4月27日，工信部数据显示，一季度我国软件和信息技术服务业实现收入14087亿元，同比急速下降6.2%；全行业实现利润总额1667亿元，同比下降13.1%。其中软件产品收入实现收入3915亿元，同比大幅下降10.2%。
工信部数据没有公布SaaS领域的收入情况。但疫情之下，火热的不仅仅是电商们，还有背后支撑“上云”的SaaS行业。
罗永浩直播带货，着实让“云上生意”掀起热潮。这是否会让CRM开启一个新的演进之旅？
中国软件网记者采访了两家行业用户，以及业界代表厂商，一起来听听他们的看法。
疫情“围城”，数字化自救破局
国内制造业市场寒意瑟瑟。
“全国的工地项目都处在停工停产的状态，到3月中旬，复工率还没有到70%。”德力西电气数字化及数据中心负责人章慧向中国软件网坦承公司在疫情期间受到的不利影响。
作为一家在国内低压电器行业知名的中外合资企业，德力西电气产品应用覆盖房地产、成套加工企业、制造业、电力电网等多个行业，在全国有600多家一级经销商，以及近7万家销售门店，销售模式上主要是依靠这些遍布在全国的分销网络来进行产品销售。
德力西电气经销商主要以温州籍为主，而温州是这次全国疫情较为严重的地区之一，因此对公司整个分销体系中经销商的复工影响很大。“基本上整个一季度的销售从3月中下旬才开始陆续启动，但目前销量还没有恢复到原来的水平。”
“这个时候数字化是最好的方式。”章慧说，在这次疫情影响下，每个企业都面临一个局面就是要在家办公，没有办法拜访客户，也就意味着所有传统的方式都是失效的。
不过，让章慧感到庆幸的是，德力西电气早在2017年对未来的发展战略进行梳理和剖析的时候，就已经定下了数字化转型的方向与目标。“因为我们认为，在未来人的工作方式会发生变化，我们的客户也会发生变化，会有很多未知的新因素影响发展空间。”
当时，德力西电气为自身数字化转型定了三个层面的目标。
其一是通过数字化提升业务效率，改变传统业务运作环节冗长、低效的缺点。
其二是通过数字化连接客户。“我们希望通过数字化的方式更好的连接客户、了解客户、服务客户。”
其三是希望通过数字化带来业务本身的变革，以应对未来可能出现影响公司发展空间的新因素。
“因为我们觉得，未来的商务模式也会发生变化。”
正得益于未雨绸缪、提前布局，德力西电气在这次疫情中，迅速切换到全数字化的管理方式与销售模式，实现在逆境中破局。
章慧以德力西电气已经上线一年的销售易CRM系统为例介绍称，这套系统对公司整个营销管理的数字化方面起到了非常关键的作用。德力西电气通过销售易CRM平台管理客户、业务流程和销售行为，“虽然在家办公不能碰面，日常的工作和业务的沟通不受任何影响。”
特别是在疫情下，企业更关心是如何提升利润增长空间，这其中关键在于对价格的精细化管理。借助销售易CRM平台，“我们能够通过在线化的实时数据和自动化的流程数据关联进行分析，科学地管理产品价格。”
对于B2B的企业来说，业务的获得都需要业务人员的介入和沟通，是一个非常复杂的商务沟通过程。章慧认为，销售易CRM平台最大的帮助体现在业务沟通上。
“例如销售人员发现商机后，通过系统进行录入，销售经理可以及时通过相关信息报表去管理业务机会，这个过程是非常高效的”，而且在线化的实时数据，可以实现快速响应客户和解决问题。
此外，对于大型企业来说，内部传统的业务流程不仅复杂，而且流程之间处于割裂状态，带来的是低效地流转。“销售易CRM可以把所有流程实现自动化，并将数据做关联，销售人员在推进业务时也就更高效。
无接触销售，CRM保业绩增长
“整个行业在这次疫情中都受到严重冲击，许多企业都面临严重的经营困难。”国内老牌网络设备提供商深圳吉祥腾达CIO邱俊告诉中国软件网，受疫情影响，各地3C集散市场全部封闭停工，终端消费受到抑制，行业销售链条断裂，对整个行业都造成了深远的影响。
危机中往往伴随着巨大的机会。得益于CRM平台的支撑，销售端构建了疫情期间的O2O业务模式，通过在线沟通及下单平台，维持疫情期间的客情关系维护及销售动作。
因此腾达国内的销售渠道，在战“疫”期间，保障了有序的出货，“整体业绩基本与往年持平”，部分分公司甚至还取得了比往年更高的销售成绩。
疫情的爆发让腾达总部和分公司员工传统的打卡方式存在巨大风险。为此，CRM服务商纷享销客特别为腾达提供了疫情期间免费的协同办公支撑。
“在短短一周内，实现了协同办公和移动打卡项目的上线运营，有效解决了企业在疫情期间复工投产的关键问题。”邱俊说，已上线的CRM系统在疫情期间展现了线上业务的无接触和便捷性。在传统渠道逐步复工之后，一线销售可以在线上交流的情况下，推动客户下达销售订单，并与后端供应链形成完整的O2O业务闭环。
