调研：文鸿伟
撰写：文鸿伟
诸葛智能，是容联云旗下敏捷开放的场景化数据智能服务商，累积服务全国1000+企业，覆盖泛互联网、泛电商、金融、汽车、产业科技、企服等数十个垂直领域。
自2015年成立至今，诸葛智能见证并深度参与到中国企业从线下到全渠道、从消费互联网到数字化转型再到如今的产业互联网持续深入的发展历程中。疫情三年，使得企业业务及管理加速数字化，而“乙类乙管”后，面对消费复苏，各行业企业都面临业务快速回涨的过程，企业更加需要对用户进行全域数字化运营以提升经营效率，这对于企业在全域数据、业务及用户洞察分析、智能化营销等方面的能力产生了诸多新的挑战。
基于此，2023年3月22日，诸葛智能举办了以“数聚变·新经营”为主题的新品发布会，发布了三款核心产品的全新版本——客户数据管理平台“诸葛CDP 2.0”、用户行为分析平台“诸葛io 3.0”、用户互动平台“诸葛CEP 2.0”，构建了从“全域数据到洞察分析、智慧决策、智能营销”的数字化经营闭环，以解决客户问题为核心理念和思想，以敏捷、可自由组合、搭积木式可视化的产品特性，全力赋能企业从“精细化运营”向“数字化经营”转型升级。
图1：诸葛智能数字化经营基础设施构成示意
01 诸葛智能以客户问题解决型思维和完备灵活的产品体系，构建企业数字化经营基础设施
诸葛智能拥有丰富且完备的产品体系，据爱分析调研，除了CDP、诸葛io、CEP三大核心产品外，还包括了BI服务、智能外呼服务、短信平台等一系列可配套、可自由组合的支撑产品，可与三大核心产品进行高效融合，为产业数字化、企业数字化经营进行系统化赋能。
图2：诸葛智能产品体系示意
就核心产品而言，从技术架构角度，诸葛智能的产品体系按照“数据层-中间层-应用层”的逻辑展开：
首先，数据层（诸葛智能CDP），主要负责数据的接入、处理以及输出，扮演“数据中台”角色，可为中间层的数据分析和上层的数据应用做好数据清洗、数据填充等“五通一平”的基础工作，还通过ID Mapping的技术，实现跨业务数据的ID统一，支撑中间层的分析挖掘、上层业务应用。
其次，分析层（诸葛io），承上启下，基于数据层中经过清洗和治理后的数据，进行数据的行业化洞察与展现，为业务决策与落地应用提供坚实支撑。通过工具化、模块化方式，对用户及会员的行为数据、管理与营销过程和结果等非行为数据的基础表征、规律、趋势等进行场景化分析与个性化展现，协助业务策略的制定、调整。
最后，应用层（诸葛智能CEP），是面向前端业务的协作赋能平台，基于数据层的聚类、分析层的洞察分析，进行任务的智能化执行，确保企业实现“知行合一”与持续迭代。聚焦电商、地产、金融、汽车等优势行业，帮助企业精准客户目标客户画像，通过营销画布灵活编排运营策略，以全渠道触达能力，多维度触达目标客户，支持业务策略的快速迭代。
诸葛智能秉承“客户问题解决型思维”而非“产品售卖型”思维，通过对客户业务及需求痛点的深度了解，凭借完备的产品体系和可分拆、可灵活组装的产品特性，以“采集+分析+营销”闭环，助力企业构建自身数字化经营的基础设施。
02 聚焦底层数据能力，诸葛智能CDP 2.0定位可持续赋能业务的高效数据引擎
诸葛智能认为，CDP的本质还是解决数据相关的系列问题，需要将数据能力和应用能力做隔离，唯有底层能力更清晰后，才能更好衡量项目ROI并找到真正的问题，释放CDP的应用能力。
因此，在定位方面，据爱分析调研，与国内大多数厂商更看重应用层面相比，诸葛智能的CDP聚焦“数据”，更强调、更加注重通过扎实高效的底层数据能力，为上层应用高效、准确地提供数据支持，打造可持续赋能业务的高效数据引擎，而偏应用侧的功能分别在诸葛io和诸葛CEP产品中予以体现。
