如果这么问：病人真的知道自己得了什么病吗？相信答案都是否定的。但在项目管理中，我们常常迷信用户知道自己的需求，试图从用户的口中问出需求。
去年拜访一位公安局客户，对方表达了这样的苦衷：如果我知道自己需要什么，甚至直到想做成什么样子，那还我要供应商做什么？我需要的是你的意见和见解，你的创新。
诚然，我们应该聆听用户的声音，但我们绝不能认为需求是用户表达出来的。实际上，需求本是不存在的，需求是由行业咨询专家创造出来的，是用户声音、专家经验等多方因素聚合、升华的结晶。不要再迷信用户声音，更不要迷信客户声音。
客户和用户有和区别？小时候，咱们如果生病了，父母得带着我们去看医生。相对医生而言，这时候父母是客户（出钱的），小孩是用户（病人，只知道不舒服，但并不知道自己得了什么病，更不知道如何治病），医生是行业专家。诊断结果是医生经验和询问的结晶。如果是父母自己生病去看医生，则父母同时是客户和用户。