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Una de las diferencias típicas entre el sistema de centro de llamadas y otros sistemas de comunicación de voz es la función de grabación necesaria del sistema de centro de llamadas. Como una de las funciones básicas centrales del centro de llamadas, ¿cuáles son los usos de la función de grabación?
En la práctica de producción, la grabación es la escena más común en la que se retiene la mayor parte de la evidencia. Ya sea que se trate de una disputa comercial entre la Parte A y la Parte B o una disputa regulatoria de la industria, como la evidencia de comunicación más directa, la grabación suele ser milagrosamente efectiva; además , la grabación es a menudo una industria/ Las regulaciones legales requieren, por ejemplo, en la industria financiera, el tiempo de grabación de llamadas entre agentes y clientes suele ser de tres a cinco años, y el punto extremo puede requerir más de 10 años.
Otra escena común de grabación es la inspección de calidad, tanto manual como AI. La inspección de calidad se usa a menudo para evaluar si el proceso de comunicación del agente se ajusta a las normas de la empresa (habilidades de hablar) y también se puede usar para resumir y refinar el comportamiento de expresión de los agentes excelentes y promoverlos al equipo, o para ayudar a los agentes a identificar brechas. y ayudar a mejorar. En escenarios de trabajo de servicio al cliente, la inspección de calidad basada en grabaciones afecta en gran medida el desempeño laboral de los agentes.
También hay algunos escenarios en los que la Parte A y la Parte B realizan una liquidación comercial basada en grabaciones válidas en el campo de la subcontratación BPO del centro de llamadas, como la subcontratación de servicios de valor agregado de los operadores móviles, los agentes refinan los puntos de seguimiento del cliente a través de grabaciones; y así sucesivamente, todos los cuales son inseparables de la grabación.
Por lo tanto, en el sistema del centro de llamadas, los problemas causados por la grabación rara vez son problemas pequeños, y una vez que ocurre un problema, el impacto es muy malo.
Entonces, en la práctica de producción, ¿qué problemas habrá?
El primero es el problema de las grabaciones perdidas. La situación real es que ningún sistema puede perder absolutamente las grabaciones: después de todo, siempre habrá errores en el sistema, y cuando la gestión humana siempre es negligente, a la larga, el daño del hardware es inevitable y, en casos extremos, los desastres naturales. ocurrira. El diseño perfecto del sistema considera completamente todo tipo de excepciones. Incluso si la energía falla y se reinicia, los datos de grabación se guardarán tanto como sea posible, lo que técnicamente puede minimizar la pérdida de grabaciones. En términos de gestión, de acuerdo con la evaluación de inversión de costos , es necesario hacer un buen trabajo en la gestión de autorizaciones de personal, y también hacer la gestión técnica de respaldo/recuperación ante desastres. El sistema de centro de llamadas Tiantianxuntong OK-CC ha sido probado en miles de aplicaciones de lugares de trabajo de centros de llamadas, porque la pérdida de grabación técnica es muy pequeña, no solo eso, el sistema también considera la introducción de omisiones de gestión humana tanto como sea posible a través de medios técnicos pérdida de grabación problema.
Otro gran problema es el almacenamiento de las grabaciones. El centro de llamadas es un lugar especial para hacer llamadas telefónicas. Un agente graba doscientas o trescientas llamadas telefónicas por día. En un lugar de trabajo de un centro de llamadas con mil personas, la cantidad de grabaciones en un día será de 200,000. El formato de grabación wav común es de 32 KB por segundo.Tomando el tiempo de llamada promedio de un lugar de trabajo de un centro de llamadas como ejemplo de 20 segundos, la cantidad de datos registrados en un día alcanzará la asombrosa cantidad de 128 GB, y se puede consumir 1 TB de capacidad de almacenamiento en 8 días. El gran volumen de archivos de grabación genera no solo costos de almacenamiento, sino también problemas de almacenamiento de transferencia, problemas de administración, problemas de consumo de ancho de banda, etc. Al comienzo del diseño de OK-CC, TCT tuvo en cuenta el escenario del centro de llamadas de alta densidad y alta concurrencia.El tamaño del archivo puede alcanzar 1 KB por segundo y el tiempo de trabajo puede alcanzar 32 veces el del caso anterior en el mismo espacio de almacenamiento, que se encuentra en el nivel líder en la industria, que puede resolver eficazmente este punto débil.
En las aplicaciones de centros de llamadas a gran escala, la gestión de grabaciones es un punto crítico para que todo tipo de supervisores se quejen. En los vastos archivos, es conveniente y rápido buscar, escuchar y juzgar el contenido de la grabación rápidamente, lo que no es un pequeño desafío para el sistema o para las personas. Además, cuando el lugar de trabajo lleva a cabo múltiples proyectos de la Parte A, diferentes A Diferente las partes tienen diferentes requisitos para la grabación, incluidos, entre otros, el formato de archivo, la denominación de archivo e incluso las especificaciones de almacenamiento de directorio, a veces en función del tiempo, a veces en función del personal, a veces en función de proyectos, a veces en función de números, a veces en función del contenido, combinaciones y los cambios, dan La gestión de grabaciones presenta un gran desafío.
Desde un punto de vista técnico, una llamada de call center tiene muchas partes y equipos, lo cual es altamente especializado y técnicamente difícil.Los problemas técnicos que aparecen en la grabación son generalmente rastrojos duros, lo que también pone a prueba la capacidad profesional del fabricante del sistema de call center. de un gobernante. Por ejemplo, en muchos sistemas, cuando un agente habla con un cliente durante mucho tiempo, las voces de ambas partes en la grabación no están sincronizadas y el sonido se desvía. Esto generalmente se debe a un error en el software. De manera similar, la llamada es normal pero solo se graba un lado de la voz y hay ruido en la grabación. Espere, algunos de estos problemas de calidad de sonido son causados por la pérdida de paquetes de red, algunos son causados por equipos de software y hardware no estándar, algunos son causadas por la codificación y transcodificación, e incluso pueden ser causadas por una potencia informática insuficiente del sistema. Grabación que funciona normalmente en la red privada El sistema tiene varios problemas en el entorno de Internet. Una pequeña cantidad de llamadas se graban normalmente y una gran número de llamadas son anormales En este momento, el diseño de compatibilidad y las capacidades de diseño anormales del sistema del centro de llamadas son obvios.
当然，最后还有一个成本问题。正是因为录音功能的必要性，录音技术的专业性，录音管理的复杂性，市场上存在各种各样的录音解决方案，解决百十路的录音，成本从十几万元、几万元到千元不等，丰俭由人。特别的，录音是天天讯通OK-CC呼叫中心系统的基础功能，系统之外不额外收费，对于单机服务器呼叫千线并发五百路以内同时录音的场景均能适用。
那么，万线甚至十万线同时录音的场景有没有呢？答案是必然的，只是这种场景一般不会出现于呼叫中心领域，而且要达到这种能力，同时录音的路数增长10倍，其成本投入可不是十倍，往往是百倍千倍的增长了。毕竟，在通信领域，当业务规模增长到一定程度，技术难度不再是线性增长，而是指数级增长了。当然，这又是另一个话题了。