工单系统主要应用于客户服务、售后服务、企业运维内部业务等典型场景。工单系统可以更贴近企业的业务流程，使外部和内部的协作服务更灵活、更智能、更集成。工单系统的作用主要体现在：
1.方便灵活：灵活创建、灵活配置、灵活流程、灵活管理，最大程度地满足用户的服务需求。
2.智能化：智能分派、智能处理、智能提醒，辅助人工解决大量复杂繁琐的操作。
3.系统集成：智能工单系统与智能机器人、呼叫中心、OA等业务系统全面对接，为客户提供更加便捷优质的服务。根据业务问题分析业务问题。
4.多终端协作、多渠道部署、多种创作方式。用户可以使用各种终端并通过各种渠道自由访问，并享受服务“零等待”。
5.全自动流通/处理，全时提醒，全数据管理。三全，即全智能自动化，7×24小时服务全覆盖，以及全面的数据集成。
6.客户和客户服务/工程师可以使用多种方法创建工作单。并按照企业预设的流程全自动流转/处理，企业根据自身的业务设置自动将工单分配给指定的部门或客服，让合适的人做合适的事。专职时效性提醒，及时提醒未完成服务目标的个别工单，督促团队尽快解决滞后工单，确保要事先行。
工单系统可以为企业改善外部协同管理和内部用户服务。通过自动分发转移、智能提醒跟进、数据监测预警、促进全公司或长链协同，快速解决用户问题。然后通过按需处理、智能提醒和全流程跟踪来优化和升级复杂的业务流程。