患者随访系统（HCRM）一般是由软件和通讯终端组成，利用电话、网络、邮政等各种方式，为患者提供个性化的医前医后服务，更好的帮助患者医后康复，与患者建立持久的双赢关系，从而帮助医院挽留更多的老患者并争取更多的新患者，同时也可为临床科研积累丰富的资料，有利于提高医学水平。
HCRM能使患者能够得到持续的关怀和专业的医后指导，也帮助医生对病人进行跟踪观察，有利于科研工作的开展和医疗水平的提高，更好地为患者服务。还可进行科学的满意度调查和医风医德调查，使医院更全面了解到患者的满意度，有利于帮助医院有效的提升服务质量，降低服务成本，扩展医院的利润渠道，提高患者的满意度，忠诚度。
一、随访类型
Ø 关怀性随访：为患者提供个性化的提醒(复诊、用药、生活、健康宣教)帮助患者康复，提升患者满意度。
Ø 管理性随访：满意度调查，医风医德调查，投诉建议反馈，提升管理水平。
Ø 科研性随访：收集患者愈后情况，统计分析，提高医疗水平。
二、随访方式
Ø 集中式：随访中心（病友服务中心）负责全院随访；管理方便，随访到位，结果公正；专科随访不专业。
Ø 分散式：由各科室负责随访；随访专业；随访不容易到位，结果不客观。
Ø 混合式：关怀型随访由中心进行，专科随访由科室进行；吸取两者优点。
三、系统功能
1．完整方便的患者资料管理
Ø 完整的患者资料管理，包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料、用药记录和联系记录等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入，也可以从HIS、电子病历、PACS等系统中自动导入。
2．智能化的随访管理
Ø 随访提醒自动化：随访员进入系统即在“今日工作”的页面中看到系统自动提醒的当天到访患者，轻点鼠标系统即自动拨打电话并弹出相应的随访问卷，随访员便可根据问卷对患者进行回访了。
Ø 随访问卷模板化：为不同病种不同阶段的患者制定相应的随访问卷和随访计划，杜绝了随访的随意性，
保证了随访的规范化，为随访结果的统计分析提供了基础。
Ø 随访统计明细化：可分别对不同的科室、不同的病种、不同的时段进行完整、详细、多样化的统计分析。
Ø 随访方式多样化：可针对不同的随访对象采取电话、短信、电子邮件、信函随访等多种方式。
Ø 通知提醒：系统可自动将应约提醒、复诊通知、用药提醒、生日祝贺等内容以短信方式发送至患者手机。
3.高效的医患沟通
Ø 软件拨打电话：用鼠标点击患者电话，系统会进行自动拨出电话。
Ø 耳麦通话：方便双手操作电脑记录随访结果。
Ø 短信群发：系统可以定时给患者发送随访短信，也可以群发个性化短信。
4．其它特色功能
Ø 电话录音：对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。
Ø 来去电弹屏：当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访员可以快捷、高效地提供个性化的服务。
四、 系统特点
Ø 直观：所有的功能和操作一目了然，安装培训非常简单，不需要高深的电脑知识。
Ø 高效：与患者各种随访联络方式都集成一体，所有的联络点击鼠标即可完成，大大提高工作效率。
Ø 实用：所有的功能和流程都是为患者随访专门设计的，非常实用、方便。
五、系统价值
Ø 规范随访工作：随访时间和随访内容都由系统自动生成并由系统自动提醒，使随访工作更加规范化。随访工作的记录都保存在系统中，随访工作评估更加科学化。
Ø 提高随访效率：通过智能化的随访管理和提醒，借助系统高效的沟通平台，大大降低工作强度，大大提高随访工作效率。
Ø 提高医疗水平：通过对患者的随访跟进，可对诊疗果效进行统计分析，并对诊疗方案进行相应的调整，提高医院的整体诊疗水平。
Ø 改善医风医德：通过随访可以进行满意度和医风医德调查，为医院的管理评估和对医护人员的评估提供了科学的依据。
Ø 提升医院美誉度和经济效益：通过满意度调查、健康宣教、用药提醒、生活提醒、复诊通知、生日节日问候等随访改善患者康复效果，提高患者的满意度，提高复诊率，减少医患纠纷，提升医院的美誉度并带来更好的经济效益。