文章来源：睿远咨询 Breakingpoint
产品背景
Salesforce是全球排名第一的CRM产品。Salesforce的服务云（Service Cloud）特别专注于售后管理，作为Salesforce核心CRM系统中的一部分，包括个案、解决方案管理、知识库管理、在线客服、入口网站等售后一体化解决方案。
呼叫中心往往是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常运用计算机通信技术，处理来自企业、消费者的电话咨询，具备的能力包括：同时处理大量来电，主叫号码显示，分配电话需求给具备相应技能的人员处理，记录和储存来电信息等。
售后服务的痛点
呼叫中心无法和Salesforce服务云进行实时的数据交互。坐席必须分别登录两个系统（在呼叫中心界面拨打电话；在Salesforce界面查询客户信息、历史沟通记录，录入沟通结果等），在两个系统中不断进行切换，影响工作效率。
坐席在接听时无法判断出来电客户的情况，需要询问客户很多信息后，才能定位到系统中的某一个客户，很大程度降低了客户的沟通体验，增大了坐席的操作难度。
不能实时记录和来电客户的呼叫结果，按照不同维度进行数据分析。
解决方案
睿远咨询提供一套完整的解决方案，解决售后服务的如上现状——Salesforce的呼叫中心套件。
呼叫中心套件，将 Salesforce与第三方计算机电话集成系统集成在一起。坐席人员可以查看来电的 Salesforce 信息、直接从 Salesforce 拨打电话，并录入呼叫结果、持续时间等信息。Salesforce的呼叫中心套件极大地提高了坐席人员的工作效率以及客户的满意度。
该套件能够完成以下工作：
1. 坐席只需要打开浏览器，登录Salesforce，即可完成日常工作，可以完全忽略呼叫中心的软件。
2.在Salesforce中，无缝嵌入可视化的方便快捷的窗体电话，支持呼入、呼出、电话转接、多方通话等功能。
3.能够在Salesforce中点击电话号码进行快速呼出。
4.在呼入过程中，根据呼入的电话号码，自动匹配系统中的客户，并能够瞬时弹屏，找到系统中的客户的资产、个案、沟通历史，让坐席在第一时间了解到客户信息，采取应对策略。
套件的强大之处
1. 能够与市场上的主流呼叫中心软件相对接
如Cisco，Avaya，Genesys，华为等的呼叫中心产品。
2. 有足够的可扩展性
能够打通微信、钉钉等主流应用程序，进行平台之间的协作。
3. 快速上线
整个呼叫中心套件功能，能够即买即用，快速迭代。
客户价值
1 简洁友好的交互界面，能够快速完成呼入、呼出、转接等操作
2 高效便捷的信息获取
3 丰富多样的数据分析工具，能够实时查看坐席的工作状态，并给予准确的业务指导
4 极大地提高业务人员的便捷性和客户的满意度
来源说明：睿远咨询（Breakingpoint）国内第一家Salesforce白金合作伙伴。基于10年Salesforce和SAP服务经验，为企业提供针对性的创意管理咨询服务与配套数字化实施解决方案，助力企业实现互联网化转型。