工单客服系统为企业提供系统化、标准化的工作处理流程，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。根据不同组织，部门和外部客户的需求，进行针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。
客服管理中的工单系统最常见应用于客户服务支持以及企业售后服务等。在企业的服务领域应用中，与工单客服系统一同应用的还有远程协助和在线会话以及呼叫中心等，有客户服务方面的企业都可以搭建一套工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进，能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。
工单客服系统能为企业提供以下功能：
1.统一工单：无论来自哪个渠道的事情，都能用一张工单记录业务的详情，便于工作人员处理；
2.智能分派：工单不仅可以预设工作流程，还可以灵活配置工单规则，根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组;工作流程处理难，巧用工单系统让你体验开挂般顺畅；
3.跨部门/跨企业协同：工单的使用不再局限于客服内部，可以一键流转到其他部门或合作友商，工单串联整体服务线全员协调为客户提供高质量服务；
4.高度灵活，随需而变：客服工单管理系统在企业日常运营中解决企业业务灵活多变，内容录入不标准，处理时效等等问题上都可以得到更好的解决，真正帮助企业实现在客户服务层面上注入一股新的价值。
服务于公司企业的工单客服系统，其系统内部必然是要有自身的一整套健全的工作流程体系，以便用于满足公司企业在日常客服操作中的任务分配、处理事件、业务流程管理自动化等诸多功能范畴，互联网大数据和AI人工智能也在公司企业客服工单中发挥着作用，让工单客服系统更加趋于智能化快速发展。