作为全球领先的网络设备提供商，腾达集团拥有21个国内分公司，以及遍布全国的办事处和完善的代理销售网络，产品与方案远销全球100多个国家。
腾达的销售业务变革及线上、数字化转型，来源于内外部因素共同推动。
从内部管理来说，经营规模的增长，以及客户数量的不断增加，让腾达面临内部管理信息化、精细化的压力。通过一个强大的CRM系统，来承载销售组织内部的管理需求，成了公司高层一致的共识。
从外部竞争来看，整个传统3C集散市场，如北京中关村、广州天河电脑城、深圳华强北等，在电商冲击下，都纷纷做出了线上转型。而且，不仅线下传统渠道的客户更体验到线上交易的高效和便捷，整个行业内的友商也全部在销售线上化上做了升级应对。
邱俊告诉中国软件网，在管理方面，腾达把传统线下通过OA、盖章完成的业务流程，集成到了纷享销客CRM系统业务单据中，通过系统内建的审批流功能，把客户界面的业务动作和内部界面的管理动作，有机、高效地集成运作，提高了交易效率。
另外，通过纷享销客的协同办公平台，腾达把一线销售的日常行为有效地管理起来，每一次客户拜访，每一次商机发现，都能及时在系统中形成记录。一线的竞争态势和客户问题，都能快速反馈到内部界面，得到有效解决，切实提高了销售组织对客户诉求的响应速度。
在营销方面，腾达通过纷享销客“订货通”平台，在实现客户自主下单的同时，也把所有的新品营销活动、当月优惠活动、打包政策，同步展现在了客户面前，降低一线销售的沟通成本，提高客户下单率，并通过分公司分别上报的基于客户需求整理的次月销售预测信息，为总部销售管理部门，提供了可信的销售预测参考数据。
迎来利好，CRM将“逆势增长”
随着BAT巨头的切入，国内CRM云化应用2B市场规模增长迅速，据中国软件网、海比研究发布的《中国SaaS市场趋势洞察报告》数据显示，CRM市场规模从2015年的11.9亿元增加到2019年的36.9亿元，2020年有望达到50亿元。
此次疫情客观上加速了国内企业上“云”的进程，成为了企业加速推进数字化转型的催化剂，CRM行业在这个过程中扮演着重要角色。
这是否意味着SaaS CRM赛道已经迎来了一波爆发的契机？
“从2019年开始，红利经济正在向效率经济转型，此次疫情加速了企业数字化转型的进程，也给CRM行业带来了逆境超车的机会。” 销售易内部人士告诉中国软件网。
在存量远比流量重要的特殊时期，企业想要做到全线流程的数字化，如销售在线化、营销在线化、服务在线化等等，从而更好地挖掘并唤醒存量客户，需要CRM来做好支撑。
疫情逼迫企业开始考虑经营效率的问题，企业要回归到商业本质，从每一个点上做到高效和精细运营来促成更健康的业务，这些的前提就是数字化，也是企业下一个节点上竞争力提升的关键点。
“因此，销售易CRM在帮助企业从营销获客、销售管理到售后服务的客户体验全链条各个方面，都实现了数字化、在线化、智能化。” 这位人士认为，疫情的发展，让企业也逐步形成了这种数字化的意识，总体来说企业服务或者说CRM领域会向好发展。
数字化转型本质上是让企业管理和业务模式能够应对未来环境的不确定性，始终保持竞争优势。特别是在疫情逆境下，企业对降本增效的需求更为迫切和实际。因此，从大方向来讲，纷享销客创始人兼CEO罗旭判断，疫情对CRM行业来说是重大利好。
首先，疫情让所有的企业非常整齐划一地完成了协作的在线化，而且这种在线化的协作不仅仅是中国企业，而且是全球企业在发生的变化。
其次，协同的在线化必然带来业务的在线化。“当下企业的业务重心一定是营销。”企业需要控制成本、开源节流、拓展市场，好的企业在这个节点上要去抢更多的市场蛋糕，弱的企业为了生存也需要在营销上争取生存的空间和可能性。“营销、获客一定是排到了空前的重要程度，那这个时候靠什么呢？我认为还得靠工具。”
第三，企业在用工方面会更加慎重，特别是在疫情下，许多企业都在隐性裁员。“资金压力大，人会非常贵，像在北京用1个人可能（1年）需要30万”。罗旭认为，企业会更愿意通过系统来提升管理效率和业务效率，工具系统的价值会更加凸显。
最后，从市场竞争格局来说，大企业的“头羊效应”也会带动整个CRM行业的发展。实力雄厚的大企业在当下这个节会更加重视数字化，从而加速数字化进程，这会带动竞争对手。
“我坚信业务型CRM会出现一波重大的市场行情。”罗旭判断，2-6月份这波行情属于钉钉、企业微信、腾讯会议、Zoom等通用型的产品，但接下来的6-9月将会是CRM厂商的机会。
