第1.1节：为客户服务
- 企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身就是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
- 任何一家企业成功的不二法门就是最大限度的满足客户需求。
- “童叟无欺”，就是以客户为中心。我们为客户服务，我想赚你的钱，就是为你服务好。客户是送钱给你的，送你钱的人为什么不对他好呢。其实我们就是这点价值，没有其他东西。
- 只有服务好客户，让客户把兜里的钱心甘情愿拿给我们。我们才有可能发展下去的基础。
- 以客户为中心，以客户为本。
第1.2节：服务文化
- 为客服服务是我们存在的唯一理由。
- 资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息。（一个企业文化的重要性）
- 活下来的充分必要条件就是在优先满足客户需求的基础上，质量好、服务好、运作成本低以及正现金流。
- 服务文化，不但要服务好，还要提供优质的服务，才能吸引客户。
- 服务文化，就是你对待客户要宗教般的虔诚，就是要把豆腐渣好好磨，终有一天你会得到客户的认同。
- 服务文化，就是要诚信，品牌的根本核心就是诚信。你只要诚信。终有一天客户会理解你的。
第1.3节：以客户为中心
- 以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。（以客户为中心，道理不用多说了，没有客户我就饿死了。以奋斗为本，其实也是以客户为中心。把为客户服务好的员工，作为企业的中坚力量，与他们一起分享贡献的喜悦，就是促进客户的力量成长。）
- 为客户服务是华为存在的唯一理由，也是我们存在的唯一理由。
- 什么叫奋斗？（为客户创造价值的任务微小活动，以及在劳动的准备过程中，为充实提高自己而做的努力，均叫奋斗。）
第1.4节：企业的目的是为客户创造价值
1）商业活动的基本规律就是等价交换，如果我们能够为客户提供及时，准确，优质，低成本的服务，我们也必然获取合理的回报。
2）我们的钱只有一个来源就是在客户口袋里，我们不能用非法手段，所以只能做服务。
3）“质量好，服务好，运作成本低，优先满足客户需求”是提升客户效益和盈利能力的关键，也是我们的生存办法。
第1.5节：不是完全以运营商为中心
1）客户的高要求、严厉和苛求的需求，也让我们不断的进步和努力，迫使我们不断的去创新，我们就不会感到生存危机。
第1.6节：危机管理也源于客户需求
1）希望员工们意识到强烈的危机感，只有全身心地投入到企业的生产革新中区，企业才能在竞争中永立不败之地。
2）我们不知道客户需求是什么，事先遇见客户的需求都是鱼翅燕窝，如果客户的基本需求是麻婆豆腐这么办呢？我们鱼翅燕窝做了一大桌，但人来了只吃麻婆豆腐怎么办呢？
第2章：客户价值最大化
1）客户买产品，一般都很关注一下5个方面：产品质量高，可靠稳定，技术领先，满足需求；及时有效和高质量的售后服务；产品的可持续发展；技术的可持续发展和公司的可持续发展；产品功能强大，能满足需要且价格有竞争力。能同时做到5条的公司非常少。
第2.1节：客户利益与企业利益的平衡
1）坚持以利润为中心，以企业的战略为中心，不能只要是合同就签订只要是能签的单子都做，就盲目做大做强。
第2.2 节：从未把利润最大化作为目标
1）任正非1996年讲过：回顾这些年来走过的道路，我认为我们就是这种一种真诚、互利的合作态度，所以我们的合作伙伴越来越多，我们的销售额也越来越大。
2）华为与客户之间的合作，更加体现在“利益均沾”的经营指导思想。
3）任正非说:”客户是我们的衣食父母，你们的工资收入和各项福利不是我给的,而是客户给的，客户才是你们真正的老板。我们要为客户提供优质产品和一流服务，让客户在华为得到尊重，受到感动，维护良好的客户关系。“
