咱们以为，不管是个体仍是企业，要成为诚信的主体，都必需具
有两方面的能力：即诚信的保障能力和诚信的治理能力。其中，诚信
保障能力是指网商有无做到诚信的基础能力，它包括真实性、准确性、
平安性三个层次；诚信治理能力那么是指网商是如何尽力做到诚信的，
包括日常治理能力和危机治理能力两个层次。
真实性——描述网商保障所售商品（或效劳）的可用性与可购性
的能力，包括质量保证、价钱合理、许诺兑现。其中，质量保证指网
商所售商品的质量必需符合相关标准，能知足消费者购买该类商品的
需要；价钱合理指商品的标价合理，且交易中不显现价钱讹诈等行为；
许诺兑现指不作虚假宣传，广告和许诺必需真实靠得住。
准确性——描述网商保障交易进程方便快捷、准确无误的能力，
包括准确交易、准确支付和准确配送。其中，准确交易指交易进程、
记录必需准确无误，不因交易错误致使消费者的各类损失；准确支付
指支付标的的明确性，支付功能的完善性和支付保障的靠得住性；准
确配送指商品的物流配送不因商家自身的缘故显现配送失误。
平安性——描述网商保障交易进程、交易信息不受侵扰及泄漏的
能力，包括支付平安与信息平安。其中，支付平安指网商提供的支付
系统必需保证消费者在支付进程中不致于因银行卡等信息外泄而造成
损失；信息平安指网商不可将所把握的消费者个人信息主动泄漏给他
人，同时也要保证自身系统中的注册用户信息不被窃取，给消费者带
来损失。
日常治理——描述网商在日常的推行、宣传、交易进程中保护自
身诚信的能力，包括沟通畅通与合理退换货。其中，沟通畅通指客服
人员与顾客之间必需成立一个信息畅通的沟通渠道，这一渠道不仅要
求购买前和购买时要畅通，售后效劳一样要求必需畅通。合理退换货
指消费者因质量等各方面问题，致使需要退换货的合理诉求，商家必
需给予知足与配合。
危机治理——描述在显现商品质量、顾客投诉等诚信危机时，网
商保护和修复自身诚信的能力，包括反映速度、担当程度和弥补程度。
其中，反映速度指网商在得知诚信危机以后，对事件的反映和对错误
的纠正速度；担当程度指网商在诚信危机显现后，不一味隐瞒事实，
推卸责任，而是勇于担当，勇于更正；弥补程度指网商给消费者所造
成的损失，进行弥补的速度和程度。