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在呼叫中心，除了客服人员，质检人员也是十分重要的。好的质检员不仅能发现客服人员沟通的问题所在，还能找出公司业务上可能存在的问题，从而提升公司员工的服务质量。
那么作为一个合格的质检人员，到底该如何质检呢？
作为一个客服部的质检员，要随机抽查录音，负责客服系统服务质量检查，发现问题立马纠正，有不能解决的突发事件要及时上报；认真学习电信业务知识，既是对员工进行业务培训，把优秀的话术作为案例分析，让坐席人员可以融会贯通的去学习。
对于质检过程中，有问题的话术，及时进行话术修改纠正以及标注相对应场景应用。给员工进行场景话术培训，提升员工的业务能力。
要知道质检人员，不是只质检话术内容，形式是可以多样化的。要把录音之间和现场监听相结合，质检人员才能更接近真相，才能避免引发质检员和客服人员之间的误会。
质检员每月每人监听不少于1-5次，从多个方面进行考核：服务用语、服务态度、语气语调、
客户需求的归纳能力、接待客户应变能力等，把具体情况详细的写入服务质量综合考核表。
根据考核结果写质检分析报告，制定出培训计划，全员培训或者局部个人一对一培训。
这一切的标准主要是看质检成绩与客户满意度之间的关系以及员工真实表现之间的关系。对于每个月质检员质检成绩也需要如实公布，让每位客服能够明白自己的业务中出现的问题。如果有客服人员对于质检结果有质疑的，也可以直接提出来，可以避免不必要的误会。
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总的来说，质检就是质量检查，是衡量客服人员服务客户的标准。如果没有质检人员，可能服务的规章制度就变成死板的条条框框，不人性化，也不完全符合实际情况。而呼叫中心好的质检就是人性化的规章制度，不只是简单的找出错误，而是为了纠正错误，进一步来提升客服员工的业务能力的岗位。