基于Internet技术的电子商务正在改变着社会经济各个行业的传统经营模式，尤其是彻底改变了企业与客户之间的关系。激烈的竞争市场要求企业的经营理念从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，即谁能把握住客户的需求并以最快的速度作出响应，谁能吸引新客户、保持老客户，谁就能取得最终的胜利。那么，如何实现“以客户为中心”的经营模式呢？客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）为这个问题提供了解决方案。
客户关系管理是遵循客户导向的发展战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户对服务水平，提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机，力争为企业 带来长期稳定的利润。随着网络经济和电子商务的发展，人们在大量的探索和实践中逐渐认识到，建立并维持良好的客户关系，已成为获取独特竞争优势的最重要的基础。客户关系管理首先是选择和管理客户的经营理念和发展战略，目的是实现客户长期价值的最大化。客户关系管理的实践，促使企业树立新的客户观念、重新认识客户关系和客户的价值所在。客户关系管理重新定义了企业的职能并对其业务流程进行重组，要求企业真正以客户为中心的理念来支持有效的营销/销售和服务过程。企业关注的焦点必须从内部运作转移到客户关系上来，并通过加强与客户的深入交流，全面了解客户的需求，不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求。
企业的客户关系管理理念，一定要反映在上至公司高层、下至每位员工的所有可能与客户发生关系的环节上，使他们之间充分地沟通，共同围绕客户关系开展工作。从更广的范围讲，客户关系管理不仅要求企业与顾客之间良好地交流，也为企业与合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。客户关系管理可以根据不同的客户建立不同的联系，根据其特点提供服务，这充分体现了客户关系管理的核心思想和理念内涵。
CRM作为一种具体的管理模式，主要体现在客户与企业发生关系的市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域。客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，包括整个系列的商机测量、获取和管理，包括营销活动管理以及实时营销等等。客户关系管理扩展了销售的概念，将从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中，包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生及反馈、业务经验分析等一系列工作。客户关系管理模式相比传统商务模式的最明显改进之一，就是把客户服务作为关键的业务内容，视为企业的赢利而非成本来源，客户服务能够积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，并提供高质量的现场服务。客户关系管理模式的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力，在统一的客户数据基础上，将所有业务应用系统融入到分析环境中开展智能性分析，分析结果反馈给管理层和整个企业各职能部门，增加了信息分析的价值，更能方便企业领导者作出全面及时的商业决策。
客户关系管理是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息、增强客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合应用系统和解决方案的总和。CRM的应用系统主要包括以下方面：业务操作管理（涉及的基本商业流程是营销自动化、销售自动化、客户服务）；客户合作管理（对客户接触点的管理，如电话中心建设、网站管理、渠道管理等）；数据分析管理（主要涉及为实现决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘，知识库建设等工作）等。CRM应用系统在前台，提供收集、分析客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力；在与后台资源的结合方面，CRM要求同传统企业管理信息系统实现有机结合，率先实现内部商业流程的自动化，提高生产效率。客户关系管理在企业及内部、企业与客户和业务伙伴之间建立的无缝协作的能力，随着网络技术的发展将展示出更为巨大的价值。
客户关系管理思想的产生，代表企业运营的着眼点从产品转向客户，从计划推动方式转向以客户为中心的需求拉动式生产，从而为信息系统的设计开发提供了一种需求导向的全新理念。