序文：
販売者は、注文に対して消費者から苦情が寄せられるという状況に遭遇することがあります。このような事態が発生した場合、販売者はこれらの問題を非常に重視し、タイムリーに対処する必要があります。そうしないと、販売者のアカウントに悪影響が及びます。
1. 消費者苦情の導入
※関連する導入については、公式ドキュメントhttps://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/download/Transaction Complaint Operation Supplemental 2.0.pdfを参照してください。
(1) 消費者苦情とは何ですか?
1.コンセプト
消費者の苦情とは、WeChat 支払い注文に異議があるユーザーを指し、注文の「苦情販売者」機能を通じて注文販売者に苦情メッセージを送信します。
2. 販売者は苦情の所在を確認します。
ユーザーの苦情情報を表示するには、販売者プラットフォーム https://pay.weixin.qq.com - アカウント センター - 消費者からの苦情 にログインします。
3. ビジネスプロセス:
毎日マーチャントプラットフォームにログインし、ユーザーからの苦情をタイムリーに処理し、ユーザーとコミュニケーションをとって問題を解決し、マーチャントのバックステージで苦情のステータスを更新します。
(2) 消費者苦情処理要件
1. ユーザーの時間制限要件に初めて応答します。
加盟店は、苦情フォームの作成後、遅くとも 1 日以内にユーザーの苦情受理ステータスに返信する必要があります (たとえば、3 月 20 日の苦情の場合、加盟店は 3 月 21 日 24:00 までにユーザーに返信する必要があります)。
2. 苦情処理に関する連絡:
販売者は、顧客の苦情の解決に応じてタイムリーにユーザーとコミュニケーションをとったり、ユーザーの問題を解決するためにユーザーが許可した連絡先情報を通じてユーザーとコミュニケーションしたりする必要があります。
3. 苦情処理が完了しました:
加盟店は、苦情フォームの作成後遅くとも 3 日以内にユーザーの問題を適切に処理し、プラットフォーム上で「苦情処理完了」のマークを付ける必要があります（たとえば、3 月 20 日の苦情の場合、加盟店は 3 月 20 日の 24:00 までに処理を完了する必要があります）。 3月23日）。
(3) 加盟店サービス品質評価指標
(4) 苦情処理が適時に行われない場合の影響
プラットフォームは、加盟店のサービス品質に関するさまざまな指標に基づいて総合的に評価を行い、サービス指標が低い加盟店に対しては、ユーザーエクスペリエンスを確保するために、警告、新規サービスの使用制限など、相応の制限措置を講じる場合があります。機能、必要なリンクにユーザーリスクリマインダー、一部権限機能の制限など
他のユーザーが販売者の製品を購入する場合、支払いの警告や支払い機能の制限により、支払いを完了できない場合があります。
(5) 高圧線の公的な動作
1. 取引苦情システムを通じて、悪意を持ってユーザーを誘導したり、悪用したり、違法な情報を広めたりしないでください。
2. ユーザーの許可された連絡先情報を他の目的に使用したり、ユーザーに悪意のある嫌がらせをしたりしないでください。
2. 消費者からの苦情に対する迅速な対応の設計
(1) 日常的な対応
同社は担当者を毎日 WeChat 加盟店プラットフォームにログインさせて新たな苦情情報があるかどうかを確認し、新たな苦情情報が
見つかった場合には、時間内にユーザーに連絡して苦情を連絡し、解決します。
(2) APIインターフェースのドッキング監視
公式は消費者の苦情に関連する API インターフェースを提供しており、企業はインターフェースドッキングを通じて消費者の苦情情報を自社の内部プラットフォームに接続し、企業内の To-Do 項目を内部プラットフォーム上で統一的に処理できます。
1. コールバック アドレスを作成し、苦情 API を処理する
API リスト - 消費者苦情 2.0 | WeChat 決済マーチャント プラットフォーム ドキュメント センター
1) 苦情通知コールバック アドレスを作成する
ユーザーが新しい苦情を生成し、その苦情のステータスが変化すると、WeChat Pay はコールバック URL を通じて販売者に通知します。
WeChat Pay - 開発者向けドキュメント
2) 返信APIの送信
販売者は、このインターフェイスを呼び出して返信コンテンツを送信できます。その中で、写真の資格情報をアップロードするには、最初にマーチャントのアップロード フィードバック写真インターフェイスを呼び出し、写真 ID を取得して、その ID をリクエストに入力する必要があります。
WeChat Pay - 開発者向けドキュメント
3) 販売者がフィードバック画像をアップロードする API
販売者がフィードバック画像をアップロードするためのインターフェース。メディア イメージに対してバイナリ変換を実行してメディア イメージのバイナリ コンテンツを取得し、そのバイナリ コンテンツをリクエスト本文にアップロードします。メディア イメージは jpg、png、bmp 形式のみをサポートし、ファイル サイズは 2M を超えることはできません。
WeChat Pay - 開発者向けドキュメント
4) フィードバック処理完了API
販売者は、このインターフェイスを呼び出して、苦情フォームが処理されたことを報告できます。
WeChat Pay - 開発者向けドキュメント
2. 苦情情報 API に積極的に問い合わせる
1) 苦情リストを照会する
販売者は、このインターフェイスを呼び出すことで、指定された期間内のすべてのユーザーの苦情情報をクエリし、クエリ結果をページに出力できます。
WeChat Pay - 開発者向けドキュメント
2) 苦情フォームの詳細を問い合わせる
販売者は、このインターフェイスを呼び出して、苦情の内容、苦情に関連する注文、苦情者の連絡先情報など、指定された苦情フォームのユーザー苦情の詳細を照会できます。
WeChat Pay - 開発者向けドキュメント
3) 苦情交渉履歴の照会
販売者は、このインターフェイスを呼び出して、指定された苦情を持つユーザーと販売者の交渉履歴をクエリし、クエリ結果をページに出力できます。
WeChat Pay - 開発者向けドキュメント
(3) 加盟店プラットフォームの設計
1. 苦情コールバックインターフェース情報の受信
WeChat 販売者プラットフォームによってプッシュされた情報は分析され、販売者自身のデータベースに保存されます。
必要に応じて、SMS または WeChat で関係者に直接通知することもできます。
マーチャントの複数のプロジェクトのマーチャントアカウント苦情情報を一元的に保存できます。
2. 内部プラットフォーム表示
加盟店の内部プラットフォームの運用保守担当者は、加盟店から新たな苦情がないかどうかに注意を払っています。
「加盟店消費者苦情リスト」ページで具体的な苦情情報を確認してください。
内部プラットフォームで公式 API を呼び出して返信を直接送信し、苦情を処理することを検討することもできます。
また、苦情を処理するために公式販売アカウントのバックグラウンドに移動することも検討できます。
簡単なフローチャートを描きます。
内部プラットフォーム ページの別のサンプル画像を貼り付けます:
(ここには内部プラットフォーム ページのデザイン画像を含める必要があります。公式ページのスクリーンショットを使用するのが面倒です)