全域数据，是支撑企业数字化经营的重要基石。诸葛智能瞄准企业数据分散、可用性差、完整性不足等数据应用痛点，将诸葛智能CDP 2.0定义为全场景动态实时的客户数据管理平台，实现全端数据资产沉淀，满足不同业务部门的数据需求。总体来讲，诸葛CDP 2.0有以下突出特点：
1. 数据接入能力大幅增强。诸葛智能CDP 2.0可实现对网页/移动端、公众号/小程序、广告投放数据、数据库数据甚至线下离线数据的全域数据采集。
2. 数据处理使用门槛大幅降低。诸葛智能CDP 2.0提供可视化的数据清洗、建模功能，引入机器学习、图计算、数据集的能力和概念，大幅提升了数据获取与清洗效率，极大弱化了用户端对数据技术能力的要求，让业务人员也可自行灵活使用。
图3：诸葛智能CDP 2.0可视化数据清洗示意
3. 一体化闭环能力得到进一步提升。据爱分析调研，诸葛智能CDP 2.0通过对接API、数仓开放方式，不仅可将结果数据可实时输出到企业的CRM、ERP、BI工具及各类业务系统中，还实现了同巨量引擎、百度营销、腾讯广点通等主流第三方平台的对接。
以某头部城商行客户为例：
1. 需求痛点：1）优质存量客户已经基本完成开发, 数字化人才匮乏，“长尾客户”在运营侧存在诸多困难，缺少实践经验；2）多年积累虽然沉淀了较为丰富的数据信息，但数据质量不高、数据价值难以挖掘，基础报表数据需要手动加工，业务系统数据难以互联互通，缺乏标准统一的数据质量管控。3）营销运营仅依靠结果数据判断，无过程数据监测与分析。
2. 思路方面：经过对客户业务个人和企业两大业务板块的详细调研，诸葛智能提出“以数据标准化、决策智能化，支持前端营销精准化”的总体思路。
1) 构建基础数据平台。首先，结合业务团队当前及未来一段时间的核心业务目标，诸葛智能与客户一道明确了各业务板块的数据指标，并根据指标体系进行埋点梳理，统一全行埋点规范，逐项评审和查漏补缺后，最终形成覆盖3000+项埋点的埋点方案；其次，依托数据底座平台“湖仓一体”的先进特性，对数据全生命周期过程进行极简化设计；再次，利用Kafka等组件建立实时数据流水线，实现全链路秒级响应；最后，运用可视化数据开发平台建立起高效“数据生产线”，实现数据任务的快速开发、部署和上线。
图4：诸葛智能针对该城商行企业银行业务板块的指标体系构建示意
2) 在数据打通基础上，形成对客户的全方位认知并提供个性化服务。一方面，通过identify接口，实现以用户为中心的跨平台分析，通过自定义用户的唯一识别，建立统一客户画像，结合诸葛io分析平台，使用标准化的统一接口，打通不同平台和终端；另一方面，通过对网络页面流量、停留时间及产品下一环节页面浏览人数等数据进行监控，分析金融产品客户体验数据，更好了解客户消费习惯、行为特征，深度挖掘客户行为数据，通过客户分层分群管理，针对不同生命周期阶段客户，精准把握客户偏好，实现差异化产品推荐、针对性服务提供，通过营销数据实时更新，实现数据闭环。
3. 服务方面：在埋点及SDK方案评审通过后，诸葛智能将产品和理财、基金、贷款、信用卡等业务场景结合起来，为该城商行客户提供培训及数据校验服务，提供具体的场景洞察指导，确保业务团队了解产品及数据全貌，掌握数据可视化清洗及建模能力，理解数据反映的各项业务问题与价值，夯实了数据闭环能力。
03 承上启下，诸葛io 3.0以强大易用的行业化分析能力，助力更广更深的业务分析决策
诸葛io聚焦数据“分析”，承上启下，协助客户解决“分析”问题——了解业务现状、业务规律，发现业务发展趋势，制定一定周期内的业务决策。
图5：诸葛io 3.0分析应用示意
综合来看，诸葛io 3.0具有以下核心特征及优势：
