Le système de centre d'appels est un élément important du service client de l'entreprise, communiquant et interagissant avec les clients par téléphone, e-mail, réseaux sociaux et autres canaux. Comment gérer et optimiser les systèmes des centres d'appels et améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité du travail est un problème auquel chaque entreprise doit prêter attention et résoudre. Voici les indicateurs clés pour la gestion et l’optimisation du système de centre d’appels.
1. Niveau de service
Le niveau de service fait référence à la proportion d'appels clients auxquels le système du centre d'appels peut répondre dans un certain laps de temps. Plus le niveau de service est élevé, plus le système du centre d’appels peut répondre rapidement aux besoins des clients et améliorer leur satisfaction. Habituellement, la valeur cible du niveau de service est supérieure à 80 %, c'est-à-dire que 80 % des clients peuvent joindre le personnel du service client dans les 30 secondes.
2. Temps de traitement moyen
La durée moyenne d'appel fait référence au temps moyen qu'un client passe au téléphone avec un agent du service client. Plus le temps d'appel moyen est court, le personnel du service client peut résoudre rapidement les problèmes des clients et améliorer l'efficacité du travail. En règle générale, l'objectif de durée d'appel moyenne est de moins de 3 minutes.
3. Temps d'attente moyen
Le temps d'attente fait référence au temps moyen pendant lequel les clients attendent dans le système du centre d'appels avant d'être répondu par un agent du service client. Plus le temps d'attente est court, plus le système du centre d'appels peut répondre rapidement aux besoins des clients et améliorer leur satisfaction. En règle générale, la valeur cible du temps d'attente est inférieure à 30 secondes.
4. Taux de réponse
Le taux de réponse fait référence à la proportion d'appels clients répondus par le système du centre d'appels. Plus le taux de réponse est élevé, plus le système du centre d’appels peut répondre rapidement aux besoins des clients et améliorer leur satisfaction. Habituellement, la valeur cible du taux de réponse est supérieure à 90 %.
5. Satisfaction du client
La satisfaction client fait référence à l'évaluation par les clients de la qualité de service du système de centre d'appels. Plus le niveau de satisfaction client est élevé, plus le système de centre d’appels peut répondre aux besoins des clients et améliorer leur fidélité. Habituellement, la valeur cible de la satisfaction client est supérieure à 80 %.
6. Qualité de service
La qualité du service fait référence à la qualité du service fourni par le système du centre d'appels, y compris le professionnalisme, l'attitude, la capacité d'expression linguistique, etc. du personnel du service client. Plus la qualité du service est élevée, plus le système de centre d'appels peut répondre aux besoins des clients et améliorer leur satisfaction. Habituellement, la valeur cible de la qualité du service est supérieure à 90 %.
7. Coût des services
Le coût du service fait référence au coût de la fourniture de services par le système du centre d'appels. Plus le coût du service est bas, plus le système du centre d'appels peut fournir des services et améliorer l'efficacité du travail. Habituellement, la valeur cible du coût du service est que le coût par appel soit inférieur à 5 yuans.
8. Efficacité des services
L'efficacité du service fait référence à l'efficacité des services fournis par le système du centre d'appels, y compris l'efficacité du travail du personnel du service client, l'optimisation des processus de service, etc. Plus l'efficacité du service est élevée, cela signifie que le système du centre d'appels peut fournir des services plus efficacement et améliorer l'efficacité du travail. Habituellement, la valeur cible de l'efficacité du service est de traiter plus de 20 appels par heure.
Les entreprises peuvent définir des valeurs cibles correspondantes en fonction de leur propre situation, et en surveillant et analysant les données, elles peuvent optimiser en permanence la gestion et le fonctionnement du système de centre d'appels et améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité du travail.