创意的目的就是创造客户。——Peter Drucker
每一天，世界各地都会有企业部署客户关系管理(CRM)解决方案，以期待更快速更智能地销售产品、打造引人入胜的体验、并提供个性化信息等等。据Gartner估计，2017年的CRM软件收入问鼎395亿美元大关，取代数据库管理系统成为全球最大的软件市场。
实际上，如今的许多客户都为不同的业务团队、部门或区域部署了多个CRM，这只会给CRM价值最大化带来问题。无处不在的CRM意味着投资数万美元（至少）以及大量的人力和资源来构建和启动这一系统的企业数量达到历史最高峰。但对许多企业来说，快速获得投资回报仍然非常困难。此外，通过最大限度地提高CRM价值来超越使用类似解决方案的竞争对手同样具有挑战性。
换句话说，企业如何才能充分利用CRM并获得竞争优势呢？
CRM的下一个进阶之路，可称之为CRM 2.0-将从多个不同来源提取现成的客户数据，以创建客户数据的单一可信版本，帮助企业提高营销能力并促进销售。利用主数据管理(MDM)解决方案，企业可将零零散散的客户信息拼接成一个最新的、准确的统一客户档案，以便在整个的客户销售旅程中以及每次客户互动时使用。这将为您全面了解目标受众奠定坚实基础，助力您更好的部署商业智能(BI)、数据仓库、数据湖、以及其他的应用和平台。
CRM解决方案中的问题
虽然CRM解决方案自20世纪90年代出现以来一直都是企业的福音，但即便是当今的21世纪解决方案，也仍然存在一些尚待解决的客户数据问题。正因如此，Experian在其“2017全球数据管理报告”中指出，64%的受访者表示他们赖以做决策的客户数据是不完整或不准确的。包括：
1.缺失的数据：
销售人员或客户所输入的CRM数据中经常存在信息缺口，包括家庭住址、手机号码、从事的职业、人口统计数据或购买历史等。
2.过时的数据：
电子邮件、真实住址和电话号码都可能随时有变。无论潜在客户是搬新家还是换工作，依靠过时的信息为其发送营销广告在开始之前便已注定失败。
3.不准确的数据：
不良数据可通过诸多方式进入您的系统，例如，您在向Web表单和CRM等运营系统中输入数据时出现了打字错误或者干脆输入了不准确的信息。此外，如果您部署了多个操作系统或CRM，还会经常遇到信息冲突问题。例如，客户的一半资料保存在CRM 1中，另一半保存在CRM 2中，与此同时，ERP中的数据又与CRM相矛盾。
CRM解决方案改变了企业接触客户以及了解客户需求的方式。但是，只有借助高质量的数据，销售人员和营销人员才能充分利用这一解决方案。若将CRM解决方案视为独立的孤立系统，您将错失消灭数据缺口和不准确信息的机会。如果您能改进客户数据并将CRM数据与其他孤立系统相连接，则可增强其价值。相反，忽视不完整或错误的客户档案可能会引导企业走上一条错路。
使用卓越的数据为您的CRM提供动力
CRM能够简化、保护并扩展客户互动流程，因此允许企业跟踪并分析每一次的现有及潜在客户互动，从而挖掘出更多的销售线索、达成更多的交易并提高客户满意度。然而，掌控客户数据或者说通过强大的客户档案来提供动力乃是CRM取得成功的必要前提之一。
掌控客户数据将允许贵公司创建“黄金客户记录”。也就是说，将不同的记录，无论是来自多个CRM实例还是各种各样的营销自动化、电子商务、仓库和库存管理系统。统统链接在一起并解决掉信息重复和缺失问题，从而生成可与销售、营销及其他人员共享的高置信度客户数据。
那么，您如何才能掌控数据以构建这个统一视图呢？您如何才能为CRM助力、以确保您所部署的每一个功能均可获得更丰厚的投资回报呢？
答案：MDM
作为灵活的、可扩展的互联平台，MDM可以有效管理主数据，为您提供关键业务数据（如CRM数据）的单一可信版本。MDM还是整合、清理、增强和治理主数据的中心枢纽，无论是产品数据、客户数据、供应商数据、位置数据还是资产数据。此外请注意，只有建立了正确的流程并邀请适当人员参与其中才能确保治理和管理效果达到预期，MDM才能取得成功。