1. 可实现自助式业务分析，易操作、易上手。诸葛io 3.0将数据分析工具与可视化技术相结合，构建了面向企业不同角色的分析功能，让非专业人士都能自主、快速实现数据的多维度分析。
2. 分析功能强大，可分析范围广泛、多元。诸葛io 3.0从分析对象、数据源、分析功能方面均实现了突破。不仅可对行为和非行为进行分析，广泛兼容其他厂商CDP产品，还可进行整体、洞察、事件、归因、漏斗、留存、转化路径、用户粘性、预警分析等多维度分析。
3. 面向主要行业，实现分析的模板化、场景化。利用丰富的行业know-how，预设行业典型场景，将多个模板根据业务特点进行模板关联，形成用户更关心的指标+分析模版，为用户产生具体价值。
以某证券行业客户为例：
1. 面对获客成本的日趋高涨，通过客户的行为数据、交易数据、账户数据等，洞察有流失风险的客户，并运用智能化方法，把握最佳挽留时机，留住客户，显得日益重要。
2. 诸葛智能协助某券商客户，以促开户为目的进行分析，针对预留了手机号未开户的潜客、已开户未发生交易\账户日均持有资产小于一定金额的客户，让该券商业务人员通过可视化方式，结合行业分析模板，快速轻松抓取和识别上述两类用户的开户断点行为。
3. 其后，按照T+1、T+3\10等频次，针对两类用户分别制定人工加企微跟进、推送客户流失预警等经营策略，并在上述动作执行后进一步进行匹配分析，判断客户是否在规定时间继续完成了开户流程，并自动打标，对已开户客户转为促“入金”、促交易策略；对仍未开户的客户进行继续发送新人福利礼包召回，并继续通知客户经理跟进，通过活动列表实时查看、分析活动执行情况，便于该券商进行业务复盘和新业务策略制定。
04 诸葛智能CEP 2.0，以开放丰富的应用工具和数据反哺能力，支撑前端业务的智能化营销运营与快速迭代
作为前端业务的协作赋能平台，从定位角度，据爱分析调研，诸葛智能CEP 产品与传统MA产品是全集、子集的包含关系。诸葛智能的CEP不是单纯只执行具体营销动作的工具型抓手，比传统MA更加丰富、开放，对接能力、适配性更高。
诸葛智能CEP 2.0，可以工作流形式，打造基于数据的运营自动化工具，实现运营动作与运营结果的闭环动态分析，帮助企业营销运营人员轻松创建具有明显行业特色的营销活动，全方位捕捉消费者不同生命周期阶段的黄金转化节点，大幅提升营销转化效率效果。具体来看：
1. 具有强大的内容中心。诸葛智能CEP2.0为不同行业客户预置并不断更新行业化的文章、海报、视频等素材，提升营销人员工作效率。
2. 具备行业化的营销内容设定工具。诸葛智能CEP2.0通过对行业通用场景、业务动作进行抽象，总结出通用功能，体现在营销画布当中，便于不同行业客户针对不同群体，配置不同流程\路径和运营动作，减少了策划时间和试错成本，实现降本增效。
3. 具有数据反哺和持续性进行运营转化赋能能力。除集成MA功能外，凭借诸葛体系的天然分析优势，诸葛智能CEP2.0将对应数据通过标签、分析聚类等方式，反哺到数据库、数据分析结果中，用于后续的再分析、再应用，提升下一个营销循环动作的精准性、针对性，结合AB test等工具，将传统MA单线程的营销活动变成可持续迭代的营销方案，在用户全生命周期互动运营过程中，实现最小颗粒度场景内的智能运营，助力企业提升经营效率。
图6：诸葛智能CEP 2.0架构示意
以B2B医药电商客户为例：
1. 案例背景：随着医疗卫生体制改革的不断深化，互联网医疗服务等创新业态涌现，药企迎来渠道转型的爆发期，开始从线下多级经销模式向线上垂直电商模式转型。杏仁医药作为全国百强医药流通企业重庆厚捷医药集团旗下公司，致力于通过科技手段，整合上游供应链，为诊所、药房、社区卫生服务中心、村卫生室等全国百万家基层医疗单位提供中药饮片及成药药事服务，“药采采”便是其倾力打造的中药饮片电商垂直平台。
