顾客体验管理
1.领导层—顾客体验至上的战略导向和价值选择
顾客体验至上是一种价值选择，有顾客体验基因的企业首先需要领导层的认知升级，只有顶层认可并且重视顾客体验，才会上行下效，从公司战略导向去贯彻顾客体验至上的理念方针，否则只能是小打小闹。有些公司将“顾客是上帝”挂在嘴边，但经营策略却是销售导向。判断一个企业是否用户体验导向，就要看在销售与体验出现分歧时，企业是选择销售，还是尽量达到体验与销售的平衡如果你的领导还没有意识到顾客体验的重要性，那么你需要不断通过案例，数据去影响你的领导，让他逐渐意识和重视顾客体验。
2、管理层—围绕用户至上的理念设计绩效及管理制度
在领导层明确了以顾客体验至上为导向的战略选择之后，管理层需要基于这个战略方向去梳理各岗位员工的绩效考核标准以及公司的管理制度。绩效考核标准：每个岗位kpi需要承担顾客体验相关的指标。
3、执行层—用户导向思维贯彻到策略执行中
在企业内部配置相关的考核标准和管理制度之后，需要执行层将用户导向的思想贯彻到行动策略中，否则就会出现很多人在实际工作中仍然抱有“我是一名运营，我的任务就是打爆款赚销量”的错误想法，最终给企业带来损失。
4、企业氛围—顾客体验至上思想不断宣导传播
并不是每个员工都有客户体验至上的思想觉悟，毕竟在现在都追求‘速食经济’，所以一个以顾客体验为导向的公司，需要在企业内部不断宣传顾客导向思想。传播方式包括但不限于：口号标语、文化墙、定期分享、领导宣讲、交流学习等。
5、坚持长期投入，关注长远回报
顾客体验管理必须投入一定的成本，除了专业的管理人员的成本，内部问题的改善、顾客体验创新的设计实施、IT系统的建设，都需要投入相应的成本，而这些成本在短期内是无法直观的从销售的角度去看到产出。但是从顾客满意度、回购率、流失率的指标可以逐渐看到变化。这些会给企业带来长远的利益：销售的增加、品牌美誉度的上升、NPS（品牌净推荐值）的上升、市场份额的增加。用户体验体系的建设类似于基础设施建设，一方面需长期投入建设，另一方面其带来的价值需要从长远看待，因此短期内不要过分关注投入产出比NPS：衡量一个客户是否愿意推荐你的产品、服务给身边人的指数，一般采用调研所得。
ps:来源:公众号回了CRM