4）现在的营销策略：“中国式情感营销谋法，不是那么管用了“。需要和竞争对手比”真功夫“ 高性价比与人家抢市场。
第2.3节：“深淘滩，低作堰“
1）我们若想长存，这些准则也是使用我们的，深淘滩，就是不断地挖掘内部潜力，降低运作成本，为客户提供更有价值的服务。客户决不肯为你的光鲜以及高额的福利，多付出一分钱的。我们的任何渴望，除了用努力工作获取外，别指望天上掉馅饼。
2) 对这句话的理解就是，把质量优，成本低，服务好的困难留给自己，把由此带来的利益和方便多让一些给别人。这条真理知道我们处理客户关系，改善商业生态环境，改善内部关系坚持诚信对待客户。
第2.4节：帮助客户成长，实现客户的梦想
1）华为的做法是抓住一切可能的机会，不管什么问题，第一时间赶到出事地点，第一时间与客户在一起讨论问题，相客户所想，寻找解决问题的方案。客户的感知是第一位的，为客户解决问题的态度是第一的，紧跟着快速解决问题，优先恢复设备，优先解决客户的投诉问题。
第3章：以客户为向导的研发策略
- 至始至终以实现客户的价值为经营管理的理念，围绕这个中心，为提升企业核心竞争力，进行不懈的技术创新与管理创新。创新必须为客户创造价值，否则创新就是有害的。
第3.1节： 把握客户的真正需求
1）研发人员的艰苦奋斗就是把本职工作做好。强调思想上的艰苦奋斗，不断提升工作质量，更多从全局出法，去考虑软件的可扩展性，可安装性，可维护性等等。要不断的思考：能改进吗？还能再改进吗？
2）我们提倡不盲目创新。我们公司以前也是盲目创新的公司，也是非常崇拜技术的公司，我们从来不管客户需求，研究出好东西就反复给客户介绍，客户说的话根本听不进去。技术并不像有些人那么认为是万能的。客户资源才是十分重要的。
第3.2节： 不能以技术为导向
1）在资金和资源有限的条件下，技术发展的着眼点不能是从事技术的基础研究，一般的公司不是科学院和工程院，技术发展的重点不是科学研究和技术发明，而是通过多种形式和渠道及时获取先进的技术成果，并科学的掌握和应用这些技术成果，在技术应用上创新。
2）不能以技术为向导，要以客户需求为向导，客户需要什么，我们就做什么，卖得出去的东西或略略抢先一点点市场的产品，才是客户真正的技术需求。
3）并不是领先者最后都胜利，特别是技术领先者。项目的技术导向是以满足客户需求为前提。
4）“领先三步是先烈，领先半步是先进”。重视研发，强调技术的先进性，但绝非要一味领先，而是遵循适度原则。
第3.3节： 对最终用户需求高度敏感
1）真正的专家是不能缺少一线经验的，最好的给养其实来源于客户。
2）我们的研发人员不贴近市场，不考了其研发成果是否能得到市场的认可，有闭门造车之嫌。于是提出了“技术市场化，市场技术化”的口号。鼓励英雄好汉到市场前线去。
3）客户的需求是产品生命力的源泉。谁把握了客户的需求，谁就赢得了市场机会。了解客户的需求，应该是每一位开发人员首要的事。产品开发一定要从技术驱动转向市场驱动。
第3.4节 ：不要将自己的意志强加给客户
1）我们的技术人员要多一些商人的味道，不能把自己的意志强加给客户。客户需求量大但技术简单的东西，我们不去认真做到最好。反而客户不怎么用但技术很尖端的东西，我们却消耗很大的精力和成本做到最好，这就是工程师，就是”以技术为中心”。
第3.5节 ：推行面向客户的解决方案
第4章：以客户为导向的创新策略
1）项目品质不好是耻辱，企业没利润可挣也是一种耻辱。从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那儿来，只有加大对客户价值创造能力的投入。而企业不赢利，对人才，技术和管理就不会有钱去投入。
第4.1节：从客户中来，到客户中去
1）研发人员一味地追求技术超前。结果，片面追求技术进步，变技术开发为玩技术，导致技术研发严重脱离市场。导致在产品的研发过程中出现了较为严重的残次品现象。
