させるために広告を使用することで得意であり、それによって「価値」を高め、競争を促進し、市場を開拓します。広告は、製品情報を提供する最も速く、最も費用効果が高く、最も効果的な手段の1つです。優れた製品は現代的かつ科学的な広告手段に依存しており、その役割は人員の何倍も不明です。優れた広告は、企業に経済的利益をもたらすだけでなく、企業の社会的イメージの確立にも役立ちます。広告は経済的利益と社会的利益をうまく組み合わせることができます。2つは相互に補完し合い、相互に促進し合い、企業全体の機能をより適切に発揮できます。
99. Nirenbergの法則：交渉は成功、双方が勝者（win-win）
提案者：優れたアメリカの交渉者Nirenberg /中国の学者Mou Chuanheng（Kuyangzi）
コメント：1980年代後半のKuyangzi 「交渉に関する研究」（1991年に中国海外出版社が出版）は最初に「交渉の成功、各党が勝者である」という概念を提案しました。これは交渉理論における「二重勝利」の政治思想を意味します。この本は、手順から実体、理論から実践、包括的かつ体系的な研究と双方にメリットのあるアイデアの交渉まで、中国で最初の本となり、独立した理論的研究となりました。
1999年11月15日、中国と米国はWTO交渉について二国間合意に達し、中国の大統領が米国の交渉担当者と会談したとき、これは「双方に有利な合意」であると述べた。その後、CCTVが「フォーカストーク」プログラムに関する中国と米国のWTO交渉の中国の最高交渉者であるロングヨントゥにインタビューしたとき、ロングは「ウィンウィン」という用語について興味深い説明を行い、「英語名詞」と呼んだ。その結果、「双方にとって好都合な」方式は中国本土を促進し、メディアの注目を集めます。当時、台湾当局はすでに本土政府と政治的に「双方にとって好都合な」定式化をしており、韓国の金大中大統領は北朝鮮との関係について話し合う際に双方に有利な提案を述べた。これは、「win-win」の定式化が中国で受け入れられているだけでなく、国際社会でも受け入れられていることを示しています。 双方にとって有利な
交渉の4つの原則：
1）人々は交渉で同じことを求めて来ないことを知っています。他の人が望んでいることを考えないでください、あなたは何かを失うでしょう。あなたが望むのは必ずしも同じことではありません。悪い交渉相手は、互いの立場を強制的に変えようとします。また、賢い交渉相手は、立場が大きく異なっていても、両当事者の利益が共通である可能性があることを知っているため、相手の立場を変更させ、両当事者の共通の利益に焦点を合わせるよう行動します。
2）交渉を1つの問題に限定しないでください。
3）貪欲になりすぎないでください。交渉テーブルから最後のペニーを取ろうとしないでください。
4）交渉テーブルに何かを戻し、追加の割引を行います。
100.ウェッターリーの法則：他の人がしたくないことから始める
提出者：アメリカの経営科学者D.ウェッターリー
コメント：まず、超人的な考えがあり、次に驚くべきことがある。成功した人々が行う仕事は、ほとんどの人がしたくないことです。
南北戦争後、フランスのジャーナリスト、マーベルはリンカーンのインタビューに行きました。Q：私の知る限り、最後の2人の大統領は奴隷制度を廃止することを考えていました。「黒人奴隷解放宣言」は彼らの時代の早い段階で起草されましたが、彼らはそれに署名するためにペンを取り上げませんでした。大統領にお願いしてもいいですか、彼らはこの大義を守り、あなたに評判を与えたいですか？
リンカーン：多分それはそれを意味します。しかし、ペンを手に取るのにほんの少しの勇気が必要だと知っているなら、彼らはとても悲しいに違いないと思います。
マーベルはリンカーンの判決の意味を理解していませんでした。
リンカーンの死から50年後、マーベルはリンカーンから友人への手紙に答えを見つけました。リンカーンは彼の手紙の中で、子供時代の経験について話しました。
「私の父はシアトルにたくさんの石がある農場を持っています。そのため、私の父はそれらをより安い価格で買うことができました。ある日、私の母は上の石を取り除くことを提案しました。それが移動できれば、所有者は彼らは私たちに売られず、丘であり、すべて山につながっています。
「ある年、父は馬を買うために町に行き、母は農場で働くように連れて行ってくれました。母は言った、これらの邪魔なものを取り除こうか？それで私たちはその石を掘り始めました。彼らは父親が想像した丘ではなかったので、すぐに彼らは連れ去られましたが、孤独な石で、足を掘り下げることで揺れました。「
誰もが成功したいと思っていますが、現実に直面すると、多くの人々が困惑しています。ゆっくりと、成功は非常に人間的なものであると感じ、自分自身への希望はほとんどありません。多くの人々がいるため、このように考えると、成功は少数の人しか成し遂げられない運命にあります！実際、いわゆる成功した人と他の人との唯一の違いは、彼が他の人がやりたくないことをし、心をこめてやっているということですですから、成功するには少しの勇気が必要です。