实际上，属于CRM厂商的这波行情或许会来得更早。在疫情期间，纷享销客与华为云、京东数科等的大型企业正式签约合作。“以前，这种合作需要推很长时间，现在他们自己都感觉到要尽快数字化，这就会带来头羊效应。”罗旭说。
2020CRM三大进化方向
尽管与国外相比，国内CRM 市场仍处于早期，但却在快速变革中。
中国软件网、海比研究调研发现，CRM正从以销售漏斗为核心的销售管理全面转向以客户为中心、覆盖客户全生命周期的客户运营平台。
对于CRM 产品用户来说，CRM 的定位也在逐渐发生改变，它不仅仅是企业销售管理的工具，它是企业客户运营的统一平台，是企业连接客户的统一渠道。
“多数人普遍将CRM视为只是针对销售管理赋能的一个工具，然而这只是比较传统的概念。”销售易内部人士告诉中国软件网，销售易自2016年起提出“连接”的概念，并认为新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品，CRM只有打通企业内外部的连接，才能真正意义上赋予企业价值链条的全面数字化。
围绕“连接”，销售易经过不断地迭代更新，创新性地利用社交、移动、AI和物联网技术，目前已是涵盖了销售云、营销云、客户服务云、现场服务云、伙伴云、智能分析云、IoT云等云产品，以及底层的PaaS平台，实现企业从营销获客到销售转化，再到售后服务的客户体验全链条数字化，通过完整闭环的全栈产品线，帮助企业重塑与客户的连接。
特别是在产业互联网时代下，销售易借助腾讯的加持不断进化CRM，通过一些列产品及技术层面的深度合作，去重塑企业与客户真正的“连接”。
起初，销售易联合腾讯微信小程序，在B2B2C、协作推广、活动管理等客户应用场景中落地了连接经销商、设备以及终端用户的能力；去年销售易与腾讯企点联合发布“客户运营云平台”，为企业提供智慧化、社交化、数字化的客户运营整体解决方案；随后销售易又联合腾讯打造从营销到获客到服务客户的一站式平台——“客户数字化平台”，从底层架构到前台端口的全方位整合，有效解决企业自行开发成本高、迭代难，以及“烟囱式”数据孤岛困境。
此外，销售易还推出DMP+产品，借助腾讯移动14亿+的Social数据、腾讯广告AI能力和算法，用户可根据业务特点，组合广告投放条件及策略，精准定向投放。同时，除了率先打通CRM与腾讯会议的集成外，销售易还将企业微信前端连接客户的能力+后端CRM “私域流量池”+销售易 DMP+获客能力进行系统化整合，帮助B2C企业客户实现从营销获客到服务的全流程数字化。
从市场需求侧来说，CRM正在由销售全流程服务朝着打通内外部，平台化、业务化、智能化服务转变。
“未来CRM会是一个工作平台，不是一个自上而下的管理工具，而是一个自下而上的业务工具。” 纷享销客创始人兼CEO罗旭认为，现在的CRM更多呈现出工具化的形态，而伴随着业务化发展带来的另一个趋势就是全渠道化。
未来，CRM的业务对象将不仅仅是销售人员，而是包括销售部门、市场部门、上游供应商、下游服务商，甚至是末端的用户等。而且，随着AI技术的进步，CRM会更加智能，不仅体现在管理流程的智能化，平台操作智能化，还表现在数据量化分析决策的智能化。
正是基于对未来CRM发展趋势的准确判断，纷享销客早在2016年就提出做连接型的CRM，实现企业内部、上下游伙伴、客户的连接，以及生态链中各要素的互联。
罗旭认为，未来CRM会成为业务中台，产品更加平台化，而且需要更懂行业，能够为行业客户提供个性化业务定制服务。
因此，纷享销客一方面注重PaaS平台的构建，为企业赋能。“因为PaaS平台能够帮助客户去灵活的配置业务，或做一些个性化的二次开发。”另一方面构建自身行业化的能力，深化对行业的理解。正是通过深入行业，纷享销客在PAAS平台上沉淀了丰富的行业核心应用场景。
此外，在与各个行业的融合渗透过程中，CRM本身也在发生进化。
中国软件网从行业人士了解到，一些CRM厂商甚至已经成为了营销公司，不仅仅负责软件的运营，也开始提供营销服务，如营销数据优化、分析等。
作为一种转变趋势，软件、业务和业务数据越来越融为一体。未来CRM将不仅仅是一个软件，还会与客户业务结合，提供包括数据、数据优化分析等服务。
特别是在与大数据、AI技术结合后，CRM提供给销售人员的将会是业务机会级别的服务。而且通过技术手段，CRM甚至将会替代一部分初级销售与市场人员，例如智能营销数据的获取留存。
对于国内CRM行业来说，未来需要思考的是如何进行差异性竞争，更加专注行业或许才是未来的一个机会。
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