省外分公司服务规范
第一条：目的
为了向客户提供更加完善的服务，加快中转时效，实现零投诉，提高服务意识，有效提高客户满意度。
第二条：适用范围
各省外分公司
第三条：主要内容
一、服务态度
客户来电时，及时接听、语言得当，语气随和。充分了解客户需求为客户提供相应的服务，不得无故不接听电话或挂断电话。
客户上门提货时，主动接待客户。在客户提供相应的证件后，及时有效的为客户办理提货手续；在为客户办理好提货手续后，客户在搬卸货物、装车时，要做好协助。不得态度散漫，消极怠工。
客户上门发货时，主动与客户沟通，了解客户需求，根据客户试发货物情况为客户提供更适合的物流服务。同时，在与客户沟通期间应注意礼貌用语以及个人的语气语态。在与客户达成共识后，当面清点货物数量及相关费用问题。对于无法运输、无法保证货物质量的特型、特殊、禁收货物要婉拒客户，向客户做好解释说明。
二、服务质量
1.称重量方
直达、中转货物的到达与发出，称重量方允许有5%的误差。如有超过5%以上的误差，属于偷方漏重现象，到达站要及时上报，上报时需要有称重、量方的相关证据。相关证据要包括整件货物的长、宽、高准确尺寸，重量的准确数据。不得虚假上报。一经发现偷重漏方、虚假上报，公司将严肃处理。
2.时效
（1）发车、到车时效
运输车辆从郑州分拨中心发车后，司机应留记发车时间。若准时发车，运输期间若无其他的原因，要按照要求准时到达目的地。若发车时间延后或运输途中遇到突发情况，司机要及时向总部、目的地做好报备。总部、目的地在收到延误报备后，要及时安排相关后续工作，对于来电的收发货人，告知收、发货人具体情况，做好安抚与解释说明。期间，要维护好企业形象，不得与客户发生冲突。
（2）派送时效
在货物到达后，针对需要派送的货物：①要与客户提前做好沟通，在客户规定时间内将货物安全送达，不得在客户不知情的情况下私自安排上门送货，给客户造成不必要的困扰，若客户无法收货造成的二次费用问题由到达站自行承担，不得对客户收取二次费用。② 到车后，及时联系客户。在与客户约定好时间后，按照约定时间将货物送达客户手中，若有突发情况，向客户做好解释说明后，继续为客户送货。
（3）中转时效
到车后的12小时以内，安排中转货物进行中转，根据货物清单提前对接中转公司安排中转车辆。针对于需要特殊储藏条件的货物需要优先中转（如：鲜活易腐货物、易损货物、保价货物），加速风险转移。若当天无法安排中转的货物，到达站需要做好登记。期间，到达站要有责任保管好每件货物，并安排好货物的堆放，并在次日第一时间安排货物中转。中转货物在进行中转时要录入相应准确的信息，方便客户及时准确的在后期查询相关信息。
3.费用收取
（1）发货站要严格按照价格表进行收取费用，若货物到达目的地后，系统价格导致货物无法中转的，造成的时效延误由发货站自行向客户做好解释说明，并补足运费，根据实际情况按照差价的10%—15%进行处罚。
（2）货物到达目的地后，到达站需及时向省外分公司管理部上报补差价，与此同时及时安排货物向下中转、分流。不得不上报、不得因费用问题而恶意扣押货物，一经发现予以500元/票的处罚。
4.货物原返
（1）到货部门已联系收货人提货3次以上，收货人确认拒收的（与收、发货人沟通时应在票面上做好通话时间、内容的记录，以免对方反悔，拿不出证据）；由于各种原因（号码错误、关机、停机、无法接通等），无法联系到收货人提货，且在到货部门存放15天以上的；发错目的站，或者发错货物的。
（2）收货人拒收后，至少要与发货人沟通三次以上，在征得发货人同意以后及时向公司发出原返申请，并备注发货人同意，公司审批后及时装车返回。其中，原返货物的数量、包装、内物完好无损的情况下返回货物。若长期未提，出现破损，少件等现象的需在原返前告知发货人，与发货人协商处理。
第四条：处罚标准
一、原返处罚标准
不与发货人联系的情况下，私自将货物返回的，后期造成的责任划分问题由原票号到达站自行承担。私自返回、返回不及时而造成客户投诉的，予以责任部门200元/票的处罚并承担此票往返运费。
二、中转时效延误处罚标准
（1）运输车辆在正常时效内到达目的地后，（16：00前到达）未中转的货物造成中转时效延误的当月累计超过三次予以该分公司经理200元/月的处罚。
（2）货物到达目的地后，到达站要全权负责所有中转事宜，若总部接到有关于中转一系列的情节严重的投诉后，予以该分公司经理500元/票的处罚。其中，因中转时效延误，货物在未中转期间出现的一切损失由到达站自行承担。
（4）中转过程中出现异常，无法正常中转的，如：（中转运费不足问题、货损问题、单票货差问题、特殊物品问题等），与中转物流对接无法中转的，分公司处理不了的货物中转，必须上报公司，结合公司建议共同处理。中转运费不足问题坚决不准向发货人直接要价，可以向发货站或者公司上报。不准以任何理由长期把货压到中转公司不进行分流，到达站分公司不上报、不处理，因中转压货超48小时以上，到达站分公司负全部责任并根据当时情节的严重性处以200-500元/票处罚，情况严重恶劣的加倍处罚。
三、未派送、派送延误处罚标准
（1）在未与收货人沟通，到达站擅自上门送货且客户无法收货的，造成二次派送费用生成的由到达站承担。不得向收货人私自收取费用，若公司在接到相应的客户投诉后，予以省外分公司经理200元/票的处罚后，退还额外收取客户的费用。
（2）与客户预定好时间后，没有按时送达而导致客户投诉的，予以省外分公司经理100元/票的处罚。
（3）派送货物送达目的地之前，派送员要清点好货物数量，包装等，避免在到达目的地后出现少件、破损等客户拒收而产生的额外的费用。货物送达目的地后，派送员根据票面内容，与收货人共同做好当面清点，有特殊原因无法点清的货物，第一时间与发货站和发货人联系进一步清点。在收货人确认无误后，要求其签字确认，并将相关票据悉数带回。若派件员未经收货人签字、未核实收货人信息而私自放货的，后期的一切责任纠纷有到达站相关责任人承担。
四、异常不上报处罚标准
（1）异常。主要包括破损、丢货、多货、少货等，各省外分公司在货物出现以上异常，需要在12小时以内做好上报，超过12小时未上报产生的责任纠纷到达站自行承担。
（2）破损、丢失。破损、丢失导致货物无法继续中转、分流的，到达站需在第一时间内做好理赔上报，从而尽可能的降低理赔时效，协助客户在第一时间内获得理赔。
（3）少货、多货。在卸车后发现多货要及时上报，针对于多货不上报、不处理的省外各分公司，根据公司规定予以10000元的处罚，并承担因延误所造成的一切的费用问题。针对于少货，各省外分公司及时向公司上报，对接相关部门进行查找货物，同时，告知客户实情，做好安抚并询问是否需要提货或送货。
经营中心：分公司管理部
2019年8月17日