2）技术是用来卖钱的，卖出去的技术才有价值。
3）创新是企业发展的较重要的内容，但是不要片面地去理解创新，应该是基于继承性基础上的，基于客户需求的可持续的创新。不断满足客户的需求，不断更具客户的需求去进行创新。
第4.2节：有价值的创新
1）自始至终以高品质、高可靠性、技术领先、差异化的创新作为自身的价值定位。
2）提醒公司各级领导人，要严格把关，正确引导下属行为，鼓励下属改进。
第4.3节：只要小改进，不要妄谈颠覆
1）公司拥有的资源，你至少要利用到70%才算创新。每一个新项目下来，就应当是拼积木，只有最后的那一点点才是不一样的，大多数基础都是一样的。由于一些人不共享资源地创新，导致我们很多产品进行了大量的重复劳动，根本就不能按期投产，而且投产以后不稳定。
2）一个公司，最能体现降低成本的措施就是资源共享。人家已经开发了一个东西我照搬过来装进去就行了。
3）技术与产品的理解：“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”。
第4.4节：基于客户的持续创新
1）不能只对项目的研发成功负责，要直接对产品的市场成功负责。
2）创新的目的在于确保所创新的产品拥有高技术、高质量、高效率、高效益。从事新产品研发未必就是创新，从事老产品未必不能创新。
第5章：以客户为中心的人力资源管理模式
1）坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工，坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者则只会谋取个人私利。
第5.1：坚决提拔眼睛盯着客户的员工
1）会做人和会做事的人，相互协作相互沟通。（连长和指导员的角色）会做事情的人一上来，这场战争怎么打，把这个搞清楚，会做人的去沟通，做思想工作，战争一定要胜利，就简单得很。
2）华为确定了一把手的三点责任：布阵、点兵、陪客户吃饭。布阵：组织建设以及组织行为建设。点兵：就是干部选拔、使用、考核的路线和干部新陈代谢的和谐解决。陪客户吃饭：就是要紧紧抓住客户需求，不管是内部客户还是外部客户。
3）我们要淡泊名利，踏踏实实做事，用平和的心态去面对未来。
第5.2：节客户满意度是重要考核指标
1）责任结果为导向的考核机制。
第5.3节 ：最好的给养其实来源于客户
1）改变自己命运的方法只有2个：1、努力奋斗；2、做出良好的贡献。
2）看中理论和更看中实际工作的能力，公平竞争，不唯学历，注重实际才干。
第5.4：通过反哺改善艰苦地区的条件
1）将军不是培养出来的，是打出来的。
第6章以客户为中心的组织变革
1）变革的流程：先僵化，再固化，后优化。僵化是让流程先跑起来，固化是在跑的过程中理解和学习流程，优化则是在理解的基础上持续优化。我们要防止在没有对流程深刻理解的的“优化”。
第6.1节：变革始终围绕客户价值
1）融合客户，理解需求
2）产品的路标不是自己画的，而是来源于客户。
3）把握节奏，坚持客户需求导向。（客户关注的很简单的东西往往做不好，简单的东西大家都不喜欢，这就是技术导向。）
4）坚持理性的客户需求导向。
5）如果你的企业还是权利导向，自我导向，而非客户导向，那你的流程越拉越长，这个流程就没用。
6）在一些稳定的流程中，要逐步标准化、简单化、提高及时服务的能力，降低期间成本和管理成本。
第6.2节：变革研发管理体系
1）在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。
第7章：以客户为中心的服务策略
1）获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的7倍之多。(客户关系的重要性)
结语：
大家要形成一个共识：以客户为中心的重要性；
有效的为客户提供服务。