2. 需求痛点：诸葛智能项目团队赴客户现场，与客户业务团队深度沟通，深入了解药采采当前的业务状况、数据需求以及存在的痛点难点问题：
1) 业务各环节信息割裂而分散，内部协同效率低下，无法做到全过程可溯；
2) 市场团队无法在活动开始前根据用户画像，匹配更精准的触达渠道及方案，无法清晰了解市场活动的转化效果；
3) 客服团队1对1接待，沟通前缺乏用户画像，导致服务效率、针对性与灵活性整体偏低；
4) 运营团队缺乏数据支撑，无法最大化高频搜索商品价值，也无法针对处在不同生命周期阶段的用户提供针对性服务以促进GMV提升，对影响下单的关键场景——资质提交环节，响应偏慢。
3. 解决方案：在与业务方充分沟通讨论后，通过诸葛io采集线上平台数据、诸葛CDP接入业务数据、诸葛CEP对用户做互动管理，帮助药采采构建出触达、整合、洞察、培育、转化为一体的营销矩阵。具体如下：
1) 针对数据割裂问题，通过全平台数据采集、接入业务数据、统一ID体系，诸葛智能帮助药采采全流程业务实现了数据化记录，确保了全过程、全关联且可追溯，实现数据在内部业务的互联互通以及部门之间的高效协同。
2) 面向市场团队，诸葛智能为其搭建了市场看板，包括新开终端数、注册下单率、退单数、加购未下单客户等，帮助团队深入了解不同大区的下单数据情况、用户购买偏好等，提供活动用户群体画像分析功能，便于市场团队更好地衡量市场推广效果、匹配精准的用户渠道，根据预算和目标确定合适的宣传方案。
3) 面向客服团队，基于RFM模型，对用户进行分组运营，匹配最合适客服进行接待，使服务效果最大化；同时，基于用户标签、用户行为记录等维度全方位洞察用户，使得客服人员在1v1沟通时更具针对性，实现更灵活顺畅的沟通。比如，自动监测用户的加购未付款等行为并进行分组，提醒客服人员进行跟进沟通、推送对应的商品品类及下单金额等订单信息，下发优惠信息，协助客服人员促进对应客户成交。
4) 面向运营团队，一方面，作为中药选购电商平台，中药的选品、SKU等数据至关重要，诸葛智能协助该团队抓取搜索框数据、用户加购TOP15商品数据、支付成功TOP15商品数据等多维场景数据，便于运营人员对商品详情页的核心流量入口——搜索框，进行及时更新热搜商品及模块、做好选品，将高热度商品+相关性较强的低热度商品关联销售，从而提升GMV；另一方面，对于“资质提交”，诸葛智能协助运营团队打造“资质提交”事件，让运营团队及时了解用户提交资质失败或资质失效的情况，并配以客服电话/短信促达等方式，帮助用户完成资质核验，提高用户下单转化。
4. 项目效果：诸葛智能帮助药采采建立起一整套用户全生命周期的营销流程，规划设计潜在用户转化、新用户关怀营销、潜力用户提升、用户挽留、睡眠户激活等营销流程，通过向用户提供多种优惠、展开多个促销活动、全渠道触达等方法不断优化其GMV模型。
药采采借助诸葛智能系统数据和算法去逐渐洞悉每位消费者，创造个性化、体验式客户关系，及时反馈到整个产业链上下游进行优化提升，从而实现“互联网+”赋能，为消费者提供最专业、最全面、最具价值的一站式服务，成为全国百万终端的万能助手。诸葛智能也将持续陪伴杏仁医药升级数字化经营，通过智能化运营，优化用户体验，提升经营效率，为推动中医药振兴发展贡献力量。
图7：诸葛智能&杏仁医药数字化项目的项目收益示意
05 结语
诸葛智能在聚焦当前核心产品的基础上，还在持续投入研发，积极引入数字孪生、ChatGPT等最新技术，以更好地服务客户基于数据的业务分析、治理需求，形成赋能客户业务数字化的整体解决方案。例如，通过与ChatGPT结合，诸葛智能将形成搜索式分析、对话式分析等交互式数据分析产品，给客户带来更好的使用体验、分析效率。